A figura ilustra o papel dos indicadores de controle e desempenho na empresa que têm o propósito de planejar e monitorar mudanças.
- São elementos de uma “rede de indicadores” que conecta pessoas, processos, recursos, ferramentas.
- São chamados frequentemente de KPIs – Key Performance Indicators – ou indicadores chave de desempenho.
- São gerados no plano estratégico e são desdobrados nos planos tático e operacional, compondo uma “árvore de indicadores” ou “rede de indicadores” (vide figura).
- A empresa conduz a gestão empresarial em ciclos de PDCA – planejamento, desempenho, controle e ajustes – em cada plano, de forma articulada e sincronizada ao longo do tempo.
- No estágio de planejamento planejamento da gestão, os indicadores de controle são selecionados e analisados para espelhar e garantir o modelo de negócio ); estes se desdobram em acordos de níveis de serviço (SLAs – indicadores táticos), que se desdobram em “indicadores operacionais”, nessa ordem de prioridade.
- Em contrapartida, na perspectiva da operação (desempenho, controle e ajustes), a perspectiva e sentido da análise se inverte, os indicadores de controle são monitorados para garantir metas, que por conseguinte gantirão os SLAs (conjunto de metas), que por fim garantirão o modelo de negócio.
- São métricas usadas nos negócios para garantir o bem estar e o sucesso da organização.
- São usados para dirigir a atenção para os processos e tarefas mais importantes para alcançar os objetivos.
- Permitem indivíduo, equipe e empresa trabalharem de forma articulada, sincronizada, proativa, consultiva, assertiva e atingir metas.
- Existe uma diferença de conceito entre indicadores de desempenho e controle e o segundo engloba o primeiro.
- Os indicadores de controle medem o quão bem um processo de controle está funcionando para garantir o atingimento da metas.
- Os indicadores de enquanto os indicadores de desempenho medem o quão bem uma organização está desempenhando em relação as metas.
- Ou seja, a gestão de controle e gestão de desempenho são intrisecamente dependentes.
| Indicador de Controle e Risco – KCI | Indicador de Desempenho – KPI | |
| Definição | Identificar riscos potenciais no planejamento de projeto e mudanças organizacionais, objetivos, situação e estratégias. | Medir o desempenho na execuçao de mudanças, tarefas e comportamentos organizaconais. |
| Foco | Gerenciar risco proativamente, identificar ativos, valor, vulnerabilidade, ameaças, situações e condições | Monitorar e melhorar desempenho, corretismo, consistência e capacidade de atingir a meta. |
| Objetivo | Monitorar a aderência aos procedimentos Eficiência dos controles. Prevenção de eventos adversos | Medidas para atingir metas, |
| Análise de Dados | Identificar padrões e sinais de riscos | Avaliar padrão de desempenho |
| Exemplos | Taxa de cumprimento de controles. Número de incidentes devido falhas de controle. Numero de acidentes de trabalho. Tempo de resposta a alertas de segurança. Índice de frequência de acidentes. Taxa de rotatividade de pessoal. Absenteísmo. Índice de inadimplência. Retorno do investimento na gestão de risco. Índice de falhas em equipamentos. Número de conflitos |
Exemplos de ICs e Atividades.
- Risco … envolve a identificação, avaliação e minimização de perigos em um ambiente de trabalho ou projeto, com o objetivo de prevenir acidentes e doenças ocupacionais, além de garantir a segurança e bem-estar dos colaboradores, é um processo contínuo que pode incluir : eliminação de risco, substituição por algo menos perigoso, controles de engenharia, controles administrativos e uso de Equipamentos de Proteção Individual
- Segurança … princípios CIDAL: 1) confiabilidade, 2) integridade, 3) disponibilidade, 4) autenticidade e 5) legalidade
- Clima organizacional … 1) rotatividade de pessoal, 2) engajamento, 3) ética, 4) desempenho, 5) treinamento,
- Resiliência … 1) elasticidade, 2) adaptação, 3) recuperação, 4) flexibilidade, 5) resistência, 6) inteligência, 7) equilíbrio, 8) consistência de resultados.
- Autonomia … 1) autogovernança, 2) vontade própria, 3) capacidade de resolução de problema, 5) experiência, 6) confiança, 7) recursos, 8) ferramentas, 9) habilidades.
- Diagnóstico … identificar: 1) sintoma, 2) problema, 3) causa, 4) desvio, 5) padrão, 6) prescrição.
- Plano … projetar: 1) propósito, 2) objetivo, 3) analise de situação, 4) metas, 5) métricas, 6) estratégias, 7) conjunto de ações, 8) recursos e 9) responsáveis.
- Inovação … novos usos para:1) produtos, 2) mercados, 3) consumidores, 4) canais de distribuição, 5) recursos, 6) ferramentas, 7) modelos, 8) métodos, 9) técnicas e 10) valores.
- Gestão … avaliar risco no planejamento, execução, controle e ajuste de recursos e tarefas.
