Comportamento significa a mudança, movimento ou a reação de uma pessoas ou sistema em relação a seu ambiente ou situação.
- É a capacidade humana para responder a estímulos ou gatilhos internos (pensamentos e sentimentos) e externos (ambiente).
- Pode ser categorizado como comportamento comum / incomum, aceitável / inaceitável.
- É influenciado por pensamentos e sentimentos e revela atitudes e valores.
- É moldado por padrões psicológicos … ações que sempre se repetem diante de situações semelhantes.
- É estudado por várias ciências como a psicologia, sociologia, economia, antropologia e marketing.
O Marketing estuda necessidades e comportamentos do consumidor para Atrair, Interessar, criar Desejo e Ação de compra – efeito AIDA
10 Fatores que influem o Comportamento nas interações e atividades na Empresa
Objetivo: Comprender principais conceitos no entorno do conceito “comportamento” e criar associações com o ambiente de tarefa da sua empresa e relações pessoais e de negócios; aumentar a capacidade de identificar causas e efeitos de comportamentos, atrair bons comportamentos e efastar os maus.
A lista abaixo, não exaustiva, apresenta 10 categorias de fatores comportamentais de referência na empresa ou Indicadores de Desempenho Qualitativos
- Ambiente Propício … contexto, circunstâncias, situações, clima, código de ética, oportunidade, ameaça, competição, segurança, economia.
- Crenças e Atributos de Valor … verdades, justificativas, intenções, pensamentos dominantes, atitude, comportamento, hábitos.
- Conscientização … nível de compreensão da “conexão universal” objetivo, situação, necessidade, problema, desejo e imagem de solução.
- Cultura … perceber a pessoa, como membro da sociedade, crenças, arte, moral, lei, costumes, hábitos, atrelados.
- Desafio … qualificar e quantificar a mudança, esforço, dificuldade, para sair da situação atual para situação futura e alcançar o objetivo.
- Estado mental … perceber mudanças entre estados mentais, diferentes sinais e padrões de interação com o ambiente externo; ver através de modelos mentais, para compreender e prever comportamentos.
- Função empresarial … como diz o ditado: “o hábito faz o monge” – o efeito do “hábito”, que leva ao “estado mental automático”, aquele do “quase sem pensar” (subconscientemente), com padrões comportamentais previsíveis.
- Informação – são dados tratados; está associada a conceitos; tem significado e suporta decisões; desenvolve atitudes e comportamentos.
- Objetivo … formular objetivo é o primeiro passo para a eficácia … o ser humano vive no entorno de objetivos e necessidades.
- Situação … mapear 7 perspectivas 5W2H: What ( o que), Who (quem), Where (onde), When (quando), How (como) e How much (quanto).
Essa lista apresenta quase uma centena de conceitos chave de gestão e comportamento importantes, grupados em 10 categorias, formando uma taxonomia,
Conceitos chaves permitem você e a sua empresa criarem equações e fórmulas de gestão, contendo conceitos ou indicadores qualitativos chave, para trabalharem de forma dual, que reunem na mesma “equação”, indicadores quantitativos (os tradicionais) e os qualitativos (emocionais e competitivos)
Como criar mnemônicos na empresa para acionar pensamentos e comportamentos desejáveis “on the job”?
- Perceber “on the job” o conjunto de ações e maneirismos feitos por pessoas e empresas.
- Servir como base orientativa para A GESTÃO DE COMPORTAMENTO.
- Ajudar a fundamentação teórica.
- Descrever, modelar, simular, comportamentos e desenvolver planos de ação que explicitem, intenções e comportamentos relacionadas a esses fatores.
- Desenvolver a gestão proativa individual e coletiva, que projeta o futuro antes de executar, através de planos de ações de refrência e intenções.
- Eexecutar as tarefas de forma correta tecnicamente e comportalmente.
Só conseguiremos desenvolver e prever comportamentos nas relações empresariais se construirmos estruturas mentais mnemônicas que facilite o allinhamento … ou seja planos.
A estrutura mais simples e poderosa que podemos usar racionalmente e na gestão que podemos usar são os conceitos.
Após isso, vêm as as proposições, que conectam conceitos.
depois disso mapas conceituais que grupam conceitos e criam contextos, descrevem circuntância (outros conceitos) e condições.
Ser correto “comportalmente” é bem mais “complexo”, é fazer bem aos olhos externos e internos, não mentir para você mesmo, mesmo quando induzido.
