Oferta x Produto x Serviço x Solução

Uma das formas de compreender e ganhar autonomia para se diferenciar, focar nos atributos de valor essenciais e prover uma mensagem (slogan) de valor de alto impacto, naturalmente, é estudas as semelhanças e diferenças entre produto, serviço, solução e a forma de levá-los ao mercado via as ofertas de marketing.

Na sequência são apresentadas semelhanças na GESTÃO DE MARKETING:

Conceito de Produto … o conceito de produto engloba bens (ou produtos) serviços e soluções; todos visam atender e satisfazer necessidades, desejos, resolver problemas específicos e insatisfações através de gastos (sacrifícios financeiros).

Oferta de Marketing … é o “empacotamento de marketing” ou a estratégia da empresa para modelar a oferta , em termos de – produto, preço, promoção, praça, pessoas, processos e evidências físicas, para atender as necessidades do mercado alvo.

Cadeia de Valor … é o conjunto de componentes da empresa (internos) e empresas externas que trabalham em parceria e compartilham semelhanças de propósitos, objetivos e metas específicos, mensuráveis, acessíveis, relevantes e temporais (smart)

Lei da Oferta e Procura ... todo o mercado, players, ofertas, produtos, serviços, soluções são afetados pela da economia da oferta e procura; que afeta a previsão, de preços praticados no mercado; sensibilidade do preço para a procura alta e a oferta baixa, tendência de subir preços e vice versa” … (*)

Plano de Negócio … produtos, serviços e soluções estão atrelados “sempre” a planos de negócio, que descrevem a evolução de receita, custos, retorno do investimento, turnover, margem, capital de giro e custo de oportunidade; adicionalmente podem incluir custos e benefícios externos (para a cadeia de valor) e sociais; visam atrair investidores e tomar decisões de investimentos em projetos e produtos.

Plano de Marketing... documento atrelado ao plano de negócio, plano estratégico, e outros planos do rol de planos da empresa, para descrever estratégia e táticas (Mix 7P) de marketing; enumera (lista tosos os elementos) que serão usados pelo marketing,, tais como intenções, recursos, metas, estratégias, planos de referência, controles e ajuste, nas várias etapas do ciclo de vida do produto e do portifólio (conjunto de produtos); resumidamente falando é composto de uma parte estratégia que afeta toda a empresa e outra tática (mix 7P) utilizada para suportar as ofertas, produto, serviço ou soluções.

Gestão do Ciclo de Vida … é uma atividade típica de gerentes de produto; com alta relação com o plano de marketing, descreve um conjunto de práticas para aplicar diferentes planos de referência de marketing e vendas para diferentes estágios das ofertas – planejamento, lançamento no mercado, crescimento da demanda e oferta, maturidade (consolidação, prolongamento da vida e afastamento do descarte e descarte (retirada do mercado) ; afeta o ritmo, comportamento, formulação de estratégias, conteúdos digitais, tipos de campanha (aquisição, monetização e fidelidade), parcerias funcionalidades e serviços agregados.

Proposta de Valor e Marca … a proposta de valor é o DNA que “transporta as informações genéticas” para identificação e diferenciação da empresa e seus produtos (produto, serviço, solução, oferta) no mercado, para despertar atenção, interesse, desejo e ação de compra; é uma seleção de atributos de valor mais importantes para o cliente ideal (os clientes foco da empresa, mais rentáveis), realça o diferencial das propostas comerciais de uma forma geral (singularidade, vantagem competitiva, inovação, agregação de valor) e tem uma mensagem de valor (slogan) que explica o foco e singularidade; já a marca modula e transporta a proposta de valor; a marca é a representação simbólica da empresa e sua proposta de valor, que permite identificá-la de um modo imediato e acionar a imagem mental da proposta de valor.

Ciência … empresas, ofertas, produtos, serviços, soluções dependem da ciência, que pode ser traduzida no ambiente empresarial e de negócios, como gestão sistemática, conhecimento de modelos, e paradigmas (regras aplicadas ao contexto empresarial), resolução de aplicação de problemas e soluções conhecidas e com histórico de sucesso, técnicas para usar método, regras, teorias, ferramentas, práticas, estatísticas e pesquisas aplicadas nos domínios de conhecimento e especialização.

