Saber contar Histórias de Sucesso sobre clientes específicos e suas ofertas, de forma científica e competente, na hora certa e para as pessoas certas, é uma habilidade diferenciada no marketing e venda para despertar atenção, curiosidade, interesse, desejo e ação de compra das ofertas de produtos e serviços da empresa para potenciais compradores específicos.
Histórias de sucesso são planejadas e ensaiadas, exigem interpretação, viver personagem, podem ser aplicadas em campanhas intitucionais, de marketing e de venda ou numa conversa informal ou estratégica.
A técnica de selecionar uma história de sucesso é um misto de ciência e arte e funciona como uma ferramenta de estratégica de marketing e venda.
- Quais são as suas melhores histórias de sucesso?
- Qual seria a melhor história de sucesso que você contaria para você mesmo?
- Quais os problemas que resolvemos?
- Quais o histórico de sucesso?
- Quais as capacidade e carga de trabalho envolvidas?
- Qual a forma de contar a história?
História de sucesso são flexíveis contam o conhecimento de feitos, experiências, achados, lições aprendidas sobre resolução de problemas de interesse… não são promessas.
Quando contamos histórias de sucesso elas podem ser comprovadas.
A contação de histórias é uma ferramenta muito antiga e utilizada para educar pessoas, crianças, adultos e potenciais compradores.
- Nas campanhas de marketing e vendas, histórias são fundamentais, para descrever problemas e situações já ocorridas no passado que podemos resolver de forma inovadora e com vantagem competitiva para as pessoas.
- Uma historia é um bloco de informação estrututurado que empacota ou formata fatos ocorridos no passado que contribuem para a compreensão do presente.
- É muito mais fácil alguém aceitar escutar uma história de sucesso de resolução de problema provável, principalmente se for um problema ativo ou latente (adormecido).
- História de sucesso não foca em produto, serviço ou solução, foca em conscientizar problemas, situações, soluções, educar, legitimar, valorizar você, suas empresas, histórias, clientes e potencial comprador.
Contar histórias é uma ferramenta poderosa de marketing e vendas … atrai, ajuda a fazer conexões emocionais e fideliza clientes.
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História é uma Ciência e Arte
Contar história significa pesquisa e conhecimento advindo de “investigação científica” do passado.
- História é a ciência que estuda o ser humano e sua ação no tempo e no espaço, concomitantemente com os eventos ocorridos no passado.
- Quando historiamos, aplicamos métodos de cruzamento de dados e uso de diversas fontes de informação diferentes.
- A história é uma técnica científica investigativa que permite criar conexões emocionais fortes por envolver pessoas e sentimentos.
- Histórias são ilustrativas, memoráveis, tem início meio e fim.
- Quando escutamos ou lemos histórias, muitas partes do nosso cérebro se iluminam e criamos imagens.
- As imagens criadas pelas histórias valem mais do que mil palavras, formatam informações e emoções que são mais facilmente relembradas em momentos oportunos.
- Fortes visualizações provocadas pelas histórias, são capazes de simular a realidade despertar memórias, emoções, sentimentos, desejos e comportamentos de compra.
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Boas Prática para “Contar Histórias”–
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Ckeck List – Como Contar Histórias
Veja este check list para ajudar a contar qualquer história!
- Focar na“ “plateia” … esse é o primeiro passo … quem será o cliente alvo para selecionar: 1) história, 2) personagens, 3) forma, 4) conteúdo e 5) momento mais adequados para contá-las … a melhor forma de filtrar e selecionar o cliente ideal é via marketing de relacionamento, marketing digital, ferramentas de relacionamento e segmentação do tipo funil de marketing.
- Atenção e Interesse … não focar em produtos; contar situações, necessidades, problemas, insatisfações, desejos e soluções de sucesso e prováveis para a platéia; as pessoas dão ouvidos áos problemas e suas soluções e não para produtos.
