Rapport e Boas Práticas

Rapport significa a habilidade do sujeito para estabelecer uma “conexão emocional prazerosa” com outras pessoas, entrar em sintonia, entender sentimentos, ideias e se comunicar sem problemas.

Ser capaz de construir rapport boas conexões emocionais é uma habilidade emocional fundamental na gestão de tarefas interpessoais na empresa e sociedade.

Às vezes, a conexão emocional acontece naturalmente e instintivamente.

É a nossa defesa natural ao conflito, que devemos evitar a maior parte do tempo.

Nas relações entre as pessoas, nos contatos de negócios, a conexão emocional é a primeira coisa a ser estabelecida.

Você constrói relacionamentos e melhora a comunicação quando desenvolve o rapport deliberadamente.

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O rapport permite que seus relacionamentos sejam mais fáceis e prazerosos.

Os empregadores e parceiros acharão que você vai se dará bem com a equipe de trabalho, clientes e parceiros.

Sem conexão emocional prazerosa é possível perder uma oportunidade de negócio nos primeiros segundos, após o comprador potencial decidir simplesmente não querer fazer negócio com você, ou, talvez pior ainda, perder a oportunidade numa etapa mais avançada da venda.

Boas práticas para desenvolver Rapport

Rapport começa com a busca de semelhanças …

Buscar semelhanças é fator chave para estabelecer conexões emocionais; é mais fácil criar um relacionamento com alguém parecido com você ou que compartilhe de seus interesses; quanto maior for a semelhança entre valores, hábitos e comportamentos melhor será o rapport.

Podemos dizer que existem duas formas de olhar as pessoas, uma  é enfatizar as diferenças, outra é enfatizar semelhanças.

A mente consciente detecta diferenças e nos motiva em conhecer novidades.

No entanto impulsos conscientes de identificação de diferenças são superados e dominados pela mente inconsciente, que busca semelhanças, coisas familiares, que nos dão bem-estar e segurança.

Nós seres humanos quando encontramos alguém, de uma forma geral, começamos a tentar construir rapport – conversar, encontrar semelhanças e tentar  construir uma conexão emocional compartilhada e prazerosa.–

Podemos encontrar semelhanças de várias formas:

crenças … coisas que acreditamos.

valores …

preferências, experiência de vida, esporte, música, passatempos, TV, cinema, viagens, animais de estimação, lugares favoritos, comediantes favoritos, e assim por diante.

Quando aprendemos a conversar, compartilhamos ideias criamos um “quadro de referência compartilhado”, que torna mais fácil a comunicação e a construção de relacionamentos.

Se você não tem nada em comum com outra pessoa, o trabalho em conjunto provavelmente será mais difícil, mas ainda assim será possível.

Desenvolver rapport com outra pessoa não significa aceitar incondicionalmente o outro e sim respeitar;  se você se deparar com um conflito logo de cara, tente se afastar de sentimentos conflitantes até conhecer melhor o outro.

Espelhamento e Condução para Eficiência do Rapport

Os componentes para espelhar infuenciar e conduzir o comportamento de outras pessoas são a respiração, comunicação corporal e oral

• Acompanhar o ritmo comportamental do outro é o primeiro passo para uma boa relação de confiança e de influência entre pessoas.
• Quando existe rapport entre duas pessoas, existe um respeito demonstrado de forma inconsciente.
• Você expressa a sua apreciação alinhando-se, comportamentalmente, de forma involuntária com ritmo, movimento, palavras e gestos expressos pelo outro.
• Quando essa conexão emocional é estabelecida, o que uma pessoa faz, o outro tenderá a fazer, isto porque num ambiente de total sintonia com o ritmo biológico e verbal do outro, você gera condições de relacionamento profundo e facilita a compreensão e troca de informações.
• Em virtude desses fatos, muitas vezes rapport é descrito como facilidade em conduzir o outro.

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O que é Espelhar? 

