Na Matriz de Tradeoffs são descritos as relações de compromisso entre NS, carga de trabalho, ocupação, tamanho da equipe, skill, eficiência,TMA, carga nos recursos e ROI.
Veja 6 princípios e tradeoffs que são usados pelo conhecimento básico de de teoria de filas para dimensionar, monitorar e gerir sistemas estocásticos, que caracterízam-se por trabalharem com cargas de trabalho, taxas de chegada de serviços e tempos de serviiços aleatórios
1º princípio … Quando o nível de serviço NS tende a subir, a ocupação tende a cair ou ociosidade tende a aumentar.
- É intuitivo e fisicamente explicável que, quando mantemos a mesma carga de trabalho e aumentamos o NS, a ocupação de agentes, computadores, acessos a internet, linhas telefônicas, deve diminuir?
- Usando o exemplo de caixas de banco, se houver caixas vazias, esperando um cliente, o atendimento é mais rápido (o NS tende a subir)?
- R: Sim.
- Essa relação entre ocupação e nível de serviço é muitas vezes mal entendida.
- É comum a aplicação de uma lógica incorreta: “se os agentes realmente trabalham com afinco, o nível de serviço aumenta e também a ocupação”.
- Isso não é verdade!
- Na realidade, se a ocupação do agente de serviço é alta, o atendendo chamadas de serviço é quase ininterrupto, com pequeno ou nenhum tempo de espera entre serviços.
- Isso significa, que as chamadas vão sendo acumuladas na fila e o nível de serviço tende a cair.
- No pior cenário, de ocupação é 100%, todos os usuários finais que acessam o sistema gastam pelo menos algum tempo na fila.
- Quando o nível de serviço fica melhor, o nível de ocupação cai. Desta forma, a média de serviços por agente também cai.
- Daí concluímos que estabelecer padrões de SLAs por quantidade de serviços tratados é injusto e inadequado, já que o agente não pode, por si só, controlar a ocupação.
(observe que sistemas ou processos de negócios são projetados e construídos por recursos reais ou ativos, cujo uso, benefícios, custos e riscos, são limitados; precisam ser contabiliados; os sistemas mais eficazes e eficientes são projetados admitindo filas, ociosidade, sobrecargas, gargalos e faixas de tolerâncias.
2º Princípio … para um crescimento constante de NS, chegará um ponto em que o aumento de recursos não gerará melhorias significativas e o retorno do investimento diminuirá.
O segundo princípio trata da “relação estatística” entre NS e Quantidade de Agentes.
3º Princípio … estatisticamente, menores quantidades de maiores grupos de recursos e pessoas é melhor do que muitos grupos com com menor concentração de recursos e pessoas.
4º Princípio … é melhor ter poucos grandes grupos de agentes multiespecializado do que muitos grupos de agentes pouco especializados. Essa lei é influenciada pela lei anterior.
5º Princípio … para uma dada carga de trabalho N, aumentar a equipe implica diminuir a velocidade média de atendimento.
6º princípios … para uma dada carga de trabalho, aumentar a equipe gera diminuir a carga de trabalho por pessoa.
A teoria de filas, é um ramo da probabilidade, que permite tratar a aleatoriedade em termos de funções de distribuição de probabilidades, que podem ser modeladas por medidas estatísticas de tendência central e variância e à partir daí calcular valores esperados médios
