Modelo de Negócio, SLA e KPI ⋆ Colaborae

Quais as diferenças e sinergias?

A figura ilustra as diferenças e sinergias entre modelo de negócio, SLA (acordo de nível de serviço) e KPI (Key Performance Indicator, ou Indicador de Controle – IC).

Figura. Modelo de Negócio, SLA e Indicador de Controle. Na fase de planejamento, o foco está na definição do modelo de negócio e à partir daí, a definição de SLAs e indicadores de controle; na fase de implantação e operação a perspectiva se inverte; o foco está no monitoramento dos indicadores para atender SLAs que suportam o modelo de negócio; de uma forma geral, os modelos de negócios, SLAs e indicadores de controle são definidos pelas áreas de planejamento e negócios e são monitorados pelas áreas de implantação e operação; ou seja, equipes diferentes; o feedback regular e oportuno entre as diferentes áreas desempenha um papel fundamental no alinhamento organizacional e atingimento das metas.

O que é Modelo de Negócio e qual o seu propósito?

Modelo de negócio é a forma pela qual uma empresa cria valor para os públicos alvos de forma estruturada e unificada.

É o plano (vivo) sobre geração de receitas e lucro, ofertas, comercialização e custos envolvidos. O objetivo do modelo de negócio é permitir ganhar vantagem competitiva. Cada modelo de negócio depende de um tipo específico de inteligência competitiva.

Os modelos de negócios variam de acordo com os tipos de negócios:

As vendas diretas, indiretas, franquias, por exemplo, são modelos de negócios tradicionais.
A internet traz novos modelos para clicar e comprar.
Mesmo duas empresas que operem no mesmo nicho de mercado, possuem diferentes modelos de negócio e, portanto, diferentes vantagens competitivas.
O modelo de negócio que permite, vender uma oferta várias vezes do mesmo produto para um mesmo consumidor é diferente de um outro que não permite isso.
O modelo focado em vendas de serviço é diferente do modelo focado em produto . E assim por diante.

O que é SLA e qual o seu propósito?

SLA (Service Level Agreement) é um termo genérico para definir acordo de níveis de serviços utilizados entre prestadores de serviço e clientes contratantes.

Expressos em contrato eles espelham todas as expectativas entre as partes. Essas expectativas compreenderão parâmetros de vários tipos tais como:

Desempenho e resultados de negócios esperados com a operação.
Quantidade de recursos envolvidos.
Níveis de serviço.
Eficácia para atingir resultados.
Eficiência para realizar processos.
Satisfação dos clientes.
Custos de operação.
Volumetrias (temos médios de atendimento, quantidade de atendimento)
e assim por diante.

Como os SLAs são suportados?

Os SLAs são suportados por premissas e indicadores de controle que delimitam o escopo de atuação:

Caso essas premissas venham a ser identificadas como errôneas, os SLAs, indicadores de controle ou o modelos de negócios devem ser revistos.
SLAs não só especificam indicadores de controle, mas também podem se referir a processos e multas.
Um indicador de controle chave pode se tornar um SLA.

Quais os SLAs mais frequentes?

Disponibilidade. Por exemplo, a porcentagem do tempo os serviços estarão disponíveis. Pontos de referência mensuráveis e específicos descrevem o desempenho real com os valores esperados, em períodos de tempo pré-determinados.
Tempo de resposta. Por exemplo, os tempos para a notificação das partes interessadas, sobre resolução de um problema.
Contingência . Por exemplo, Estabelecer procedimentos e tempos para contingência e compensação dos clientes em caso de violação de contrato. Normalmente, os créditos de serviço são especificado no SLA. Os provedores de serviços podem oferecer créditos de acordo com o tempo que excedeu a garantia de desempenho do SLA. Em contrapartida, um SLA pode conter pagamentos e recompensas proporcionais à escala e natureza do desempenho que foi excedido.
Cláusulas de força maior. Incluir ocorrências que variam de atos de terrorismo a desastres naturais. Um meio para aliviar a parte infratora da ocorrências fora de seu controle.

O que Indicador de Controle e qual seu propósito?

