Processo são atividades realizadas de forma sequencial, repetitiva e controlada para transformar insumos em resultados … está em quase tudo que fazemos … qualquer grupo de atividades rotineiras viram processos que podem ser estudados, compreendidos, melhorados, ensinados ao longo do tempo … principalmente no ambiente empresarial!
Podemos dividir o processo em 4 componentes …
- ENTRADA – insumos, matéria prima, fatos, dados, informações, saída de outro processo.
- ATIVIDADES – subprocessos, tarefas e procedimentos.
- RECURSOS – ativos, pessoas, habilidades, informações, sistemas, máquinas, materiais, serviços, dinheiro.
- SAÍDA – resultado, produto, serviço, solução, conhecimento, inteligência, plano.
Processos acumulam informações, aprendizado, conhecimento, habilidades, comportamentos ao longo do tempo.
- Processos transformam insumos em resultados de forma repetitiva.
- Demandam recursos, pessoas, tempo, energia, atenção.
- Geram fatos, dados, informações e conhecimento.
- Usam indicadores de controle para monitorar execução, desvios, padrões, prever, balancear ações operacionais.
- Processos são influenciados pelo ambiente e riscos.
Processos são projetados para serem melhorados continuamente nos seus vários estágios … planejar, desempenhar, controlar e ajustar … ensinados, descentralizados, supervisionados
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Processos de Negócios
O padrão ISO 9001 define o conceito de Processo de Negócio como “ um conjunto de atividades relacionadas ou interativas que transformam insumos em produtos ”.
Os processos de negócios podem ser processos operacionais, processos de controle e suporte.
O principal desafio do gestor é avaliar a efetividade dos processos e atividades de negócio e suas interfaces com os demais processos de negócio da empresa, padronizar, medir, monitorar, analisar e … tomar decisões … e ações pertinentes para a melhoria dos processos.
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Principais Processos e Atividades de Negócios
Veja exemplos de processos operacionais, suporte e controle frequentes, que precisam ser gerenciados e melhorados continuamente.
| Processos | Subprocessos e Atividades |
|---|---|
| Planejar o Negócio | Modelar o negócio e desenvolver plano estratégico, plano de negócio, plano de marketing e plano de vendas. |
| Gerenciar Negócios | Planejar, Desempenhar, Controlar e Ajustar os processos de negócio em ciclos para atingir metas e objetivos de negócio. |
| Comprar | Identificar necessidades, coletar informações, estabelecer critérios de escolha, avaliar alternativas, comprar a melhor alternativa, avaliar a compra. |
| Vender | Prospectar oportunidades, investigar necessidades, avaliar alternativas de solução, justificar valor, fechar a venda, avaliar satisfação e uso. |
| Suportar a Venda | Dar consultoria, resolver problemas, justificar valor, fazer propostas de solução. |
| Implantar | Treinar, entregar, testar e dar feedback. |
| Operar | Garantir SLAs, solucionar problemas, fazer manutenção preventiva e corretiva. |
| Faturar | Registrar consumo, emitir faturas, cobrar, resolver problemas de faturamento. |
| Atender ao cliente | Atender, registrar e triar solicitações, reclamações e oportunidades de venda. |
| Gerenciar TIC | Gerenciar tecnologias, processos de negócios e garantir o ROI. |
| Gerenciar RH | Contratar e desenvolver talentos para obter vantagem competitiva a serviço dos objetivos estratégicos. |
| Gerenciar Produtos | Desenvolver e gerenciar a marca e mix de marketing 7P. |
| Gerenciar Canais | Gerenciar resultados, velocidade, ciclo da venda, carga de trabalho, taxa de conversão, ticket de venda e precisão. |
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Procedimentos
Procedimento é uma forma especifica de realizar uma atividade ou um processo; É utilizado quando queremos definir com maior precisão a execução de atividades para alcançar maior consistência nos resultados.
- Define atividades e ações para o processo alcançar um resultado consistente.
- Detalha atividades para atender questões legais, conformidade regulamentar ou políticas da empresa.
- É obrigatório e necessário para desenvolver qualquer Sistema de Gestão da Qualidade.
- Os procedimentos são tradicionalmente utilizados para aquelas atividades em que várias operações estão ligadas e diferentes pessoas ou departamentos da empresa estão envolvidos (por exemplo, procedimento para a apresentação de despesas, procedimento de compras, procedimento de avaliação de fornecedores, etc.
