SLA (Service Level Agreement) são acordos de níveis de serviços utilizados entre prestadores de serviço e clientes contratantes … expressos em contrato eles espelham todas as expectativas entre as partes … essas expectativas compreenderão parâmetros de vários tipos …
- RESULTADO DE SERVIÇOS – tamanho da venda, quantidade de produto
- QUANTIDADES Quantidade de recursos envolvidos – pontos de atendimento,
- NÍVEIS de SERVIÇO –
- EFICÁCIA- taxa de conversão
- EFICIÊNCIA DE PROCESSO
- SATISTAÇÃO – Satisfação dos clientes
- CUSTO DA OPERAÇÃO
- VOLUMETRIAS – tempo médio de atendimento, quantidade de atendimento.
- OUTROS.
Os SLAs são suportados por premissas e indicadores de controle que delimitam o escopo de atuação.
- Caso essas premissas venham a ser identificadas como errôneas, os SLAs devem ser renegociados ou os modelos de negócios que os geraram devem ser revistos.
- SLAs não só especificam métricas (indicadores de controle), mas também podem se referir a processos e multas.
- Um indicador de controle muito importante pode se tornar um SLA para que outros indicadores de controle sejam incorporados, monitorados e garantam o modelo de negócio.
SLAs Frequentes
- Disponibilidade. Por exemplo, a porcentagem do tempo os serviços estarão disponíveis. Pontos de referência mensuráveis e específicos descrevem o desempenho real com os valores esperados, em períodos de tempo pré-determinados.
- Tempo de resposta. Por exemplo, os tempos para a notificação das partes interessadas, sobre resolução de um problema.
- Contingência . Por exemplo, Estabelecer procedimentos e tempos para contingência e compensação dos clientes em caso de violação de contrato. Normalmente, os créditos de serviço são especificado no SLA. Os provedores de serviços podem oferecer créditos de acordo com o tempo que excedeu a garantia de desempenho do SLA. Em contrapartida, um SLA pode conter pagamentos e recompensas proporcionais à escala e natureza do desempenho que foi excedido.
- Cláusulas de força maior. Incluir ocorrências que variam de atos de terrorismo a desastres naturais. Um meio para aliviar a parte infratora da ocorrências fora de seu controle.
Diferença entre SLA e Indicadores de Controle.
SLA
- Geralmente é um acordo que acompanha um serviço que está sendo fornecido ao longo do tempo.
- Este acordo tipicamente descreve métricas e expectativas de linha de base específicas que o provedor deve alcançar para permanecer como fornecedor.
- A falha nos termos do SLA de qualquer lado geralmente incorre em multas ou mesmo em cancelamento do contrato.
- Os SLAs tendem a ser métricas acordadas e reconhecidas em toda a indústria e indicam o uso “melhores práticas” utilizadas pelo provedor do serviços.
Indicador de Controle
- É uma medida tangível que uma empresa define para o sucesso dos negócios.
- Normalmente, esses objetivos operacionais são recorrentes, muitas vezes trabalhando em direção a um objetivo estratégico (Ex: acompanhamento de prazos de entrega para melhorar a satisfação do cliente).
- Os indicadores de controle são as eficiências operacionais necessárias para o alinhamento com os objetivos da organização.
Saiba mais: Indicadores de Controle, Modelo de Negócio, PDCA, Atingir Metas, Planejamento.