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“Cliente Referência” é uma “História de Sucesso”, uma ferramenta de marketing e vendas, para atrair a atenção e contar para o comprador potencial como alguém, com perfil semelhante ao seu, resolveu os seus problemas com o uso da sua solução.
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- O Cliente Referência ajuda você a planejar e simular o que iremos fazer em campo; “jogar uma isca” com uma “demonstração de capacidade” que assumimos ser de interesse do potencial comprador.
- Esse tipo de estratégia – “declarações inteligentes de capacidade da nossa oferta” – ditas no início da venda, funcionam muito bem, se bem ensaiadas – são admissíveis e até esperadas pelos compradores.
- O Cliente Referência é, na realidade, uma declaração de vantagem, que funciona no início da venda para atrair a atenção do comprador e fazer com ele declare uma situação ou um problema ( = necessidade, insatisfação, desejo).
Check List. 6 Passos Contar Histórias de Sucesso
Veja o método Cliente Referência para criar e contar histórias de sucesso rápidas, objetivas e memoráveis para atrair potenciais compradores e prospectar oportunidades de venda, que você pode usar à partir de agora …
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Passo 1. Estruturar a história em 6 estágios: 1) situação, 2) problema, 3) causa e efeito, 4) imagem de solução, 5) solução e 6) resultados.
Passo 2. Contar cada estágio de forma objetiva, sumária, conectada com a plateia ou potencial comprador, … interpretar, usar o olhar, controlar, linguagem corporal, ritmo de respirar e falar, tom e volume da fala e musculatura facial
Passo 3. Concatenar os 6 estágios compondo a história completa, da seguinte forma:
“Era uma vez um cliente que apresentava uma SITUAÇÃO e PROBLEMAS atrelados. Juntos analisamos as CAUSAS E EFEITOS do problemas. Criamos uma IMAGEM DE SOLUÇÃO compartilhada, reunindo as capacidades mais importantes consideradas por ele e entregamos uma SOLUÇÃO sob medida, com o seguintes RESULTADOS – receita, custo, lucro, ROI, payback, custo de oportunidade”.
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Observações sobre o uso de Clientes Referência
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1. Situação
- Quanto maior for a semelhança da situação do Cliente Referência (cargo e indústria) com a do cliente potencial, mais fácil será gerar atenção, interesse e conexão emocional, já que as pessoas são atraídas e se identificam pelas semelhanças e não pelas diferenças.
- Uma situação sempre está associada a um grupo de problemas prováveis ou latentes..
- Pergunta chave: Qual o melhor Cliente Referência para o próximo contato?
2. Problema
- Saber escolher, formular e divulgar um problema é um componente fundamental para atrair a atenção dos potenciais compradores; entenda problema como qualquer coisa que precisa ser resolvida na perspectiva de uma pessoa ou empresa.
- Os problemas são percebidos de forma diferente de acordo com a função do profissional na empresa; por exemplo, não atingir o resultado de vendas é uma preocupação principal de um diretor de vendas, como seria a “redução de custos” para um diretor financeiro, ou retorno de investimento de TI para um gerente de TI, ou perda de mercado para um dono de empresa ou perda de talentos para um gerente de RH.
- Pergunta chave: “O problema do Cliente Referência atrai a atenção do potencial comprador?”.
3. Causas e efeitos e Raiz do Problema
- Analisar as relações de causa e efeito está no núcleo do processo de resolução de problemas.
- Após você contar um problema para o potencial comprador, o próximo passo esperado é você descrever como foram as causas e efeitos do problema e a causa raiz que gerou os problemas.
- A descrição dos efeitos dos problemas devem gerar sensação de sofrimento e aumentar o desejo de uma solução na mente da plateia ou potencial comprador; quanto maior for a ênfase nos efeitos atrelados ao problemas, maior será o sofrimento gerado para quem imagina a cena.
- Pergunta chave: Como aumentar a percepção de seriedade do problema?
4. Imagem de solução
- Imagem de Solução é a visualização de uma solução na mente do cliente que resolve a sua necessidade ativa por meio da sua oferta.
- Para você criar uma imagem de solução na mente de uma pessoa você precisa reunir os seguintes componentes na sua narrativa:
- QUEM – o Personagem que faz a ação que resolve a necessidade ou problema.
- O QUE – a ação que está sendo feita.
- QUANDO – o momento da aplicação da ação.
- DIFERENCIAL – as capacidades diferenciadas
- Pergunta chave: Qual a melhor solução na perspectiva do potencial comprador?