• É distinguir e saber acompanhar diferentes ritmos das pessoas, respiração, linguagem corporal e verbal.
• Não é preciso espelhar a voz com exatidão, mas apenas num nível suficiente para que a outra pessoa se sinta “compreendida”.
• Se o ritmo, volume ou tonalidade do emissor forem muito diferentes, fazer ajustes suaves, pequenos e discretos.

O que é conduzir? 

• Conduzir é, à partir do alinhamento, influenciar o comportamento da outra pessoa, de forma agradável e prazerosa.
• É  mudar os padrões comportamentais e mentais da outra pessoa em um determinado contexto.
• Quando você consegue criar um elo de coesão e condução com o seu cliente, com a sua equipe de trabalho, por exemplo, você se torna o guia para uma nova situação ou nova percepção.

• Espelhar significa criar uma ponte por meio da empatia e do respeito, enquanto conduzir significa modificar nosso comportamento para que a outra pessoa nos siga. A condução não funciona sem empatia. É impossível guiar alguém por uma ponte sem construí-la antes.–
• Para espelhar e conduzir, leva-se de segundos a poucos minutos, que podem ajudar a levar a outra pessoa para o ritmo, postura e estado emocional desejado.
• Se espelhamos e acompanhamos por alguns minutos a respiração e os movimentos corporais da outra pessoa, e depois lentamente diminuirmos o ritmo de nossa respiração e o tônus dos músculos (tensão ou relaxamento) ficamos mais relaxados e perceber se a respiração e tônus muscular da pessoa nos acompanha ou não; se isto não acontecer, é necessário que voltemos a espelhar por mais alguns minutos e tentar a condução novamente.
• O espelhamento e condução são processos dinâmicos; se durante um contato é percebido uma perda de rapport é importante voltar a espelhar e acompanhar sutilmente as pistas sensoriais do interlocutor até que o rapport se restabeleça.
• Com a aplicação e repetição dessa técnica ao longo do tempo (e exige tempo …), poderemos controlar o nível de rapport desejado para que o relacionamento ou a comunicação se torne adequada e prazerosa.
• Pode-se também romper o rapport quando necessário; por exemplo, quando alguém está vendendo algo e não queremos comprar ou quando deparamos com contratos, negociações e comunicações confusas e inadequadas.—

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Atenção! As estratégias de espelhamento e condução para rapport perderão valor se não forem praticadas com adequação, justeza ao fim a que se propõe ou se destina, sinceridade e intenção positiva; é necessária uma postura ética de verdadeiro respeito com a pessoa com a qual estamos nos comunicando.

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Espelhamento e Condução ao  Telefone?

Numa abordagem ao telefone, a primeira decisão do comprador é se ele irá ouvi-lo; os 60 primeiros segundos com um potencial comprador é crítico; neste lapso de tempo a percepção do cliente em relação ao vendedor é predominantemente emocional do que técnica.

• Uma técnica muito utilizadas ao telefone para conseguir rapport é espelhar o ritmo, tonalidade e volume da voz.–
• Não é preciso espelhar a voz com exatidão, mas apenas num nível suficiente para que a outra pessoa se sinta “compreendida”.
• Se o ritmo, volume ou tonalidade do emissor forem muito diferentes, é necessário ajustes pequenos e discretos no ritmo, volume e tonalidade da sua voz e do interlocutor, para obter uma sintonia.

Saiba mais. Prospecção de Vendas, Abordagens de Venda, Roteirização da Venda, Scripts de Venda e Clientes referência.

