Utilidade em economia é um indicador qualitativo para comparar felicidade, benefício, valor, preferência que um consumidor percebe no consumo de um bem ou serviço.
A Matriz de Utilidade é um mapa ou ferramenta de gestão estratégica e tática para analisar a experiência do comprador versus “alavancas de utilidade” … os diferenciais competitivos que a empresa pode trabalhar e agregar valor para cada estágio da jornada de compra do consumidor.
Check List.
Matriz de Utilidade.
Propósito, Características e Aplicações.
- É uma ferramenta para a estratégia e tética da gestão de processos de negócio e marketing.
- É um modelo matricial para: 1) representar o ciclo de experiência do consumidor Colunas da matriz) , versus, 2) alavancas de utilidade que a empresa deseja investir e comunicar para o mercado.
- Tem como propósito formular estratégias de diferenciação de valot nos vários estágios de processos de produtos e serviços da empresa.
- É uma ferramenta também para aumentar a capacidade de fazer perguntas filosóficas (para direcionar a investigação de fundamentos, significados e implicações, o “por que” dessas verdades, questionar as bases da própria ciência) e científicas (métodos empíricos para responder “como” os fenômenos e sistemas funcionam).
- Pesquisar soluções inovadoras pela visualização de alavancas de utilidade (servços de valor egregado) ao longo do ciclo de experiência do consumidor.
- Permite e facilita explorar diferentes perspectivas e fazer conexões não óbvias, na estrutura de dados matricial, descobrir e inovar soluções únicas e originais.
Saiba mais … sobre Mapas e Matrizes.
O mapa de utilidade é uma ferramenta para facilitar a formulação de estratégias de marketing e venda, desdobrar a proposta de valor através do processo de negócio e experiências ao longo dos estágios do ciclo de experiência do consumidor.
- As colunas da matriz representam seis estágios da experiência do consumidor – compra, entrega, uso, suplementos, manutenção e descarte.
- As linhas da matriz representam as “alavancas da utilidade” ou agregações de valor tais como Produtividade,
- Cada alavanca se propõe a ser um “indicador qualitativo” para descrever, monitorar e regular difereciais ou vantagens competitivas.
O mapa de utilidade permite modelar e representar matricialmente e simplificadamente a experiência do consumidor e as estratégias empresariais (alavancas de utilidades) que a empresa irá investir para diferenciar a marca, produtos, serviços, soluções, ofertas de marketing e facilitar a discussão e gestão em rede.
Como usar o Mapa de Utilidade.
- O mapa de utilidade é um check list gráfico para facilitar a gestão da estratégia e táticas de diferenciação de produtos e serviços e projetos.
- A lista de atributos usados nas linhas e colunas da matriz ou plano cartesiano, é uma referência inicial, não é um “trilho”
- O objetivo é servir de ferramenta para organizar a observação do processo, perguntas, pesquisas e hipóteses.
- Ajudar a estruturar e coletar dados e informações para analisar e formular estratégias para agregar valor à experiência de compra do consumidor.
- Identificar benefícios e diferenciais importantes para o cliente … as chamadas alavancas de utilidade.
O mapa da figura ajuda a responder as perguntas: quais são os principais obstáculos à compra dos clientes e não clientes? A oferta elimina esses obstáculos?
Conclusão.
- O Mapa de Utilidade é um “modelo de cadeia de valor simplificado de seis estágios” que ajuda a refletir e discutir em grupo, desenhar e entender e ajustar a cadeia de valor da empresa.
- Permite imaginar a experiência de compra em todos os seus estágios.
- É uma ferramenta gráfica para ajudar a resolver problemas e diferenciar soluções.
- Pode ser usado no planejamento, desempenho, controle e ajustes de atividades, tarefas, produtos, serviços, soluções e ofertas de marketing.
- É uma ferramenta de alinhamento estratégico, tático e operacional.
- Ajuda a focar no cliente e investigar a perspectiva do processo de tomada de decisão de compra, tanto no plano estratégico, quanto tático e operacional.
- Ajuda a comunicação, compreensão, explicação e inovação nas várias perspectivas configuradas na matriz.
- Facilita o discurso e interação com parceiros de negócios e clientes.
- É bastante efetivo para conduzir “braimstorming”, – tempestade cerebral, para identificar e significar vantagens competitivas.
Experiência de Compra
A excelência no processo e na experiência de compra busca superar as expectativas do consumidor em todos os pontos de contato, unir eficiência operacional a um atendimento humano e personalizado.
Seis Alavancas da Utilidade.
- Primeira Alavanca … Produtividade: 1) gerar eficiência, 2) fazer melhor, 3) fazer mais rápido, 4) fazer com menos recurso, 5) fazer com menor custo, 6) maior taxa de sucesso.
- Segunda Alavanca … Simplicidade do Processo: 1) eliminar complexidade, 2) reduzir tempo, 3) focar na essencialidade, 4) eliminar desperdícios e distrações, 5) reduzir burocracia, 6) aumentar a precisão,
- Terceira Alavanca … Conveniência: 1) facilitar, 2) reduzir esforço, 3) aproveitar oportunidade, 4) ganhar vantagem 5) economia, 6) algo a mais.
- Quarta Alavanca … Redução de Risco: 1) prover informações, 2) garantias para minimizar ocorrências e impactos de eventos negativos 3) financeiros, 4) funcionais, 5) físicos, 6) sociais.
- Quinta Alavanca … Atendimento e Experiência: 1) empatia, 2) agilidade, 3) proatividade, 4) comunicação clara, 5) correstismo e 6) consistência.
- Sexta Alavanca … Ética Ambiental … 1) preservação da biodiversidade, 2) responsabilidade, 3) justiça, 4) convivência, 5) respeito, 6) sustentabilidade.
Seis Estágios do Ciclo de Experiência do Consumidor.
- Compra … como produtos e serviços são adquiridos … facilidade e rapidez
- Entrega … como o produto chega … prazos e facilidade.
- Uso … experiência com o produto.
- Serviços.. serviços de valor agregados.
- Manutenção … assistência e suporte.
- Descarte ... como o produto é descartado ou substiutuído.
, … prazos, facilidade