Indicadores de Controle ou KPIs (Key Performance Indicators), são métricas usadas nos negócios para garantir o bem estar e o sucesso da organização.

São usados para dirigir a atenção para os processos e tarefas mais imortantes para alcançar os objetivos.
Ajudam a empresa informar de forma clara e específica o que ela espera dos funcionários e parceiros para garantir a qualidade dos serviços.
Variam entre empresas, funcionários e áreas de atuação, dentro da mesma organização.
As duas principais características de um indicador de controle relevante são: a necessidade de ser “medido com frequência” e compreensão do que deve ser feito para corrigir desvios.
Por exemplo, o dono do negócio estará mais preocupado com o lucro, enquanto um gerente de vendas na mesma empresa pode considerar a receita como um indicador mais importante.
Cada profissional no seu ambiente de negócio deve se esforçar para criar indicadores de controle excepcionais, já que eles mostram as maneiras pelas quais as pessoas e empresas com problemas podem solucioná-los e as bem sucedidas podem planejar de forma proativa e manter o sucesso continuado.
A escolha dos indicadores de controle mais adequados depende, principalmente, da capacidade da empresa medir e avaliar as relações de causa e efeito entre eles.

Quais os Benefícios do uso de indicadores de controle?

Representar um conjunto de medidas críticas para o sucesso.
Servir como referência para o perfil da inteligência competitiva da empresa.
Permitir que uma pessoa e equipe saiba o que precisa ser feito.
Monitorar qualidade e desempenho.
Alinhar colaboradores e empresa.

Indicadores de Controle e Proatividade

Proatividade e indicadores de controle estão intimamente relacionados.

Para sermos proativos precisamos dividir o processo de trabalho em etapas; estabelecer indicadores de controle para cada etapa; monitorar continuamente, avaliar desvios e causas; fazer previsões para avaliar o impacto dos desvios; estabelecer pequenos planos de ação e reação; desenvolver,ao longo dos ciclos de PDCA, um histórico de indicadores, informações e indicações de padrões e tendências, criar referências, aumentar a nossa inteligência competitiva e atingir as metas. Caso contrário, não seremos proativos.

Diferença entre entre SLA e Indicadores de Controle.

SLA: geralmente é um acordo que acompanha um serviço que está sendo fornecido ao longo do tempo. Este acordo tipicamente descreve métricas e expectativas de linha de base específicas que o provedor deve alcançar para permanecer como fornecedor. A falha nos termos do SLA de qualquer lado geralmente incorre em multas ou mesmo em cancelamento do contrato. Os SLAs tendem a ser métricas acordadas e reconhecidas em toda a indústria e indicam o uso “melhores práticas” utilizadas pelo provedor do serviços.

Indicador de Controle: É uma medida tangível que uma empresa define para o sucesso dos negócios; normalmente, esses objetivos operacionais são recorrentes, muitas vezes trabalhando em direção a um objetivo estratégico (ex: acompanhamento de prazos de entrega para melhorar a satisfação do cliente); os indicadores de controle são as eficiências operacionais necessárias para o alinhamento com os objetivos da organização.

Modelos de negócios definem e são suportados por SLAs e KPIs.
O modelo de negócio, SLAs e KPI são definidos no planejamento de empresas, serviços e projetos.
As áreas de implantação e operação acompanham os indicadores, avaliam desvios e atuam de forma proativa para garantir os SLAs estabelecidos nos contratos;
Modelos de negócios definem como será a geração de receitas, lucro, ofertas, comercialização e custos envolvidos e como a empresa obterá vantagem competitiva frente aos seus concorrentes.
Cada modelo de negócio terá um tipo de inteligência competitiva específica.
SLA (Service Level Agreement) definem os acordos de níveis de serviços utilizados entre prestadores de serviço e clientes contratantes, compreendem indicadores de controle de vários tipos.
Exemplos de SLAs são: disponibilidade, tempo de resposta, contingência, cláusulas de força maior.
Indicadores de controle são métricas que permitem um indivíduo, uma equipe e empresa trabalharem de forma sincronizada, proativa e atingir metas.