A Percepção do Consumidor é a visão que o cliente tem sobre uma marca.
- É uma opinião de valor sobre uma marca, oferta, produto, serviço ou solução.
- A percerpção de valor é um processo mental complexo que influencia o comportamento do consumidor.
- É influenciada por vários fatores externos e internos ao sujeito.
- É um fator fundamental na decisão de compra para comparar ofertas de marketing.
O marketing usa modelos para estuda o “processo de percepção do consumidor” … que de uma forma geral e simplificada considera 4 estágios.
SENSAÇÃO – ATENÇÃO – INTERPRETAÇÃO – RETENÇÃO.
Estimular a SENSAÇÃO.
É o estágio inicial do processo de percepção para expor os 5 sentidos do consumidor a estímulos externos provocados pelas ações de marketing e vendas.
- Definição de Sensação … em psicologia e marketing, é o processo pelo qual um estímulo externo ou interno provoca uma reação específica, produzindo uma percepção visual, tátil, gustativa, olfativa.
- Exemplo de Sensação … fazer o consumidor ao passar em frente a uma cafeteria, sentir o cheiro da moagem de café, ouvir música ao fundo, apreciar o design exclusivo da loja, despertar a curiosidade e seguir numa experiência de compra.
- Fatores que despertam Sensação … fatores externos (ações de marketing) e internos (comportamento e sentimentos e sensações do consumidor).
- Marketing … é misto de ciência e arte, visa despertar a sensação e a atenção em algo específico, ajudar o consumidor, interpretar e reter a marca e ofertas na sua memória de longo prazo, como solução viável para suas necessidades latentes e ativas.
Sensação é a capacidade de detectar estímulos externos, enquanto a atenção é a capacidade de se concentrar em um estímulo específico (externo ou interno) … ou seja, um estágio depende do outro, são um contínum … os estados de sensação, atenção, interpretação e retenção, são estágios idealizados e pensados juntos.
Prestar ATENÇÃO.
Após o estágio de sensação, o estágio de atenção ocorre quando você processa mentalmente o estímulo externo, gerado por um produto ou marca, que são consistentes e conectados com suas necessidades, valores e crenças.
Caso isso não aconteça, você consumidor retira a atenção.
INTERPRETAÇÃO.
A interpretação do consumidor é o terceiro estágio, após sensação e atenção. sustenta e retrata a forma como ele compreende as informações sobre um produto ou serviço, com base em informações, expectativas, familiaridade e influências.
- A interpretação acontece quando o consumidor atribui um significado a um produto ou marca.
- Ocorre em atenção concentrada.
- Atribui um significado ao estímulo sensorial de um produto ou marca baseado em informações, expectativas, familiaridades e influências.
- Depende de contexto, circunstâncias, situações, consumidor, grupo social e cultura.
- Neste estágio, o consumidor “escaneia sua memória” para recuperar experiências anteriores com a marca ou marcas similares.
RETENÇÃO.
A retenção é o estágio mais evoluído do processo de percepção do consumidor.
- É marcada pelo armazenamento de informações de produto ou marca na memória de longo prazo do consumidor.
- Retenção significa que a marca/oferta está na lista de preferidos do potencial comprador.
- Indica que o consumidor é um potencial comprador.
- Para reter é necessário padrão de qualidade de produtos e serviços.
- Sistematizar relacionamento.
- Suportar e dar atenção para o atendimento de reclamações e insatisfações.
- Comunicação regular.
- Campanhas de aquisição de produtos, monetização e expansão do uso e fidelização, num continum, em ciclos.
- Pesquisar a satisfação, motivos de queda de uso, corrigir erros, oferecer ofertas e promoções para motivar.
- Sempre dar “feedback” sobre reclamações e dúvidas.
Conclusão.
A percepção é apreendida, desenvolvida, acionada … e influenciada … via ferramentas mentais e signos (sinais e símbolos).
Quanto maior for a repetição planejada de ciclos de percepção nos estágios de SENSAÇÃO – ATENÇÃO – INTERPRETAÇÃO – RETENÇÃO, a “repetição inteligente e espaçada” desenvolverá e aumentará a percepção de valor da oferta (ou qualquer proposta) na mente do potencial comprador, serão criados caminhos mentais (ou cognitivos atenção, memóriia, persepção, pwnsamento, linguagem e aprendizagemos benefícios ficarão mais visíveis frente aos custos e riscos, maior será a probabilidade de compra, velocidade de fechamento de negócio, taxa de conversão e fidelização.
O marketing estuda a percepção, via estímulos e modelos de comportamentos, para poder criar canais de relacionamento.
Um modelo usado representa e descreve a percepção do consumidor em 4 estágios: 1) sensação, 2) atenção, 3) interpretação e 4) retenção da informação para gravar e ser lembrada pelo consumidor na sua a memória de longo prazo.
Indicador Qualitativo da Percepção de Valor
Para gerenciar, planejar, desempenhar e ajustar tudo na no mundo, precisamos de indicadores qualitativos e quantitativos.
A percepção de valor é um indicador qualitativo e influenciado por vários fatores que precisam ser descritos, modelados e esquematizados – como crenças, valores, experiências, comportamentos, necessidades, ofertas, problemas e informações.
Um conjunto de indicadores qualitativos servem de insumo básico (matéria prima e metaferramenta) para desenvolver e definir ferramentas mentais, interagir com modelos e esquemas mentais, formular e especificar clientes e comportamentos ideais, desenvolver produtos, serviços, soluções, conteúdos, desenvolver campanhas de marketin e vendas,
Para que possamos gerenciar a percepção são necessário “indicadores Qualitativos da Percepção do Comprador.
Indicadores qualitativos, de uma forma geral e destacadosd aqui, são usados para avaliar a qualidades ou característica, natureza ou a percepção de algo, concentrando-se em “como” ou “porquê” algo acontece, em vez de apenas “quanto”.
São indicadores subjetivos e descrevem aspectos como opiniões, sentimentos e experiências, sendo recolhidos através de métodos como entrevistas e observações, em vez de apenas números.
Exemplos incluem o sentimento de satisfação de um cliente, a perceção de um funcionário sobre o ambiente de trabalho ou o alinhamento de um conteúdo com o público-alvo..
Vide check list sobre Percepção e Estatégias de Marketing
devem ser elaborados, para poderem ser medidos, planejados, desempenhados, controlados e ajustados em ciclos de gestão e campanhas de marketing.
O mapa conceitual “Percepção do Consumidor” esquematiza resumidamente e simplifoicadamente como a informação, necessidades e problemas,critérios e avaliação de valores e ofertas podem influenciar o comportamento de compra … permite visualizar, discutir, ensinar, aprender e elaborar estratégias para moldar a atenção e percepção do consumidor, atrair para jornadas de compora e facilitar a venda e conversão de ofertas.