Preste atenção … “nem todos os processos precisam ter um procedimento” e “o mesmo processo pode ter associado um ou vários procedimentos”.
Processos > Atividades > Procedimentos
A ferramenta 5W2H funciona muito bem para descrever procedimentos … identifica tudo em 7 componentes.
- Quem é o responsável por cada atividade? Who?
- O que deve ser feito na atividade What?
- Quando a atividade ocorre? When?
- Porque a atividade é feita? Why?
- Onde a atividade ocorre? Where?
- Como a atividade deve ser feita? How?
- Quanto custa a atividade? How much?
Um procedimento é uma ótima ferramenta para reter e registrar informações importantes sobre o processo.
Saiba mais. Check list, 5W2H, Mapas mentais.
Desafios dos Processos de Negócios
Executar processos de negócios com sucesso nem sempre é uma tarefa fácil. Existem inúmeros desafios que surgem …
- Prever carga de trabalho – prever carga de trabalho para dimensionar recursos de curto e longo prazos, para atender a demanda com garantia de níveis de serviço.
- Gerenciar gargalos – gerenciar capacidades do processo, prevenir lentidão ou interrupção do processo devido a um erro ou dificuldade humano / máquina.
- Evitar desperdícios – otimizar o processo e tratar atividades e recursos ineficientes, redundantes ou desnecessárias.
- Prover visibilidade e controle – mapear os processos, acompanhar KPI e tradeoffs em tempo real, aumentar a precisão nas previsões.
- Integrar pessoas e atividades – alinhar atividades e tecnologia de informação e comunicação.
- Desenvolver a Inteligência competitiva – desenvolver métodos, ferramentas e habilidades para resolver problemas, criar, aprender e ensinar o modelo e processo de negócio da empresa.
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Gerência de Processos de Negócios
3 Princípios Fundamentais da Gerência de Processo
Gerência de processos é o conjunto de atividades de planejamento, monitoramento, avaliação e ajustes de processos … todo processo precisa ser gerenciado para atingir seus objetivos
- Quando gerenciamos processos buscamos alinhar ciclicamente, tudo no entorno … objetivos, necessidades, atividades, sistemas, inteligência, ferramentas, comportamentos, capacidades e resultados.
- Isso gera mais consciência sobre o ambiente e a nossa interação com ele, aprendemos com o processo a desenvolver nossas habilidades técnicas e controlar melhor nossas emoções e comportamentos e ações.
- Ficamos mais confiantes e motivados para fazer mudanças que nos mantenham na trilha do sucesso.
- PDCA é um método simples e poderoso para gerenciar processos em 4 etapas – Planejar, Desempenhar, Controlar e Ajustar.
A seguir são apresentados três princípios utilizados na gestão de processos.
1º Princípio. Separar o Processo do Produto
Devemos gerenciar o processo.
- Produto é o resultado de um processo ou uma maneira sistemática de fazer algo, atividades para “construir” uma casa, software, pizza, serviço, solução … você pode ter muitos processos em um projeto para criar um único produto.
- De uma forma geral, estamos mais acostumados a avaliar produtos; por exemplo, avaliar se uma pizza está gostosa ou não é fácil, mas saber a razão de estar gostosa ou repetir o resultado com a mesma qualidade e sucesso é outra história … depende de avaliar seus componentes, qualidade e quantidade de ingredientes, receita, procedimentos, tempo de cozimento, tipo do forno, temperatura do forno e pizzaiolo.
- Ambos, produto e processo, devem ser descritos e entendidos separadamente.
- Usando este princípio, podemos definir indicadores de controle e monitorar a equação de desempenho do processo de produção.
- Este princípio nos ajuda a entender o que podemos ou não podemos gerenciar. Ou seja, aquilo que podemos medir e monitorar.
- Se você está procurando construir algo verdadeiramente inovador no mercado, você precisa de gerentes de produto.
- Se você está procurando melhorar gradativamente em um mercado conhecido, o foco em processos aprimorados pode ser o que você precisa para vencer.
- A resposta, como acontece com muitas coisas, é provavelmente um pouco de ambos – e enfatizando a abordagem certa com base na natureza do seu mercado. Isso começa com a consideração cuidadosa e intencional de se a orientação do seu processo versus a orientação do produto corresponde corretamente à sua oportunidade.
as ferramentas que as pessoas usam, os prós e os contras dos diferentes tipos de agile, como as pessoas usam os roteiros e uma litania de outras discussões relacionadas ao processo. Alguém pode se aventurar a chamar essa função de gerenciamento de processos, em vez de gerenciamento de produtos. Isso é valioso em mercados estabelecidos, onde uma empresa está tentando fazer pequenas inovações para conquistar clientes e ultrapassar os concorrentes.
