O marketing de relacionamento é uma estratégia para interação e engajamento de longo prazo … dar primeiro para receber depois, ganhar confiança e lealdade, em estágios.
O marketing de relacionamento foi proposto pela primeira vez pelos estudiosos de marketing americanos Berry (1983) e Jackson (1985).
Veio para superar várias limitações do marketing de transação para tratar com marketing B2B (business to business) e marketing de serviços.
O pensamento dominante é obter resultados no longo prazo e ganhar, converter e reter a venda em etapas ao invés de fazer uma venda única.
Exemplos de estágios são: informar, atrair, engajar, converter, entusiasmar os clientes, criar hábitos de compra e serviços.
Desenvolve conteúdos e fornece informações específicas para os públicos alvo específicos para conscientizar sobre necessidades e soluções.
Elabora campanhas de marketing digital e foca na marca ao invés de um único produto ou oferta.
Ao implementar a estratégia de marketing de relacionamento você deve se perguntar: O que o cliente está procurando? Ele acha isso valioso? Ele quer ver este anúncio? Este conteúdo interessa?
Princípios, Valores e Estratégias do Marketing de Relacionamento.
| Atributos de Valor (importância) | Estratégia de Relacionamento |
|---|---|
| Retenção de Clientes | Manter clientes e vender mais através do relacionamento. |
| Múltiplos Contatos | Converter a venda via múltiplos contatos. |
| Rentabilidade (ROI) | Focar no retorno sobre o investimento. |
| Plano Longo Prazo | Atingir metas de maneira consistente. |
| Segmentação | 4Ps diferenciados por segmento de mercado |
| CRM / Funil de Marketing | Gerenciar o relacionamento com o cliente. |
| Serviços | Investir em serviços de apoio para diferenciar os 4Ps |
| Benefícios | Descrever como necessidades específicas são resolvidas. |
| Valor | Diferenciar valor ponderando benefícios, custos e riscos. |
| Qualidade Funcional | Focar no processo de entrega e atendimento (como). |
| Fidelização | Direcionar esforços para tornar clientes satisfeitos. |
| Marketing Interno | Motivar funcionários para qualidade e relacionamento. |
| Habilidades de Marketing | Investir em habilidades de marketing p/ toda empresa |
| Marketing de Conteúdo | Atrair a atenção para a sua empresa e ofertas. |
Check List – Estratégias do Marketing de Relacionamento
A estratégia geral do marketing de relacionamento é criar um vínculo profundo com os clientes e desenvolver a capacidade de compreender os pensamentos e sentimentos se colocar no lugar deles, ouvir suas necessidades, preocupações para criar relacionamentos de longo prazo.
1. Estratégia de Longo Prazo – ganhar o cliente em etapas, informar, engajar, converter, entusiasmar e transformar em patrocinadores da marca.
2. Mix de Marketing – usar o “marketing de mistura” como ferramenta complementar; considerar a interação com clientes mais importantes para fundamentar a estratégia da oferta.
3. Segmentação de Mercado – focar e concentrar os esforços de marketing em um ou alguns segmentos-chave cujas necessidades e desejos mais se aproximam das ofertas da empresa.
4. Profissionais de marketing de meio período – ampliar a interface com o cliente para toda a empresa de forma colaborativa para aumentar o compromisso com o time e a satisfação do cliente.
5. Marketing Interno – considerar que “apenas pessoas comprometidas ” geram resultados … tratar o marketing interno como um processo que deve estar integrado com a função do marketing total.
6. Economia de Serviços – expandir a oferta com serviços de instalação, suporte técnico, informações, contatos sociais, etc, para aumentar a utilidade e lucratividade para o cliente.
7. Atendimento – aprimorar a rapidez e eficácia na resolução de problemas, assistência on line, em rede e agregação de valor na “experiência do cliente”.
8. Suporte Próativo – colocar interações de suporte na linha de frente da estratégia de marketing para identificar necessidades dos clientes e atendê-las, identificar oportunidades e fornecer benefícios adicionais (por exemplo, descontos e reembolsos).
9. Promoção – promover e monetizar esforços de propaganda boca a boca e em rede, criar e valorizar “embaixadores” da marca.
10. Comunicação frequente, aberta e bidirecional – ouvir, pedir feedback, além de informar, usar vários tipos de mensagens, informações e canais.
11. Programa de fidelidade – sinalizar para o cliente que você se preocupa e valoriza seus negócios e que aprecia o seu apoio.
12. Recompensas graduais – aumentar vantagens progressivas … quanto mais investe, mais ganha.
13. Conteúdos Digitais – compartilhar conteúdos relevantes e gratuitos via Internet, mídias sociais, ajudar as pessoas a resolverem problemas e atrair a atenção e interesse sobre sua empresa e seus produtos.
14. Eventos – criar oportunidades de interação com os melhores clientes para retê-los e realizar vendas.
15. Tecnologias – combinar sistemas de gerenciamento de relacionamento, como CRM e funil de marketing, para monitorar e influenciar a jornada de compra de clientes e potenciais compradores.
16. Satisfação do Cliente. Medir a satisfação dos clientes via conhecimento direto de interações e feedback de clientes.
O marketing de relacionamento parece uma estratégia óbvia … mas poucas empresas na realidade investem nele de forma efetiva … falta conhecimento, habilidade, planejamento, estratégia, tecnologia.
O Marketing de Relacionamento provou ser lucrativo …
- Ganhar um novo cliente é uma das tarefas mais caras e difíceis.
- Pode ser até 5 vezes mais caro do que reter um cliente.
- Um aumento de 2% na retenção de clientes pode reduzir os custos em até 10% .
Uma “empresa de relacionamento” foca sua estratégia nos seguintes atributos:
- Retenção de clientes.
- Múltiplos contatos.
- Rentabilidade (ROI).
- Planos de longo prazo.
- Marketing por segmentação.
- Sistemas de relacionamento.
- Serviços de apoio.
- Descrição de benefícios.
- Estratégia de valor.
- Qualidade funcional.
- Fidelização.
- Marketing interno.
- Habilidades de marketing.
- Marketing de conteúdo.
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