- Encantamento … “conheça a ti mesmo” … encantar NÃO é bajular e sim ser autêntico, trabalhar o seu interior, vem de dentro para fora, é ser bem humorado, ousado e divertido; exige autoconsciência e empatia, primeiro a história tem que nos encantar, para depois encantar a vizinhança.
- Motivar as pessoas … as histórias criam não só encantamento, mas uma atmosfera motivacional para o ouvinte transformar a história contada em sua própria ideia e experiência; olhar novos caminhos de solução; se automotivar e irradiar a sua motivação.
- Imaginação … quando lemos , escutamos ou contamos histórias, muitas partes do nosso cérebro se iluminam e criamos imagens; isso é muito mais do que a leitura de fatos e dados … “imagens valem mais do que mil palavras”.
- Replicação … histórias são mais fáceis de serem memorizadas e propagadas pelas pessoas; facilitam o marketing boca a boca.
- Tomada de decisão … as histórias devem ser ajustadas e endereçadas para despertar gatilhos emocionais e influenciar as decisões das pessoas.
- Promoção indireta … contar histórias é um método usado para promover ofertas e empresas de forma indireta; tem um caráter muito mais persuasivo do que invasivo.
- Gerar confiança e fluência. Você pode aumentar o seu desempenho a cada história que conta e refinar a sua linguagem corporal e verbal.
- Fluência situacional … quando contamos uma história bem planejada, podemo observar a atenção e interesse das pessoas e aplicar planos de referência pré concebidos e atrelados as histórias e ganhar fluência situacional.
Contar história > Cliente Alvo > Problemas > Desejos > Atração > Encantamento > Motivação > Memorização > Reprodução > Influencia > Promoção > Fluência Situacional
O processo é acumulativo … O primeiro passo é fundamental … use essa sequência de estágios como check list para contar histórias de sucesso!
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Clientes Referências e Histórias de Sucesso
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“Cliente Referência” é uma “História de Sucesso”, uma ferramenta de marketing e vendas, para atrair a atenção e contar para o comprador potencial como alguém, com perfil semelhante ao seu, resolveu os seus problemas com o uso da sua solução.
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- O Cliente Referência ajuda você a planejar e simular o que iremos fazer em campo; “jogar uma isca” com uma “demonstração de capacidade” que assumimos ser de interesse do potencial comprador.
- Esse tipo de estratégia – “declarações inteligentes de capacidade da nossa oferta” – ditas no início da venda, funcionam muito bem, se bem ensaiadas – são admissíveis e até esperadas pelos compradores.
- O Cliente Referência é, na realidade, uma declaração de vantagem, que funciona no início da venda para atrair a atenção do comprador e fazer com ele declare uma situação ou um problema ( = necessidade, insatisfação, desejo).
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Check List. 6 Passos Contar Histórias de Sucesso
Veja o método Cliente Referência para criar e contar histórias de sucesso rápidas, objetivas e memoráveis para atrair potenciais compradores e prospectar oportunidades de venda, que você pode usar à partir de agora …
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Passo 1. Estruturar a história em 6 estágios: 1) situação, 2) problema, 3) causa e efeito, 4) imagem de solução, 5) solução e 6) resultados.
Passo 2. Contar cada estágio de forma objetiva, sumária, conectada com a plateia ou potencial comprador, … interpretar, usar o olhar, controlar, linguagem corporal, ritmo de respirar e falar, tom e volume da fala e musculatura facial
Passo 3. Concatenar os 6 estágios compondo a história completa, da seguinte forma:
“Era uma vez um cliente que apresentava uma SITUAÇÃO e PROBLEMAS atrelados. Juntos analisamos as CAUSAS E EFEITOS do problemas. Criamos uma IMAGEM DE SOLUÇÃO compartilhada, reunindo as capacidades mais importantes consideradas por ele e entregamos uma SOLUÇÃO sob medida, com o seguintes RESULTADOS – receita, custo, lucro, ROI, payback, custo de oportunidade”.-
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Observações sobre o uso de Clientes Referência
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1. Situação
- Quanto maior for a semelhança da situação do Cliente Referência (cargo e indústria) com a do cliente potencial, mais fácil será gerar atenção, interesse e conexão emocional, já que as pessoas são atraídas e se identificam pelas semelhanças e não pelas diferenças.