2º princípio. Estabelecer diferentes planos e ciclos de gestão
Dividir a gestão do processo em planos com diferentes ciclos (diário, semanal, mensal) de PDCA:
- Nível estratégico – (LONGO PRAZO) avaliar o posicionamento, atributos de valor do negócio. Quais os potenciais clientes, necessidades e como serão atendidos com diferenciação e recursos adequados para a realização do trabalho.
- Nível tático – (MÉDIO PRAZO) avaliar o foco, a melhor alocação e uso das facilidades para o trabalho.
- Nível operacional – (CURTO PRAZO) avaliar o corretismo na execução de procedimentos e melhor uso de ferramentas. Pôr em prática os recursos e funcionalidades fornecidas pelos níveis estratégico e tático de forma correta e consistente.
3º princípio. 3C: corretismo, consistência e capacidade:
Monitorar indicadores de controle para garantir:
- Corretismo – O processo está sendo realizado de forma correta?
- Consistência – Oprocesso está gerando resultados de acordo com o planejado?
- Capacidade – O processo fornece o que o cliente deseja de acordo com os SLAs programados?
Saiba mais. Processos, Métodos e Ferramentas, PDCA, Indicadores de Controle, Atingir Metas.
Como diagnosticar gargalos e melhorias de habilidades técnicas e emocionais?
Um gargalo, na perspectiva de processos de negócios, é qualquer obstáculo à produtividade de um sistema (empresa, equipe ou pessoa). Todo sistema que utiliza recursos limitados tem gargalos …
… quando resolvemos um gargalo um novo gargalo é criado!
Identificar e tratar gargalos gera maior conhecimento das capacidades das pessoas, processos, sistemas e suas partes. É um bom indicador de inteligência competitiva; reúne, demanda e desenvolve habilidades técnicas e emocionais;
Gargalos são os responsáveis pelo aumento da dificuldade para alcançar metas pessoais e empresariais. O maior desafio está em identificar com clareza esses pontos.
As ferramentas mentais permitem “aprender a aprender” e dar autonomia para que “todos” sejam capazes de detectar falhas e gargalos, buscar melhorias no processo produtivo; enxergar soluções e apontar ideias de aperfeiçoamentos de tarefas e que as barreiras técnicas e emocionais interfiram o mínimo possível nos resultados. As ferramentas precisam ser fáceis de aprender e usar e serem adaptadas pela própria pessoa ao ambiente de tarefas.
O que é Método?
O método de uma forma geral grupa ferramentas que ordenam o pensamento para alcançar um objetivo.
- É uma forma inteligente de realizar um processo.
- É a ordem que se deve impor aos diferentes processos necessários para atingir um fim.
- É o caminho a seguir para chegar a verdade.
- Podem existir vários métodos para realizar o mesmo processo.
- Métodos usam ferramentas.
Saiba mais. Marketing … Ciência ou Arte?
O que é Ferramenta?
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Uma ferramenta é um objeto usado para estender a capacidade de um indivíduo modificar recursos do ambiente circundante.
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- É um instrumento usado pelos métodos para melhorar o desempenho na execução de processos.
- Ferramentas podem ser utilizadas
- Mudamos comportamentos com ferramentas adequadas.
- As ferramentas, tal como os processos, acumulam conhecimento, emoções, sentimentos e ajudam a desenvolver e alinhar comportamentos.
- Toda a ferramenta deve ser instrumentalizada para ser bem utilizada, gerar eficiência e se adequar ao seu dono.
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Ferramentas são os itens mais importantes que os humanos antigos usavam para subir ao topo da cadeia alimentar.
Saiba mais. Ferramentas Cognitivas; Inteligência Competitiva; Ferramentas da Inteligência Competitiva
Conclusão
Diga os processos, métodos e ferramentas que usas que eu te direi quem és.
BPM – Business Process Management
- Qualquer combinação de métodos usados para gerenciar os processos de negócios de uma empresa é BPM.
- É um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação.
- Difere da remodelagem de processos de negócio da década de 90, visa alterações revolucionárias nos processos de negócio, além da sua melhoria contínua.
- Monitoram o andamento dos processos de forma rápida e barata.
