Check List – Solucionar Problemas nas Empresas.
De uma forma geral, podemos dividir a solução de problemas em:
- Formular problema.
- Conter efeitos do problema.
- Identificar causa raiz do problema.
- Solucionar com eficácia.
- Implementar a solução.
- Validar a solução.
Cada estágio exige habilidades emocionais e técnicas diferentes.
A solução de problemas na empresa é uma habilidade predominantemente emocional. Muitos erros e dificuldades na gestão e resolução de problemas está na ênfase exagerada na racionalidade matemática, em detrimento do bom senso emocional.
(A razão disso é que teorias e soluções de cunho mais quantitativas são mais frequentemente ensinadas na escolas de formação e de especialização e, em decorrência, a carência de solucionadores de problemas com características mais qualitativas, são mais raras e torna-se grande vantagem competitiva para as empresas no dias de hoje.
A solução de problemas de negócios é um processo mental e empresarial, que deve ser ensinado pela empresa, encarado como um ativo, que equilibra tanto habilidades emocionais responsáveis pelo comportamento e controle da eficácia, quanto habilidades técnicas, responsáveis pelo corretismo e eficiência, das atividades.
A “habilidade empresarial de resolução de problemas na empresa, desenvolve via processo de gestão – planejamento, desempenho, controle e ajustes.Em outras palavras, exige tempo, métodos, ferramentas e técnicas.que se ganha com o tempo, via gestão – planejamento, desempenho, controle e ajustes (PDCA)
Formulação do Problema
A primeira etapa para a solução de qualquer problema é a “formulação” do problema.
Formular o problema é “quase resolver problemas”.
Significa modelar a pergunta para facilitar a resposta.
É descrever o problema de forma objetiva para ser solucionado, após circunstanciado e conscientizado e compreendido
- circunstanciar … “situacional”; relatar as circunstâncias de um fato ou situação; enumerar com minúcia; fornecer provas, indícios ou evidências.
- conscientizar
A formulação de problemas ganha cada vez mais destaque com o aumento da complexidade do problema e a quantidade de pessoas envolvidas.
Trata de construir o alicerce ou fundamentação teórica para a solução do problema.
O check Check List 5W2H é uma ferramenta de gestão ( um método aristotélico de analise e resolução de problemas), conveniente e efetiva, para formular problemas, baseada em 7 perguntas:
- O que é o problema? qual categoria de problemas pertence? quais outros problemas estão geralmente relacionados?
- Quando acontece o problema? existe padrão de ocorrência? qual a frequência?
- Onde acontece? qual a localização?
- Porque acontece? quais as razões, motivos, interesses?
- Quem é responsável pelo problema? Quem é afetado? Quem decide a solução? Quem influencia? Quem está interessado?
- Como resolver? Quais as hipóteses, teorias, modelos, métodos, ferramentas, técnicas e soluções viáveis?
- Quanto custa? Quanto tempo para entregar a solução? Está dentro do orçamento?
Outro método complementar é o Chek List SMART, que descreve o objetivo ou formulação do problema via 5 variáveis ou perguntas:
- eSpecífica – o problema (objetivo, necessidade, desejo, meta) está claro, bem especificado, livre de ambiguidades?
- Mensurável – o problema (e a solução) podem ser modelados por indicadores, metas, análise estatística, equações matemáticas?.
- Acessível – o gap ou desafios entre a situação atual e futura , é possível de ser alcançado ou superado?
- Relevante – o problema é importante e urgente? Quanto afeta as metas e objetivos? Quanto corrói a vantagem competitiva?
- Temporal – qual o tempo para implantar e usar a solução do problema com eficácia?
Conscientização do Problema
Entender e formular um problema nas empresas não trata apenas do lado matemático da solução, pelo contrário, o maior problema de uma forma geral está nas diferentes “percepções de valor” das pessoas envolvidas, perfil cultural e intelectual.
- Para formular ou descrever um problema é necessário conscientização das pessoas envolvidas.
- Conscientizar e entender detalhadamente, as várias perspectivas do problema pelas pessoas afetadas.
- Exige inteligência emocional para o trato com as pessoas, autoconsciência, autocontrole, automotivação, empatia e sociabilidade.
- Desta forma, é uma fase com características emocionais, por mais racional que seja o processo de decisão.
- Uma habilidade chave é saber fazer perguntas investigativas para as pessoas certas; usar perguntas abertas, de controle e fechamento para obter “declarações das pessoas” e fazê-las chegar às suas próprias conclusões; guiar o raciocínio.