Arte … do outro lado da ciência, quase como um contraponto está a arte, a técnica de traduzir emoções: “

Todos os movimentos científicos para ganhar conhecimento, resolver problemas de forma objetiva, criar tecnologias, atrair os humanos e serem incorporados no cotidiano, devem ser contrabalanceados com a arte, definida como o uso de técnicas de design, comunicação, linguagem gráfica, formas, imagens, cores … é “necessário subjetivar” … gerar atenção, percepção, emoção, sentimentos, consciência, empatia e sociabilidade … ciência e arte trabalham de forma dual, dependente, complementar, sinérgica e antagônica.

Segmentação de Mercado … a segmentação de mercado é uma técnica de marketing voltada para aumentar a eficácia, eficiência e produtividade; seleciona mercados, consumidores mais rentáveis para a oferta de marketing; está na base do marketing e várias estratégias de posicionamento e relacionamento com o mercado; tais como: mercado de massa (único tratamento para todos os mercados e consumidores) , segmentos de mercado ( seleção de combinações específicas e lucrativas de mercado, produto e consumidores), mercado de nicho; mercado de nicho (foco em um ou alguns poucos serviços específicos, especializados, complexos, personalizados, e etc.

Diferenças entre Produto x Serviço x Solução

Produto como um Bem

PRODUTO

Produto inclue bens, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e ideias … pode ser utilizado em diferentes ofertas, serviços e soluções.

• Os produtos são tangíveis … podem ser tocados … armazenados … testados.
• Produtos entregam valor, mas exigem que o cliente seja “proprietário” do produto e assuma custos e riscos específicos.
• No marketing de produto as atividades são alinhadas para promover e vender um produto específico para um segmento específico.
• Os produtos geralmente apresentam muitas formulações.

Serviço

Serviço é um tipo de produto (é um conceito que veio depois) … de um conjunto de atividades humanas que satisfaz necessidades e desejos do mercado, sem a necessidade de ter a propriedade e sim o direito de uso, regido por acordos de serviços entre as partes.

Serviço é um “produto” mais complexo já que a sua produção é feita em tempo real.

• O marketing de serviços é voltado para processos e compartilhamento de recursos e pessoas.
• É baseado na estratégia de entregar valor sem exigir que o cliente seja “proprietário” de custos e riscos específicos.
• A filosofia de serviços é baseada na máxima: “primeiro dar (prestar o serviço, usar) para depois receber”, de forma contrária à filosofia de produto “primeiro receber para depois usar”.
• As ofertas e estratégias de marketing combinam produtos e serviços para dar flexibilidade e completude para atender uma variedade específica de necessidades e desejos.
• Serviços, diferentemente dos produtos, não são tangíveis, seu valor depende do trabalho de pessoas e processos de negócio, para receber, auxiliar, ajudar, apoiar, suportar ou assistir recursos, que podem ser tanto produtos, quanto serviços.
• Serviços têm a probabilidade de dar mais errado do que serviços, ou seja, a gestão do risco, aleatoriedade, filas, pessoas entram mais significativamente na equação de valor.
• Por outro lado, a demanda mundial, o ser ecológico, o caminhar da “carroagem universal”, aponta para a economia de serviços e compartilhamento de recursos, basta ver as maiores empresas do mundo atual.
• Isso nãpo quer dizer que as empresas de produto estejam ameaçadas, pelo contrário,
• No marketing de serviços, a empresa busca atender as necessidades e desejos do cliente via relacionamento e gerar mais confiança e mais serviços.
• O interface entre empresa e cliente de serviços é mais complexo, exige um fluxo de atenção e relacionamento constante no cliente.
• Os serviços apresentam menos formulações que os produtos, já que são de responsabilidade do provedor e seus detalhes são abstraídos (simplificados) do cliente.
• Serviços de valor agregado (SVA) ou serviços complementares são normalmente incluídos nas ofertas de marketing, normalmente nos casos em que o produto ou serviço  apresenta poucas diferenças  entre  competidores, para aumentar a percepção de valor
• São exemplos de SVAS: treinamento, suporte técnico, serviços de gerenciamento, manutenção, segurança, contingência, consultoria, conveniência e assim por diante.

Filosofias Empresariais de PRODUTO & SERVIÇO

A tabela de características ilustra principais conceitos e diferenças entre a filosofia de empresas voltadas para PRODUTO  e SERVIÇO:

Solução

SOLUÇÃO é uma aplicação específica da oferta para atender uma necessidade ou problema específico de negócio do cliente.