- A empresa podem visualizar gargalos que atrasam as tarefas com facilidade.
- Aumenta a eficiência das pessoas e produtividade das empresas, pelo fato dos processos serem mapeados e instrumentalizados.
- Suporta e incentiva fazer com que as pessoas possam agregar valor aos processos da empresa.
- Os softwares para a automação de atividades são chamados de Business Process Management Suites, ou BPMS.
Gerência de Processo x Gerência de Projeto
As principais distinções entre gerenciamento de processos e gerenciamento de projetos são repetibilidade e previsibilidade.
Projeto – a estrutura e a sequência do trabalho são únicas.
Processo – a chave é a previsibilidade: não importa quantas bifurcações na estrada, conhecemos todas elas com antecedência e entendemos as condições para que o processo tome uma ou outra rota. Se essa condição for atendida, estamos lidando com um processo.
- O BPM é uma evolução da abordagem de qualidade total, não é metodologia, nem ferramenta e sim um conjunto de boas práticas.
- As ferramentas recomendadas não são o foco e sim a melhoria e transformação dos processos de negócios.
- Exemplo de melhorias nos negócios são aumento de produtividade, redução de burocracia, melhoria na rentabilidade, redução de defeitos, satisfação e fidelização de clientes.
- BPM não é simples, não é rápido, envolve mudança de comportamento das pessoas e comprometimento da alta administração.
- Não necessariamente se deve contratar uma consultoria especializada, desde que os gerentes tenham conhecimento e preparo adequado no assunto.
Existem várias melhores práticas envolvendo mapeamento e modelagem de processo, nível de maturidade, documentação, plano de comunicação, automação, monitoramento, indicadores de desempenho, ciclo de melhoria e transformação contínua.
O objetivo é a melhoria e transformação contínua dos processos para se atingir os resultados esperados.
Modelagem. Usa ferramenta BPMS (Business Process Modeling Notation), mapeamento, ícones e desenhos para facilitar a aprendizagem, descoberta e otimização de processos.
Simulação. Testar a modelagem, atores, regras, alinhamento empresarial, distribuição de tarefas.
Execução
A execução do processo ocorre após as etapas anteriores já terem sido realizadas. O BPMS utilizado faz com que as tarefas sejam enviadas para os seus devidos responsáveis, controlando o seu tempo de execução por pessoa e pelo processo em geral. Podem ser utilizadas também regras de negócio (Business Rules) pré-estabelecidas.
Controle
O controle ideal de BPM é aquele que está presente durante todas as etapas do processo: antes, durante e depois. Desde o início da modelagem até a análise pós-conclusão da execução, o controle deve ser realizado. Um tipo de controle que existe em alguns BPMS são relatórios de fluxos em andamento, onde é fornecido o status do fluxo, com quem está parado, há quanto tempo está parado, etc. Isso é importante para evitar que os erros sejam encontrados somente quando o processo é concluído. Há também relatórios de fluxos concluídos, onde se pode ter uma noção geral de como se desenvolveu o processo. Alguns softwares apresentam gráficos e relatórios com bastantes detalhes dos processos.
Otimização
A otimização tem crucial importância quando se trata de BPM. É essencial para que sejam feitas melhorias nos processos de modo a alcançar resultados positivos mais rapidamente, melhorando o serviço aos clientes e, possivelmente, com menores custos. Depende, obviamente, das etapas anteriores, principalmente do controle, onde deve haver uma busca pela perfeição..
Tecnologia BPM
Alguns definem como Sistemas BPM (BPMS – Business Process Management System) ou Suite como “o todo do BPM”. Outros relatam a importância do conceito da movimentação da informação entre pacotes de software corporativos e imediatamente pensam na Arquitetura Orientada a Serviços (SOA). Outros ainda limitam a definição a “modelagem”.
Saiba mais. PDCA,
- Business process, activities that produce a specific service or product for customers
- Business process modeling, activity of representing processes of an enterprise in order to deliver improvements
- Manufacturing process management, a collection of technologies and methods used to define how products are to be manufactured.
- Process architecture, structural design of processes, applies to fields such as computers, business processes, logistics, project management
- Process costing, a cost allocation procedure of managerial accounting
- Process management, ensemble of activities of planning and monitoring the performance of a business process or manufacturing processes
- Process management (Project Management), a systematic series of activities directed towards causing an end result in engineering activities or project management
- Process-based management, is a management approach that views a business as a collection of processes
- Process industry, a category of material-related industry