Conclusão sobre Rapport

• Rapport significa a estabelecer uma “Conexão Emocional Prazerosa” de forma consciente (deliberada) com outras pessoas; é fundamental tanto no plano pessoal quanto no plano profissional.
• Inteligência Emocional está na base do Rapport de forma intencional e eficiente você deve desenvolver a sua Inteligência Emocional – autoconsciência, autocontrole, motivação, empatia e sociabilidade.
• Buscar semelhanças com as pessoas, respeitar diferenças.
• Aplicar técnicas de espelhamento e condução corporal e verbal, saber conversar e perguntar,  cumprimentar, sorrir, olhar, escutar ativamente, contar histórias e planejar contatos.
• Linguagem corporal consiste de um pacote completo de expressões, movimentos da mão e dos olhos, posturas e gestos que devem ser interpretados junto com a fala; devemos manter uma linguagem corporal aberta para nos tornarmos  uma pessoa acessível e e fácil de conversar.
• Técnicas de Espelhamento e Condução da comunicação corporal e verbal  aumentam a eficiência do rapport, tanto presencialmente, quanto ao telefone; nos contatos telefônicos a técnica de espelhar o ritmo, tonalidade e volume da voz e muito utilizada para sinalizar compreensão e sintonia.
• Planejamento dos Contatos é outra habilidade de grande importância para estabelecer rapport; prepara você tecnicamente e emocionalmente para o contato; permite visualizar e induzir situações, emoções e comportamentos.
• Contar Histórias de sucesso é uma boa prática para fazer boas conexões emocionais.
• Aparência é outro fator importante para o rapport, caso contrário, em vez de atrair iremos afastar as pessoas.
• Cumprimentar e saudar as pessoas é outra habilidade fundamental para causar a primeira boa impressão, estabelecer um tom positivo para qualquer conversa e fazer algumas leituras do estado emocional das outras pessoas, quando da resposta ao cumprimento.
• Olhar é o “espelho da alma” e tem influência direta na comunicação e conexão emocional; faz os outros perceberem que somos um bom ouvinte; melhora a nossa oratória e nos torna mais cativantes.
• Sorrir para  se revelar de forma agradável, estimular e animar a si e outra pessoa.
• Escutar de forma ativa para entender o que o outro diz e valorizar a nossa resposta.
• Saber perguntar para estabelecer um diálogo eficiente, confortável e empático.

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Palavras chaves . Rapport, conexão emocional, inteligência emocional, semelhanças, diferenças, comunicação corporal, comunicação não verbal, aparência, espelhar e conduzir, respirar, olhar, sorrir, escutar de forma ativa, cumprimentar, contar histórias, planejar contatos,

Teste seu conhecimento sobre rapport

1. O que é rapport?
2. Porque o rapport é importante?
3. Como podemos aumentar a nossa eficiência para obter conexões prazerosas nos nossos contatos de negócio?
4. Qual o possível efeito de um contato de negócio com uma conexão emocional não prazerosa?
5. Qual a relação entre rapport e inteligência emocional?
6. Porque buscar a semelhança entre as pessoas aumenta o rapport?
7. Dê 10 exemplos de áreas de semelhanças que podemos explorar entre nós e as outras pessoas, para facilitar o rapport?
8. Por que respeitar as diferenças entre as pessoas contribui para o rapport?
9. O que é comunicação não verbal? Dê 5 exemplos de comunicação não verbal.
10. Como o controle da respiração pode influenciar um bom rapport?
11. Cite 5 fatores que na sua opinião são importantes para estabelecer o rapport?
12. Saber perguntar contribui para conexões emocionais prazerosas? Por que?
13. Qual a relação entre aparência e rapport?
14. Por que cumprimentar as pessoas é importante para o rapport?
15. Como o sorriso contribui para o rapport?
16. Como o olhar contribui para o rapport?
17. O que é escutar atentamente e qual a diferença entre escutar e ouvir?
18. Quais são as boas práticas para cumprimentar as pessoas?
19. Porque o hábito de fazer planos antes de contatos aumenta o rapport?
20. A técnica de contar  “histórias de sucesso” aumenta o rapport. Porquê?
21. Qual a relação entre empatia, inteligência emocional e rapport?

Saiba mais. Perguntas, Perguntas Socráticas, Método de investigação SPIS, Perguntas de Situação, Perguntas de Problemas, Perguntas de Implicação e Perguntas de Solução.