• A principal diferença e agregação da abordagem de marketing baseada em solução é que ela busca atender necessidades específicas das empresas cliente.
• Existe um compromisso mútuo entre cliente e empresa em projetar a solução e o valor da solução no futuro.
• A solução é projetada deve gerar agregações de valor continuadas ao longo do ciclo de vida do negócio.
• Prover suporte e tecnologia para o cliente gerenciar e monitorar o ciclo de vida da solução dentro da empresa cliente nas suas várias fases.
• Usar indicadores de desempenho e SLAs específicos do negócio do cliente, para avaliar o desempenho da solução.
  • receita.
  • lucro líquido.
  • tempo médio de serviço.
  • velocidade de geração de receita.
  • taxa de sucesso ou eficácia de serviço.
  • taxa de abandono.
  • tamanho da fila.
  • ticket de receita.
  • ROI … retorno do investimento, rentabilidade.
  • Margem de Lucro

• A oferta baseada em solução, demanda um nível de intimidade com cliente maior que as estratégias de serviços e produtos.
• Exige mais recursos. processos e gestão.
• Uma solução busca fornecer valor contínuo ao cliente durante todo o ciclo de vida da solução.
• É projetada e construída de olho no futuro do negócio do cliente.
• Analisa experiência do consumidor par planejar, introduzir, crescer, maturar e descartar.
• Em troca da contínua agregação de valor para o cliente, consultividade e gestão da solução aplica taxas contínuas (e receitas recorrentes), contratos de prazo mais longo e formalizados como um contrato de serviços com SLAs específicos.
• Soluções podem ser repetidas no todo ou em parte conforme as necessidades de negócios do cliente mudam e à medida que o componente de produto da solução se desgasta, ou à medida que são criadas versões melhoradas da solução.

É muito comum o interesse de empresas em treinar suas equipes de venda e gestão em gerência de projetos para vender serviços e produtos como soluções via projetos de soluções para aumentar a eficácia da venda e fidelidade do cliente. No entanto, como descrito vender soluções vai além de trinar equipes no curto prazo, depende de um processo de gestão estratégica da empresa, que envolve todas as áreas chave da empresa.

Exemplos de Definições de Solução

Veja definições de alguns fornecedores famosos sobre o conceito de SOLUÇÃO:

• O ITSMA Solutions Council – Solução é “uma combinação de produtos e / ou serviços com capital intelectual, focada em um problema específico do cliente e gerando valor comercial mensurável”.
• IBM – Uma solução é uma ou mais ofertas – de uma ou mais empresas – que soluciona os problemas de negócios de um cliente por meio de uma combinação de tecnologia e serviços que permitem a geração de valor
• Rockwell Automation – Uma solução é uma combinação de produtos e serviços que fornece alto valor através do processo de fabricação.
• Cisco – Uma solução concentra-se em um problema específico do cliente combinando produtos e serviços que possuem capital intelectual proprietário incorporado neles e que gera valor comercial mensurável.

Saiba mais. Conhecer a Oferta, Conceito de Oferta, Mix de Marketing, Matriz de Valor, Solução de Problemas, Imagem de Solução.

Palavras chaves. Produto, Serviço, Solução, Mix de Marketing, similaridades, diferenças.

Resumo sobre Produtos, Serviços e Soluções

OFERTA, PRODUTO, SERVIÇO  e SOLUÇÃO são usados muitas vezes de forma sinônima, mas são conceitos de marketing diferentes que você deve compreender para refinar o seu conhecimento e habilidades de marketing e vendas.

Todos têm muitas coisas em comum; atendem necessidades, exigem planos de marketing e mix de marketing descrevendo produto, preço, promoção, praça, pessoas, processos e evidências físicas.

Em contrapartida, apresentam diferenças marcantes em termos de público alvo, modelo de negócio, proposta de valor e mix de marketing,

Oferta é um conceito para explicar a uma combinação de produto, serviço ou solução.

Produto é um recurso tangível … pode siginificar bens, serviços, ofertas, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e ideias … que podem ser utilizados em diferentes ofertas que contenham uma combinação de produtos serviços e soluções.

Bem é um recurso que têm utilidade, valor e propriedade de uma pessoa ou empresa.

Serviço é um recurso intangível … é um tipo de produto … é um processo, não é comprado, é contratado (alugado) por um período de tempo, não exige que o cliente seja “proprietário” de custos e riscos específicos, que não seja especialista ou saiba fazer o processo ou tecnologia … transfere riscos … para funcionar depende de interação .e acordos de níveis de serviço (SLA)

não é tangível, já que o seu valor depende do trabalho de pessoas e processos para receber, auxiliar, ajudar, apoiar, suportar ou assistir o cliente.

Solução é uma aplicação específica de produtos e serviços para atender uma necessidade ou problema específico.