Basear o comportamento em códigos de ética, que estabelecem regras e fronteiras para o relacionamento em grupo e declarações claras de intensões para o entorno.
Sintetizar a técnica e comportamento para a execução de atividades e tarefas sempre com “planos de intensões” que objetivam descrever, alinhar, aceitar, reforçar os planos empresariais.
O lema é gerar planos interativos simples, referenciais, orientando situações e técnicas
Exemplos de coportamentos que devem ser fundamentados e reforçados nos planos de ação diários:
Valores … para alinhar a ação operacional com as açções maiores ão maior em andamento entoproposta de valor.
Saiba mais. Personas, Atributos de Valor, Necessidades e problemas, Informação.
Atitudes
Atitude é a “carga emocional” que predispõe você para determinada ação e comportamento.
Detalhando mais o conceito …
- Atitude é uma construção psicológica e comportamental, que caracteriza uma pessoa, adquirida por meio de experiências.
- Atitude é um hábito (inconsciente) de pensamento, uma carga emocional, que antecede a ação … expressa quem você é … é função das escolhas e repetições que você faz nos seus processos de decisão ao longo da vida.
- É uma predisposição de uma pessoa em relação à alguma coisa que influencia o seu pensamento.
- Atitude é o resultado de uma avaliação positiva ou negativa de pessoas, objetos, eventos, atividades e ideias.
- Atitudes são baseadas em crenças, valores e experiências.
- São formadas ao longo do tempo, via repetição, e mudam para atender as demandas do ambiente.
- Atitude é um hábito (inconsciente) de pensamento, uma carga emocional, que antecede a ação … expressa quem você é … é função das escolhas e repetições que você faz nos seus processos de decisão ao longo do dia e da vida.
- Você está onde está por causa dos seus pensamentos dominantes e atitudes que ocupam sua mente.
- Para mudar atitudes é necessário mudar propósitos, objetivos e metas.
- As atitudes nos possibilitam melhor regularidade, sincronicidade e alinhamento na relação com o meio.
O estudo das atitudes foca em entender como as pessoas formam avaliações de pessoas, lugares ou coisas.
Um hábito, bom ou ruim, é uma rotina de comportamento que se repete regularmente e tende a ocorrer subconscientemente
Atitudes e Alinhamento com o Ambiente
Atitudes são Preditores de Comportamentos
Trabalhar as atitudes torna o indivíduo fonte de suas ações; no entanto, não é com tanta facilidade que conseguimos prever o comportamento de alguém a partir do conhecimento de suas atitudes, pois nosso comportamento é resultante também da situação e do conjunto de atitudes mobilizadas na situação.
Proatividade significa monitorar os processos mentais e materiais, identificar desvios e agir antes dos resultados … é uma habilidade … e como tal, pode ser desenvolvida e aperfeiçoada!
Sinônimos de Proatividade … iniciativa, diligência, presteza, prontidão, eficiência, eficácia, empreendimento, empresa, ação, agilidade, dinamismo, eficácia eficiência, infalibilidade, utilidade, produtividade.
- Para você ser proativo é necessário se antecipar às situações e garantir o futuro planejado … “a melhor forma de prever o futuro é criá-lo”.
- Você precisa aprender a ser “construtivista” e ganhar conhecimento continuado sobre os processos de negócio, suas etapas, a sequência de atividades e resultados esperados.
- Tentar em todas as situações adquirir conhecimento e inteligência para “ganhar a recompensa” de antecipar-se aos fatos.
- Só é proativo quem gerencia processos de negócios antes dos resultados.
- É necessário saber estabelecer objetivos, monitorar os indicadores de controle do processo e elaborar planos para contrabalançar os potenciais desvios dos indicadores de controle … “influir conscientemente” nos processos e pessoas, de forma empática, comunicativa e colaborativa, para que os resultados fiquem dentro do esperado.
- Pessoas proativas usam métodos de gestão de processos de negócio , tal como o PDCA para aumentar a eficácia e eficiência a cada ciclo de planejamento.