5. Solução
- Quando contamos uma história de Cliente Referência e a construção da imagem de solução é bem feita, a próxima etapa da história, a “solução escolhida” ou proposta de solução e descrição de benefícios da solução torna-se simplificada, eficiente e esperada.
- Podemos dizer “nós fornecemos essas capacidades com esses diferenciais … , … , …”.
- Geramos o que podemos chamar de “efeito sobmedida“.
- Pergunta Chave: Qual a melhor solução escolhida para a imagem de solução criada?
6. Resultados
- O resultado é a racionalização do valor da solução para o cliente através de indicadores financeiros.
- Os indicadores mais frequentes são: receita adicional, custo da solução, ROI, payback, valor presente e custo de oportunidade.
- Perguntas Chave: Quais os principais indicadores financeiros e de desempenho utilizados pelo potencial comprador?
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Quando ganhamos fluência em contar histórias conseguimos observar o comportamento do comprador a cada passo dos 6 passos da história e coletar feedbacks , como comportamento, declarações, expressões e emoções, que são fundamentais para alinhamento e direcionar a forma da sua narrativa.
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Exemplo de Cliente Referência–
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Exemplo de padrão de narrativa de uma história de sucesso ancorada nas seguintes informações: SITUAÇÃO > PROBLEMA > IMPLICAÇÃO > IMAGEM DE SOLUÇÃO > SOLUÇÃO RESULTADOS.
Era uma vez um diretor de uma grande empresa que tinha dois problemas sérios: não atingir as cotas de venda e ter altos custos para prover suporte para a equipe de venda espalhada por todo o Brasil; a causa desses problemas estava no sistema de informação e suporte para a força de vendas; a imagem de solução era informar e treinar toda a equipe de venda com um sistema de comunicação simultânea para reduzir custos do sistema de informações e suporte à venda. Nós fornecemos a solução XXXX com essas capacidades; os resultados foram muito bons para o cliente e para nós, a solução foi implantada em 30 dias, com aumento de 10% nas receitas de vendas e redução da sazonalidade e precisão da venda e redução de 5 % dos custos, à partir de 90 dias de uso.
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Quais os Benefícios do uso de Clientes Referência–
- Demonstrar competência da empresa e sua fluência como vendedor para resolver problemas.
- Aumentar sua confiança como vendedor, através do estudo e promoção de casos de sucesso no uso de seus serviços.
- Despertar atenção e interesse do potencial comprador com histórias que são parecidas com as suas.
- Explicar e memorizar casos reais de necessidades, problemas e soluções, ao invés de se limitar a falar sobre características de produtos.
- Provocar reações e declarações de necessidades dos potenciais compradores.
- Prospectar novas oportunidades de negócios e novos clientes.
- Planejar e simular o que você ira fazer em campo, tendo como referência uma história de um Cliente Referência.
-Ajuda a planejar e simular o que iremos fazer em campo.
Como usar Clientes Referência?
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Uma boa prática para uso de Clientes Referência é usar “scripts de prospecção” para despertar o interesse do comprador em ouvir uma história de sucesso.
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- É impossível contar uma história de um Cliente Referência em 20 segundos, mas não a usamos na sua íntegra; apenas introduzimos a “situação” e o “problema” (item crítico) e ficamos com um ou mais clientes referência “engatilhados” para poder aplicá-los, se o potencial comprador se interessar em escutar ao telefone, ou para abordá-los na visita de vendas.
- Quanto tempo você gasta com o potencial cliente ao telefone? Não mais de 1 minuto, considerando que o script de vendas esteja pronto.
- Qual o seu papel como profissional de vendas? Abordar o seu território de vendas e “transformar necessidades latentes em necessidades ativas”.
- Como despertar a atenção do cliente? Abordar clientes com problemas que podemos resolver com diferenciação, usar scripts e engatilhar histórias de sucesso de “alto interesse”.
- Como transformar necessidades latentes em ativas? Contar histórias que apresentem situações e problemas semelhantes ao potencial comprador.
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Cuidados com a Aplicação do Método Clientes Referência–
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Quando utilizamos um Cliente Referência, assumimos algumas hipóteses que levam a riscos de reações adversas, já que não conhecemos ainda muito bem o nosso interlocutor.
- Por exemplo, imagine quais seriam as reações possíveis do comprador frente a sua história de um Cliente Referência …
- Uma resposta possível seria: “Eu tenho o mesmo problema!”.
- Outra resposta poderia ser: “Eu não tenho esse problema, mas eu tenho um problema numa outra área”.
- Isto é, gera uma declaração de uma necessidade!
- Uma vez identificado o real problema, via o uso do Cliente Referência, você deve investigar o problema específico do comprador e criar uma imagem de solução específica para ele.
