Soluções de Atendimento ... Call Center e Contact Center ⋆ Colaborae

Qual o propósito dos Call Centers e Contact Centers?

Vide figura. É apresentada uma visão de helicóptero de um sistema de contact centers

Call Center

Um Call Center é uma estrutura montada para centralizar o relacionamento com clientes via a rede e serviços de telefonia. É realizado pelas próprias empresas ou por operadoras especializadas, que contam com grande número de linhas telefônicas, atendentes e computadores para acesso às informações contidas nos bancos de dados dos clientes.

Contact Centers

O contact center é a evolução do call center. Suporta a comunicação multimídia via web, voz, dados, imagens, vídeos, videoconferências e aplicações colaborativas. É um dos melhores exemplos do uso de funcionalidades inteligentes e de cooperação, em larga escala.

Pode ser de vários tipos: “ativo” (outboud) para originar chamadas; “receptivo” (inbound) para receber chamadas; “ativo e receptivo”. Exemplos de contact centers ativos: serviços de telemarketing, cobrança, vendas, etc. Exemplos de contact centers receptivos: serviços de informação, dúvidas e suporte a produtos.
Gerencia em tempo real altos volumes de chamadas.
É operacionalizado pelas próprias empresas ou por operadoras especializadas.
Pode ser composto por estruturas complexas, com vários sites de contact centers trabalhando de forma sincronizada. vide figura.
Normalmente utiliza amplos espaços físicos (sites) para acomodar os agentes e diversas posições de atendimento (PAs)
É uma estrutura montada para prover Gestão, Economia, Ganho de Escala, Desempenho, Disponibilidade e Segurança, com a centralização de recursos para o relacionamento com clientes (CRM).
Os sites são formados por redes locais hierárquicas e inteligentes, com vários tipos de servidores como DAC, Discadores, CTI, URAs e PAs (Posições de Atendimento), Servidores de Base de dados.
Cada agente geralmente opera com um computador, um telefone e um headset.
Muitas infraestruturas são redes híbridas TDM e IP e precisam suportar várias formas de acesso e serviços – dados, telefonia, internet, celular.

De uma forma geral os contact centers são clientes de serviços como: datacenters, gerência de base de dados, VPNs MPLS, LAN switching, serviços 0800 e número único, roteamento de chamadas por origem de chamada, por horário, por dia da semana, rotas de transbordo para casos de congestionamentos e contingências, sistemas anti fraudes, e a lista não para por aí.

Principais Componentes

DAC – Quando as chamadas chegam num contact center, elas são atendidas pelo DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), que identifica o tipo de chamada e distribui para URAs (Unidade de Resposta Audível) ou Pontos de Atendimento (PAs) com “Atendentes”. Os principais benefícios do DAC são: controle de desempenho de atendentes, gerenciamento on-line de filas, relatórios estatísticos de chamadas e atendimentos, gravação de atendimento e monitoramento em “tempo real”. As PAs e URAs (os agentes) são suportadas por componentes e sistemas de informações como, servidores com base de dados de clientes, características de produtos e uma gama outros de sistemas. O atendente se autentica numa fila de atendimento para receber as chamadas no DAC. No momento do atendimento da chamada, o DAC verifica se existe um atendente livre antes de passar a chamada. Se nenhum operador estiver livre, ele segura a chamada na fila com uma mensagem ou música. Tão logo um atendente esteja livre, a chamada é transferida. Esta funcionalidade é fundamental em qualquer sistema de atendimento e qualquer contact center receptivo. Vários tipos de mecanismos e roteamentos sofisticados são utilizados para endereçar ilhas de atendimento que podem estar em diferentes locais, com diferentes perfis de pessoas. DACs, de uma forma geral, custam muito caro nas plataformas convencionais de telefonia.

Discador. Muito utilizado em telemarketing para programar o sistema para discar automaticamente e distribuir as chamadas para uma fila de atendentes.

URA – Também chamado de IVR. É muito utilizada para atendimento de linha de frente de um contact center. As URAs identificam necessidades e informações iniciais do chamador para encaminhamento das chamadas. É um sistema interativo de voz que permite autoatendimento aos usuários telefônicos, selecionando e navegando em opções de um menu de voz. Possui mensagens de voz pré-gravadas e navegação via terminal telefônico ou que opera mediante reconhecimento de voz. Por exemplo, bancos e empresas de cartão de crédito são exemplos típicos do uso de sistemas de URAs para que seus clientes tenham acesso atualizado às informações de suas contas, fácil e instantaneamente, sem que precisem falar diretamente com um atendente. A URA é por vezes criticada pelo retardo e ineficiência do atendimento. No entanto, para as empresas de Telemarketing/Telecobrança, esse recurso gera economia e uma maior objetividade no contato com o cliente. URAs estão sempre presentes em serviços de atendimento ao consumidor, atendimento via telefonia nos segmentos financeiros, saúde, pesquisa.

CTI – Computer Telephony Integration – “Integração de Telefonia e Computador” integra e controla a comunicação entre esses vários recursos de comunicação e informação: DACs, URAs, PAs e sistemas; Faz com que uma tela chegue no momento certo, com as informações certas, na PA certa, para um dado contato. Os principais benefícios do CTI são reduzir tempo de atendimento, melhorar o nível de serviço ao cliente e integrar o PABX e softwares de diversas aplicações.

Contact Center IP

O contact center IP aproveita os benefícios inerentes das comunicações IP, incluindo o fato de que as comunicações de voz e dados podem ser roteadas eficientemente para qualquer agente que tenha acesso a uma conexão IP (banda larga) – daí a eliminação da necessidade de uma infraestrutura centralizada. Os agentes podem estar espalhados em várias localidades. Ou um contact center pode iniciar à partir de 1 agente. Isso amplia bastante o conceito, aplicação, adequação, economia dos novos contact centers IP.

Como a maioria dos contact centers IP e PABX IP têm interfaces XML (linguagem de marcação que permite legibilidade por pessoas e máquinas), isto permite a integração mais rápida e mais barata de sistemas de resposta de voz interativa (IVR), motores de fala e aplicativos de back-office.