Quando somos proativos adquirimos mais conhecimento, focamos nos processos, analisamos as suas etapas, atividades, comportamentos das pessoas, antes dos resultados; isso significa avaliar um conjunto bem maior de informações e realizar mais interações com o ambiente, do que simplesmente avaliar resultados. No entanto, isso exige mais “preparo físico e mental”, inteligência emocional e inteligência competitiva.
| PROATIVIDADE | DESCRIÇÃO |
|---|---|
| O que é? | Proatividade é prever os fatos e se antecipar aos resultados para atingir metas, através do processo de gestão sistemático. |
| Quem participa? | Líderes e liderados, membros e equipes; pessoas que estudam e aplicam a “ciência da gestão” gestão de processos para sistematizar atividades; planejam, geram planos melhorados, interativos, cíclicos, padronizados; que usam ferramentas para facilitar coletar dados, amostras, fazer previsões de curto, médio e longo prazos; usam conceitos de teorias de fila fundamentais para a diferenciação e ajustes do modelo de negócio. |
| Como ser proativo? | Usar métodos e ferramentas de gestão. |
| Porque ser proativo? | Projetar e influenciar o futuro ao invés de reagir ao presente; fazer o plano acontecer; balancear os recursos para balancear ociosidade e sobrecarga dentro das faixas de tolerâncias projetadas; atingir metas, ganhar vantagem competitiva, cumprir planos, aumentar a rentabilidade do negócio; inovar, buscar novas formas de fazer melhor. |
| Quando ser proativo? | Durante todo o ciclo de PDCA |
| Onde ser proativo | |
- O desenvolvimento do comportamento proativo é fruto do processo de planejamento … só é proativo quem planeja e monitora o processo, checa resultados e faz a ajustes … PDCA …
- Quer ser proativo? R: Aprenda a gerenciar processos.
- Como gerenciar processos? R: Use a ferramenta PDCA
- com estágios e envolve uma variedade de habilidades e comportamentos, que devem ser desenvolvidos e aperfeiçoados ao longo do tempo … proatividade tem alta relação com corretismo e consistência.
- pró-atividade, iniciativa, diligência, presteza, prontidão, eficiência, eficácia, empreendimento, empresa, ação, agilidade, dinamismo.
Saiba mais. Aprendizagem Construtivista.
Check List – Como desenvolver a Proatividade
O desenvolvimento do comportamento proativo é fruto do processo de planejamento … só é proativo quem planeja e monitora o processo com estágios e envolve uma variedade de habilidades e comportamentos, que devem ser desenvolvidos e aperfeiçoados ao longo do tempo … proatividade tem alta relação com corretismo e consistência.
eu nível de proatividade que você terá sobre uma situação é função de várias habilidades técnicas e emocionais …
- Estabelecer objetivos.
- Conhecer o processo, etapas, atividades e procedimentos.
- Selecionar indicadores
- Habilidades
- Analisar tradeoffs
- Monitorar os indicadores de controle do processo.
- Montar um histórico de fatos, indicadores, resultados
- Elaborar planos para contrabalançar potenciais desvios para cada indicador de controle.
- Conhecer e Analisar as causas e efeitos dos desvios
- “influir conscientemente” nos processos e pessoas, para que os resultados fiquem dentro do esperado.
- Conhecer 20% das situações que correspondem a 80% dos resultados.
- Monitorar os indicadores de controle do processo.
- Identificar desvios
- Analisar as causas dos desvios
- Prever os resultados incluindo desvios
Consultividade
Na abordagem consultiva é assumida uma postura ativa na relação comercial … não basta analisar as necessidades declaradas pelos clientes, já que muitas vezes, eles não sabem exatamente qual o problema e a melhor solução para seu problema … as empresas e profissionais que adotam a abordagem consultiva não vendem soluções que sejam simplesmente melhores que as ofertas dos concorrentes … vendem soluções dos problemas correntes e futuros do cliente.
O que se espera de um Consultor?
Existem vários tipos de expectativas quando se contrata serviços de um consultor; de uma forma geral, será a combinação de alguns dos itens abaixo:
- Desenvolver, avaliar ou gerenciar um investimento ou projeto específico.
- Fornecer parecer especializado em uma área específica.
- Encontrar soluções para questões específicas.
- Ajudar no processo de decisão.
- Preencher uma lacuna causada por falta de pessoal, habilidades e experiência.
- Desenvolver serviços personalizados e fora do padrão, por um período de tempo determinado.
- Permitir controlar despesas, contratando serviços específicos e temporários.
- Apresentar serviços e resultados nas formas mais adequadas e convenientes.
