Como os agentes devem ser instruídos sobre tarefas e comportamento frente as filas e como devem proceder? Qual a importância do comportamento dos agentes da tarefa, na qualidade e satisfação dos clientes? Acima são apresentadas perguntas que um agente – uma pessoa responsável pela tarefa – deve saber responder para executar um trabalho (conjunto de…
PDCA e Vantagem Competitiva
A monitorização do desempenho é o outro lado da moeda da gestão o planejamento estratégico da empresa e suas tarefas, é uma parte necessária e integrante da boa gestão. O planejamento estratégico concebe uma tarefa chave e cuja intenção é melhorar a eficácia do programa federal e a responsabilidade pública.
Tarefa = f (estratégico, operacional)
Tarefa = f (técnica, cognição, emoção)
Objetivo: Resumir os modelos de Erlang utilizados para dimensionar recursos troncos telefônicos, de recursos e agentes. O modelo de erlang é um mdelo matemático estatístico criadono início do sistema de telefonia, O seu objetivo é responder a pergunta: quantos troncos telefônicos (recursos) são necessários para atender um determinado volume de chamadas de usuários na unidade…
A Lei de Little é um teorema sobre a previsibilidade do fluxo de entrada e saída de um sistema e sua capacidade de oferta, absorver variações de demandas aleatórias, previsíveis estatísticamente, através de um sistema de medidas. Criada na década de 60 por John Little, professor do MIT. A questão de previsibilidade de demandas e…
Gestão do Tempo – Mapa Conceitual
A gestão pode ser modelada em 4 estágios – PDCA – Planejamento, Desempenho, Controle e Ajustes. Esse modelo pode ser ampliado para outro similar e mais detalhado com 9 estágios. com maior ênfase para o estágio A mapa mental de 9 estágios representa o processo circular de gestão. Existem várias formas equivalentes de modelar o…