- A investigação deve ser conduzida de e forma científica, baseada em objetivo claro, com pesquisa, hipótese, teoria, método, fatos, dados, estatística e lista de soluções viáveis para a situação.
- Outra questão chave é “organizar e tratar as emoções” diante do problema; influenciar na percepção do valor dos problemas e soluções.
A formulação e a solução do problema depende do alinhamento da percepção do problema e da solução (ambos) por parte das pessoas envolvidas.
O mais importante não é o valor em si da solução e sim a sua percepção de valor e utilidade.
Uma boa solução deve atende as expectativas, que devem ser investigadas e influenciadas pelo solucionador de problema.
A formulação de problema é uma proposta de valor da solução.
2. Conter os Efeitos de Problema, Gestão, Disponibilidade, Confiabilidade e tempo de solução de problemas.
Após a formulação do problema, o próximo passo é “conter os efeitos do problema até ser completamente resolvido.
As coisas não acontecem por acaso … todo o método científico tem como base a teoria de causa e efeito: “os eventos no presente são causados por eventos do passado e, por sua vez, serão causas de eventos no futuro”.
Ou seja, os problemas da da empresa e pessoas depende fundamentalmente da análise do passado de problemas e previsão de futuros problemas.
Em determinadas situações, principalmente envolvendo altos valores e grandes quantidades de pessoas, evitar e conter efeitos de problemas é fundamental;
Esta é a área de domínio da gestão de risco e segurança física e de informações.
É altamente relevante ainda mais quando estamos falando de produção de produtos e serviços em larga escala em ambientes competitivos.
Disponibilidade, Confiabilidade e Tempo de Solução de problema
Neste contexto, um conceito chave é a Disponibilidade de serviço – um indicador de controle de desempenho chave e muito usado para a modelagem e previsão de SLAs – acordos de níveis de serviço entre fornecedores e clientes.
- Disponibilidade = Função (Confiabilidade, Eficiência de solução), ou
- Disponibilidade = Tempo médio entre falhas / Tempo médio de reparo dos problemas.
Este é um tradeoff chave e relevante para qualquer modelo de negócio e gestão de risco e segurança: balancear confiabilidade x eficiência de solução de problemas.
Observe que a disponibilidade é um indicador sistêmico e sintetiza o tradeoff: “quando a confiabilidade tende a crescer o tempo médio entre falhas tende a diminuir”
Uma característica fundamental da boa gestão é evitar, contingenciar e resolver problemas e uma característica do bom solucionador de problemas é prever possíveis futuros problemas e vender ofertas que aumentem a rentabilidade, lucratividade e turnover do negócio no futuro.
O bom solucionador de problemas deve evidenciar isso para seus clientes.
Ser um facilitador, apresentar técnicas e ferramentas, para o cliente resolver seus problemas.
Conscientizar o cliente que o problema é fruto da compreensão do ambiente e pessoas que circundam o problema e sua situação.; o quão são responsáveis do problemas correntes que podem vir acontecer.
O bom consultor resolve problemas presentes e futuros.
Ou seja, identifica melhorias e serviços que podem adquiridos
Conter efeitos de problemas é uma pergunta filosófica, que não tem uma resposta exata, usada na gestão de negócios e empresas, para prever o futuro e avaliar riscos, mitigação de riscos, transferência de riscos, convivência com o risco.
- Existe alguma ação em andamento para a resolução do problema?
- O que deve ser feito para estancar ou isolar os efeitos do problema até ser resolvido?
- Qual o plano de contingência – ações e recursos emergenciais – para esse tipo de problema?
- o problema e casos de risco eminentes relacionados.
3. Identificar as Causas Raiz do Problema.
- Qual a causa raiz que soluciona todos os problemas?
- Existe mais do que uma causa raiz?
- Qual a hierarquia de problemas atrelados à causa raiz?
4. Solucionar com Eficácia.
- Quais os critérios utilizados na solução: gestão, economia, atendimento, desempenho, segurança? outros?
- Quais são as alternativas viáveis?
- Todos os benefícios, custos e riscos estão considerados?
- A solução não gera novos problemas?
5. Implementar a Solução. Como descrever a solução? Como usar a solução? Quais são os pontos críticos para usar a solução? Todos estão prontos para usar a solução?
6. Validar a Solução. A solução atende as expectativas? Resolve com eficácia e eficiência o problema? Agrega valor prometido? Está sendo usada na frequência e intensidade planejada?
