O processo de geração de escala de trabalho se aplica logo após ao dimensionamento de equipes em Faz ajustes importantes ao dimensionamento de equipes de trabalho, que podem estar espalhadas em rede. A fórmula Erlang C, é muito usada em telefonia e é aplicada para dimensionamento de agentes para atendimento em contact center e sistemas…
SLA (Service Level Agreement) são acordos de níveis de serviços utilizados entre prestadores de serviço e clientes contratantes … expressos em contrato eles espelham todas as expectativas entre as partes … essas expectativas compreenderão parâmetros de vários tipos … RESULTADO DE SERVIÇOS – tamanho da venda, quantidade de produto QUANTIDADES Quantidade de recursos envolvidos – pontos…
Tempo Médio de Conversão ou Tempo Médio de Serviço, expressa o tempo médio T para converter um serviço de valor médio $, com taxa de conversão média % e uma quantidade de serviço média N. T é um indicador de desempenho … que existe em qualquer sistema de produção. Permite fazer previsões e calcular o resultado…
Objetivo: Entender a etapa de dimensionamento de equipes, quais são seus insumos, o que faz e o que gera como produto. Dimensionar força de trabalho significa precisar a capacidade de um sistema composto por pessoas e recursos para atender um padrão de demanda de carga de trabalho, desempenho, recursos e restrições. Habilidades para dimensionar força…
Taxa de conversão tem vário nomes … taxa de sucesso, taxa de eficácia, taxa de eficiência, etc. A taxa de conversão % mede a “eficácia” de qualquer processo. Pode ser melhorada ao longo do tempo. Deve ser fatorada em várias outras “taxas de conversão” para detalhar serviços e atividades específicas. O indicador de controle “taxa de conversão…
Tempo Médio de Conversão T é o “tempo médio gasto para converter um serviço de valor $, com uma taxa média de conversão %, considerando uma taxa média de chegada de serviços N”. Conhecendo-se T e quantidade de clientes N, podemos calcular o resultado R de um sistema de vendas e produção em horas, dias, semanas…
Objetivo: Avaliar fundamentos e técnicas de forecasting de carga de trabalho. O forecast é um pilar do processo de planejamento. Fornece os fundamentos para dimensionar todos recursos de qualquer sistema de produção – quantidade de pessoas, recursos para atender níveis de serviços, tamanho das filas, capacidade de produção, organizar escalas de atividades, com precisão precisas…
Equação de Desempenho R = N x $ x % R = V x T Onde: R = Resultado – indicador de controle principal ($). V = Velocidade média da venda ($/t). T = Tempo médio de conversão de serviços ou venda (tempo). N = Quantidade de Contatos no período T. N x T = Carga de…
Valor = Benefícios / Custos Onde: VALOR = BENEFÍCIOS / CUSTOS VALOR é a razão entre o que uma pessoa ou empresa recebe e o que ela dá … recebe BENEFÍCIOS e assume CUSTOS. BENEFÍCIOS e CUSTOS são práticos ou emocionais. BENEFÍCIOS são vantagens, conveniências, isenções, incentivos, serviços, lucros, benfeitorias, melhoramentos, ampliações, reparações, e assim…
Pensamento Lógico ou pensamento racional é um dos ramos do pensamento filosófico para estudar premissas e conclusões, analisar uma situação e chegar a uma solução consistente. A lógica é a arte do raciocínio … vem dos escritos de Heráclito (535 a 475 AC ) e Aristóteles. Princípios da Lógica Seguir uma ordem precisa de pensamento.Adotar…