A abertura do contato é uma fase importante e muitas vezes negligenciada, que antecede a etapa de investigação. Tem 2 objetivos principais: criar rapport e alinhar o objetivo do contato.
- Quando abrimos um contato o primeiro passo é estabelecer uma conexão emocional prazerosa; isto vale tanto para contatos iniciados por você ou não.
- Dar atenção ou seja estar presente e trocar carga emocional é o que há de mais importante, depois vem o objetivo do contato.
- O contexto no qual o contato é feito ou o histórico que antecede ao contato é de vital importância.
- A abertura do contato, como todas as demais atividades de venda precisa ser planejada e ensaiada.
- Um contato bem planejado signinfica que voc~e e o seu potencial comprador sabem com quem estão falando.
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A primeira decisão do comprador é se ele irá ouvi-lo e os primeiros segundos (fase de conexão) é crítico – neste lapso de tempo a percepção do cliente em relação ao vendedor é muito mais emocional do que técnica.
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Rapport e conexão emocional prazerosa
Rapport é um conceito antigo e importante – significa saber canalizar energia para estabelecer uma “conexão emocional” prazerosa com outra pessoa.
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- O resultado do rapport é percebido quando nos relacionamos com alguém, sentimos uma sensação agradável e imediatamente pensamos “eu me darei bem com essa pessoa“.
- Ter habilidades em desenvolver rapport é bastante importante para qualquer tipo de contato nos seus vários estágios: abertura, investigação, demonstração de valor e capacidade e obtenção de compromisso.
- Sem rapport, é possível perder uma oportunidade de negócio nos primeiros 60 segundos, após o comprador potencial decidir simplesmente não querer fazer negócio com você.
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A primeira decisão do comprador é se ele irá ouvi-lo e os primeiros segundos (fase de conexão) é crítico – neste lapso de tempo a percepção do cliente em relação ao vendedor é muito mais emocional do que técnica.
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Check List para estabelecer Rapport
- Dar atenção – quando você direciona a sua atenção deliberadamente para uma pessoa e desperta e demonstra o seu interesse em saber qual a sua necessidade, maior será o seu entendimento e a sua atenção será intensificada; como retorno você terá atenção de volta.
- Cumprimentar – saudar outras pessoas é fundamental para causar a primeira boa impressão e estabelecer um tom positivo para qualquer conversa, seja com seu amigo, chefe ou cliente; a saudação pode transformar sua expressão em um sorriso e deixá-lo drasticamente de bom humor. É uma das funções básicas da comunicação e desencadeia conversas positivas. Isso nos ajuda a nos conectar com as pessoas em um nível mais pessoal.
- Olhar nos olhos – o olhar tem influência direta na comunicação; faz os outros perceberem que somos um bom ouvinte; melhora a nossa oratória e nos torna mais cativantes.
- Sorrir – O sorriso é uma das formas de comunicação mais poderosas. Fala, sem nada dizer. Dá coragem, força, alegria, bem-estar, felicidade e esperança para quem sorri e para quem recebe o sorriso.
- Silêncio – Durante poucos segundos (5 segundos) e aguardar o cliente falar. Esse comportamento impulsiona a outra pessoa a falar. Fazendo o cliente falar antes permite que usemos uma técnica muito eficaz denominada “Espelhamento”.
- Escutar – Somente a atitude de escutar atentamente faz com que a resposta que daremos ao nosso interlocutor crie força e seja valorizada
- Sentir o tom da conversa – Ser empático e perceber, o estado emocional, sentimentos e comportamentos da outra pessoa para direcionar a próxima etapa: investigação.
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A explicação dessa forma de sentir e agir vem do fato, cientificamente provado, que as pessoas têm uma sintonia maior com as outras que se assemelham a elas.
O Rapport está positivamente relacionado com o seu nível de inteligência emocional – autoconsciência, autocontrole, automotivação, empatia e sociabilidade.
Saiba mais: Rapport e Condução, Inteligência Emocional.
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Exercício: Como fazer aberturas de contatos e visitas.
Resposta: … Desenvolver Rapport, apresentar você e sua empresa, declarar seu objetivo, e pedir permissão para iniciar a etapa de investigação de necessidades.
1. Falso – Muitas pessoas fazem isso, mas não ajuda a fazer o negócio. Por que você não deve falar sobre seus produtos ou serviços no início de visitas ou contatos de venda?
- É menos potente do que investigar; Falar ao comprador sobre seus produtos ou serviços é uma forma fraca de influenciar.
- Descrever o seu produto ou serviço é o mesmo que oferecer uma solução antes da hora, cedo demais, um erro comum que pode afetar negativamente as vendas maiores.
- Já que você ainda não sabe o que o comprador precisa, sua solução pode ser inapropriada.
- Descrever o seu produto ou serviço muito cedo, muitas vezes leva os compradores a fazer perguntas, especialmente sobre preço, criando objeções desnecessárias.
- Faça uma abertura que permita você fazer as perguntas planejadas.
2. Verdade – Toda abertura de visitas e contatos precisa garantir que o comprador saiba quem você é, saiba por que você está lá e concorda em você fazer perguntas … claro, se você já conhece o comprador, isso pode ocorrer automaticamente; mas de uma forma geral, ao abrir novas perspectivas, você precisará apresentar-se, explicar por que você está lá e sua aprovação para iniciar sua investigação via perguntas.
3. Falso – É arriscado fazer perguntas de problema logo após a abertura, a menos que o comprador já tenha descrito um problema para você.
- Poucas pessoas estão dispostas a admitir problemas, especialmente para um estranho.
- Sondar dificuldades muito cedo pode fazer compradores negarem ou encobrirem problemas.
- É melhor começar com perguntas neutras ou perguntas de situação, para introduzir as perguntas de problema depois que você tenha entendido o momento atual ou situação atual do cliente.
4. Falso – De maneira nenhuma – se perguntas de situação fizessem as pessoas comprarem, seria muito fácil! devem ser feitas poucas perguntas de situação, a situação deve ter siso preferencialmente pesquisada antes do contato, pelo histórico de relacionamento ou fontes de informação.
5. Verdade – Rapport é a habilidade de estabelecer uma conexão positiva ou alinhamento com uma outra pessoa. Buscar as similaridades e não diferenças. A falta de Rapport pode inviabilizar uma visita de venda nos primeiros 60 segundos.
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O check list apresentado é uma forma de desenvolver Rapport com outra pessoa; exige teoria prática e experiência. Exige PDCA – planejar, executar, avaliar e ajustar essa habilidade a cada contato. Exige várias habilidades e comportamentos, tal como resumidos na “fórmula de Rapport”
Rapport = Espelhar + Olhar + Interesse + Cumprimentar + Sorrir + Humor + Silêncio + Escutar + Sentir.
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O check list apresentado é uma forma de desenvolver Rapport com outra pessoa. A habilidade de executar Rapport exige teoria prática e experiência. Exige planejar, executar, avaliar e ajustar essa habilidade a cada contato. Exige vários fundamentos, habilidades e comportamentos, tal como resumidos na “fórmula de Rapport”