- Uma situação sempre está associada a um grupo de problemas prováveis ou latentes..
- Pergunta chave: Qual o melhor Cliente Referência para o próximo contato?
2. Problema
- Saber escolher, formular e divulgar um problema é um componente fundamental para atrair a atenção dos potenciais compradores; entenda problema como qualquer coisa que precisa ser resolvida na perspectiva de uma pessoa ou empresa.
- Os problemas são percebidos de forma diferente de acordo com a função do profissional na empresa; por exemplo, não atingir o resultado de vendas é uma preocupação principal de um diretor de vendas, como seria a “redução de custos” para um diretor financeiro, ou retorno de investimento de TI para um gerente de TI, ou perda de mercado para um dono de empresa ou perda de talentos para um gerente de RH.
- Pergunta chave: “O problema do Cliente Referência atrai a atenção do potencial comprador?”.
3. Causas e efeitos e Raiz do Problema
- Analisar as relações de causa e efeito está no núcleo do processo de resolução de problemas.
- Após você contar um problema para o potencial comprador, o próximo passo esperado é você descrever como foram as causas e efeitos do problema e a causa raiz que gerou os problemas.
- A descrição dos efeitos dos problemas devem gerar sensação de sofrimento e aumentar o desejo de uma solução na mente da plateia ou potencial comprador; quanto maior for a ênfase nos efeitos atrelados ao problemas, maior será o sofrimento gerado para quem imagina a cena.
- Pergunta chave: Como aumentar a percepção de seriedade do problema?
4. Imagem de solução
- Imagem de Solução é a visualização de uma solução na mente do cliente que resolve a sua necessidade ativa por meio da sua oferta.
- Para você criar uma imagem de solução na mente de uma pessoa você precisa reunir os seguintes componentes na sua narrativa:
- QUEM – o Personagem que faz a ação que resolve a necessidade ou problema.
- O QUE – a ação que está sendo feita.
- QUANDO – o momento da aplicação da ação.
- DIFERENCIAL – as capacidades diferenciadas
- Pergunta chave: Qual a melhor solução na perspectiva do potencial comprador?
5. Solução
- Quando contamos uma história de Cliente Referência e a construção da imagem de solução é bem feita, a próxima etapa da história, a “solução escolhida” ou proposta de solução e descrição de benefícios da solução torna-se simplificada, eficiente e esperada.
- Podemos dizer “nós fornecemos essas capacidades com esses diferenciais … , … , …”.
- Geramos o que podemos chamar de “efeito sobmedida“.
- Pergunta Chave: Qual a melhor solução escolhida para a imagem de solução criada?
6. Resultados
- O resultado é a racionalização do valor da solução para o cliente através de indicadores financeiros.
- Os indicadores mais frequentes são: receita adicional, custo da solução, ROI, payback, valor presente e custo de oportunidade.
- Perguntas Chave: Quais os principais indicadores financeiros e de desempenho utilizados pelo potencial comprador?
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Quando ganhamos fluência em contar histórias conseguimos observar o comportamento do comprador a cada passo dos 6 passos da história e coletar feedbacks , como comportamento, declarações, expressões e emoções, que são fundamentais para alinhamento e direcionar a forma da sua narrativa.
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Exemplo de Cliente Referência–
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Exemplo de padrão de narrativa de uma história de sucesso ancorada nas seguintes informações: SITUAÇÃO > PROBLEMA > IMPLICAÇÃO > IMAGEM DE SOLUÇÃO > SOLUÇÃO RESULTADOS.