Check List – 15 Boas Práticas para Desenvolver a Consultividade
- Elaborar planos de contatos para garantir a uma execução eficiente e poder avaliar o sucesso do contato.
- Alinhar o escopo, expectativas e definir objetivos SMART com cliente.
- Aplicar métodos e ferramentas para se conscientizar das necessidades, problemas e soluções – um consultor se diferencia pelos métodos e ferramentas que usa.
- Investir em entender ao invés de prescrever, já que a prescrição só é válida após um diagnóstico.
- Empoderar o cliente, aumentar a sua percepção de controle da situação para ganhar confiança nas decisões.
- Perguntar e ouvir para a outra pessoa falar da sua situação, necessidades/problemas, efeitos dos problemas e imagens de solução.
- Identificar necessidades ativas que precisam ser solucionadas.
- Identificar dúvidas, receios, incertezas, riscos da alternativas de solução.
- Desenvolver a solução para o problema ou necessidade.
- Avaliar o valor da solução para o cliente.
- Comparar alternativas de solução concorrentes para ajudar o cliente na escolha da solução e tomada de decisão.
- Orientar o pós compra para garantir operacionalização rápida, desempenho e o retorno do investimento esperado.
Palavras chave – comportamento, comportamento do consumidor, comportamento assertivo, sentimentos , atitudes, valores, função empresarial, objetivo, situação, desafio, informação, proatividade, consultividade.
Conclusões sobre Comportamentos e Atitudes
- Comportamento designa a mudança ou reação de qualquer pessoa, entidade ou sistema em relação a seu ambiente ou situação.
- O marketing estuda o comportamento do consumidor para mapear o processo de compra, desenvolver estratégias de marketing e desenvolver proposição de valor das ofertas.
- São vários os fatores que influem no comportamento – normas, papel social e funções empresariais, informações, objetivos, situação e desafios, atributos de valor, necessidades e problemas, criatividade, religião e espiritualidade, atitudes, tempo ou clima, dentre outros.
- A atitude é a carga emocional que predispõe o indivíduo para determinada ação e antecede comportamentos.
- O estudo das atitudes foca em entender como as pessoas formam avaliações de pessoas, lugares ou coisas.
- Tal como o conhecimento, atitudes devem ser desenvolvidas continuamente para tornar o indivíduo mais evoluído nas suas relações interpessoais e alcançar, de forma mais efetiva, os seus objetivos pessoais e profissionais.
- Praticar atitudes positivas significa buscar a felicidade, gerar pensamentos e ações positivas que são percebidas pelas pessoas no seu entorno; é um estado de espírito que você deve aprender a adotar no seu dia a dia.
- Foram destacadas três habilidades muito demandadas no ambiente empresarial que podem ser desenvolvidas e aperfeiçoadas, como qualquer habilidade – assertividade, proatividade e consultividade.
- Assertividade é habilidade de defender o seu espaço sem recuar e sem agredir; falar o que deve ser dito sem criar conflitos; sentir-se bem quando diz “sim” e quando diz “não”; ser pacífico sem ser passivo.
- Proatividade significa monitorar os processos mentais e materiais, identificar desvios e agir antes dos resultados.
- Consultiva é ir além de analisar as necessidades declaradas pelos clientes; as empresas e profissionais que adotam a abordagem consultiva não vendem soluções que sejam simplesmente melhores que as ofertas dos concorrentes; vendem soluções dos problemas correntes e futuros do cliente.
Teste seu conhecimento sobre Comportamentos e Atitudes
- O que é comportamento?
- Qual a importância do estudo do comportamento para o marketing?
- Cite 5 fatores que influenciam o comportamento das pessoas.
- O que são atitudes?
- Qual o foco do estudo das atitudes?
- Por que as atitudes devem ser desenvolvidas continuamente?
- O que são atitudes positivas e qual os seus benefícios?
- Dê 5 exemplos de atitudes positivas e depois 10 exemplos.
- Atitudes são 100% preditoras de comportamentos? Explique a sua resposta.
- O que é assertividade?
- Qual o benefício de ser assertivo?
- Cite 5 exemplos de atitudes e comportamentos assertivos.
- O que é proatividade e como podemos desenvolvê-la?
- Qual o benefício de ser proativo?
- O que é ser consultivo?
- Cite 5 expectativas quando se contrata serviços de um consultor?
- Cite 5 boas práticas para desenvolver a consultividade.