Era uma vez um diretor de uma grande empresa que tinha dois problemas sérios: não atingir as cotas de venda e ter altos custos para prover suporte para a equipe de venda espalhada por todo o Brasil; a causa desses problemas estava no sistema de informação e suporte para a força de vendas; a imagem de solução era informar e treinar toda a equipe de venda com um sistema de comunicação simultânea para reduzir custos do sistema de informações e suporte à venda. Nós fornecemos a solução XXXX com essas capacidades; os resultados foram muito bons para o cliente e para nós, a solução foi implantada em 30 dias, com aumento de 10% nas receitas de vendas e redução da sazonalidade e precisão da venda e redução de 5 % dos custos, à partir de 90 dias de uso.
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Quais os Benefícios do uso de Clientes Referência–
- Demonstrar competência da empresa e sua fluência como vendedor para resolver problemas.
- Aumentar sua confiança como vendedor, através do estudo e promoção de casos de sucesso no uso de seus serviços.
- Despertar atenção e interesse do potencial comprador com histórias que são parecidas com as suas.
- Explicar e memorizar casos reais de necessidades, problemas e soluções, ao invés de se limitar a falar sobre características de produtos.
- Provocar reações e declarações de necessidades dos potenciais compradores.
- Prospectar novas oportunidades de negócios e novos clientes.
- Planejar e simular o que você ira fazer em campo, tendo como referência uma história de um Cliente Referência.
-Ajuda a planejar e simular o que iremos fazer em campo.
Como usar Clientes Referência?
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Uma boa prática para uso de Clientes Referência é usar “scripts de prospecção” para despertar o interesse do comprador em ouvir uma história de sucesso.
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- É impossível contar uma história de um Cliente Referência em 20 segundos, mas não a usamos na sua íntegra; apenas introduzimos a “situação” e o “problema” (item crítico) e ficamos com um ou mais clientes referência “engatilhados” para poder aplicá-los, se o potencial comprador se interessar em escutar ao telefone, ou para abordá-los na visita de vendas.
- Quanto tempo você gasta com o potencial cliente ao telefone? Não mais de 1 minuto, considerando que o script de vendas esteja pronto.
- Qual o seu papel como profissional de vendas? Abordar o seu território de vendas e “transformar necessidades latentes em necessidades ativas”.
- Como despertar a atenção do cliente? Abordar clientes com problemas que podemos resolver com diferenciação, usar scripts e engatilhar histórias de sucesso de “alto interesse”.
- Como transformar necessidades latentes em ativas? Contar histórias que apresentem situações e problemas semelhantes ao potencial comprador.
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Cuidados com a Aplicação do Método Clientes Referência–
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Quando utilizamos um Cliente Referência, assumimos algumas hipóteses que levam a riscos de reações adversas, já que não conhecemos ainda muito bem o nosso interlocutor.
- Por exemplo, imagine quais seriam as reações possíveis do comprador frente a sua história de um Cliente Referência …
- Uma resposta possível seria: “Eu tenho o mesmo problema!”.
- Outra resposta poderia ser: “Eu não tenho esse problema, mas eu tenho um problema numa outra área”.
- Isto é, gera uma declaração de uma necessidade!
- Uma vez identificado o real problema, via o uso do Cliente Referência, você deve investigar o problema específico do comprador e criar uma imagem de solução específica para ele.
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Conclusão sobre Contação de Histórias e Clientes Referência
- CONTAR HISTÓRIAS TÊM MUITAS VANTAGENS quando comparamos com outras estratégias de marketing, comunicação e vendas – encanta, cativa, motiva, inspira, cria imagens na mente das pessoas, facilita a memorização e propagação da marca e soluções entre as equipes de venda, clientes, parceiros e pessoas de uma forma geral.
- FAZER BOAS CONEXÕES EMOCIONAIS – são ilustrativas, facilmente memoráveis e permite que qualquer pessoa ou empresa crie vínculos emocionais mais fortes com os clientes. —
- DESENVOLVER A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL – autoconsciência, autocontrole, motivação, empatia e sociabilidade – já que exige que o contador da história foque nas características da audiência (o potencial comprador), nas situações (tipo de empresa e função exercida), no conteúdo (necessidades, problemas e desafios que ele poderia ter) na forma de narrar a história (linguagem corporal e verbal, respirar, o ritmo da narrativa, emoções e sentimentos emanados).
- Cliente Referência são HISTÓRIAS DE SUCESSO que podem ser segmentadas em 6 partes: situação, problemas, causas e efeitos, imagem de solução, solução e resultados. Tal como exemplificado a seguir:
- “Era uma vez … um cliente que apresentava uma SITUAÇÃO e PROBLEMAS atrelados. Analisamos o problemas suas CAUSAS e EFEITOS e criamos uma IMAGEM DE SOLUÇÃO com as capacidades que ele apontou como mais importantes. Com foco nessa imagem de soluçâo, entregamos uma SOLUÇÃO sob medida, com o seguintes RESULTADOS alcançados …
- Cliente Referência É UM EXCELENTE MÉTODO PARA EDUCAR POTENCIAIS COMPRADORES e VENDEDORES – sobre como nossas ofertas resolvem os problemas e como executar um processo de compra eficaz e eficiente.
- O uso do Cliente Referência é recomendado no início do ciclo da venda para facilitar a prospecção de novos clientes ou novas oportunidades de negócio – “funciona como uma linha com vários anzóis” para “fisgar o cliente”.
- Uma vez o potencial comprador tenha sido fisgado pela história de sucesso do seu Cliente Referência, vem um segundo estágio da técnica de contação de história: transformar o potencial cliente em um novo Cliente Referência, fazer o cliente interagir com a história, observar o seu comportamento, interesse, declarações e informações para que você aplique com ele o mesmo procedimento de sucesso narrado pela sua história de sucesso.
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Use Clientes Referência nas suas abordagens de venda e seja um especialista em transformar clientes potenciais em Cliente Referência
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Palavras chaves – cliente referência, marketing, imagens de solução, conexões emocionais, fatos e dados, personas, motivar, escutar, emocão, confiança e fluência situacional, linguagem corporal e verbal, planejar, simular , demonstrar capacidade, vantagem, avatar, clientes potenciais , situação, problema , resolução de problemas, ACIDA.
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Teste seu conhecimento sobre contação de histórias e cliente referência.
- Faça um resumo desse bloco de informação, usando as palavras chaves citadas.
- Por que contar histórias?
- Por que é mais fácil lembrar histórias do que fatos e dados?
- Cite 3 boas práticas para contar histórias ?
- Cite 3 boas práticas para contar histórias de clientes referência.
- Qual a importância de conhecer as suas “personas” para contar histórias?
- Por que as histórias facilitam a conexão emocional?
- Por que as histórias motivam as pessoas?
- Por que as histórias são mais fáceis de serem memorizadas?
- Qual a utilidade de clientes referência?
- Dê um exemplo de roteiro para desenvolver histórias de clientes referência?
- O que é importante em termos de conteúdo para criar e escrever uma história?
- O que é importante em termos de contação de história?
- Qual seria a adaptação que você faria ao roteiro recomendado aqui para definir um padrão de contação de história para o seu modelo de negócio?
- Qual a importância de escolher um Cliente Referência com uma situação semelhante à situação do potencial comprador?
- O que significa “se especializar em transformar clientes potenciais em clientes referência” na perspectiva de marketing e vendas?
- Qual a importância e cuidados com a escolha do “problema da história de sucesso” enfrentado pelo personagem do Cliente Referência?
- Porque uma história de Cliente Referência aumenta fluência e confiança do vendedor?
- Resuma e leia em voz alta um formato de história de um Cliente Referência da sua autoria, tal como utilizado aqui, com as palavras chaves: situação, problema, causas e efeitos, imagem de solução, solução e resultados atingidos.
- Cite 5 benefícios do uso de clientes referência. Quais desses é mais significativo para você?
- Como usar scripts para engatilhar histórias de sucesso?
- Quais são os riscos e cuidados que devemos ter quando usamos clientes referência?