A gestão de risco é um indicador qualitativo Observar que o plano é um indicador de controle que pode assambarcar qualquer outro indicador da lista é um preditivo de gestão proativa
Indicadores de Controle e Público Alvo.
Indicadores de Controle, usos e interpretações, variam entre funcionários e áreas de atuação dentro da empresa.
- Por exemplo, o dono do negócio poderá estar mais preocupado com o lucro, enquanto um gerente de vendas poderá considerar a receita o indicador mais importante.
- De uma forma geral, modelos de negócios, acordos de serviços e indicadores de controle são definidos pelas áreas de planejamento e negócios e são monitorados pelas áreas de implantação e operação … ou seja, equipes diferentes.
- Indicadores de controle são SMART, alinham e sincronizam uma organização, uma empresa, uma atividade.
- O “feedback” regular e oportuno entre as diferentes áreas desempenha um papel fundamental no alinhamento organizacional e atingimento das metas.
Indicadores de Controle ajudam a empresa informar de forma clara e específica o que ela espera dos funcionários e parceiros para garantir a qualidade dos serviços.
Escolha dos Indicadores.
A escolha dos indicadores de controle depende: 1) capacidade de medir com frequência adequada o conjunto de indicadores e 2) compreender e avaliar as relações de causa e efeito entre os indicadores para estabelecer objetivos, planos e ações.
- As duas principais características de um indicador de controle relevante são: a necessidade de ser “medido com frequência” e compreensão do que deve ser feito para corrigir desvios.
- Cada profissional no seu ambiente de negócio deve se esforçar para criar indicadores de controle excepcionais.
- Os indicadores de controle e desempenho “precisam” indicar as maneiras pelas quais: 1) pessoas e empresas com problemas possam solucioná-los e 2) planejar de forma proativa o sucesso continuado.
Indicador Quantitativo e Qualitativo.Indicadores Quantitativos
Existem duas categorias de mensuração para os indicadores de desempenho de empresas.
- Indicadores Quantitativos … Fatos quantitativos apresentados com um valor numérico objetivo específico, medido em relação a um padrão. Geralmente, não estão sujeitos a distorções, sentimentos pessoais, preconceitos ou interpretações.
- Indicadores Qualitativos … representam a conformidade não numérica com um padrão ou a interpretação de sentimentos, gostos, opiniões ou experiências pessoais.
Um “indicador” só pode medir o que “aconteceu”, no passado, portanto, o único tipo de mensuração é descritivo ou defasado.
Qualquer KPI que tente mensurar algo em um estado futuro como preditivo, diagnóstico ou prescritivo não é mais um “indicador”, mas sim um “prognosticador” – neste ponto, é uma análise (possivelmente baseada em um KPI).
Benefícios dos Indicadores de Controle.
- Ajustar …
- Articular … unir, conectar pessoas, tarefas e ferramentas, comunicar de forma clara, vincular, estruturar, hierarquizar.
- Sincronizar …tornar simultâneo, harmonizar,
- Informar … passado, presente e previsão do futuro.
- Reduzir incerteza …
- Servir de insumo à análise, síntese e resolução de problemas.
- Representar um conjunto de medidas críticas para o sucesso.
- Servir como referência para o perfil da inteligência competitiva da empresa.
- Permitir que uma pessoa e equipe saiba o que precisa ser feito.
- Monitorar qualidade e desempenho.
Indicadores de Controle e Proatividade.
Proatividade e indicadores de controle estão intimamente relacionados.
- Para sermos proativos precisamos dividir o processo de trabalho em etapas.
- Estabelecer indicadores de controle para cada etapa.
- Monitorar continuamente, avaliar desvios e causas.
- Fazer previsões para avaliar o impacto dos desvios.
- Estabelecer pequenos planos de ação e reação.
- Desenvolver, ao longo dos ciclos de PDCA, um histórico de indicadores, informações e indicações de padrões e tendências, criar referências, aumentar a sua inteligência competitiva e atingir as metas.
Resumo e Conclusão
- Indicadores de Controle ou KPIs são ferramentas de gestão, medem o nível de desempenho e sucesso de uma empresa ou processo.
- Focam no “como”, indicam quão bem os processos da empresa estão e permitem que seus objetivos sejam alcançados.
- Existem diferentes categorias de indicadores: quantitativos, qualitativos, operacionais, marketing, financeiros, etc.
- São “veículos de comunicação”, do processo ao longo de um período determinado.
- O passo mais difícil na construção de um KPI é a definição da meta a ser alcançada.
- Indicadores de desempenho, por conceito, devem ser SMART.
- A forma mais correta e objetiva de se avaliar o desempenho é através da medição realizada quantitativamente.
- Devem ser eleitos como KPIs apenas aqueles capazes de alinhar a empresa com a sua visão e objetivos estratégicos.
- Um método aplicado em organizações para a escolha dos indicadores chaves de desempenho é o Balanced Scorecard (BSC) … que relaciona e integra as áreas de atuação da empresa (operações, finanças, produção, etc).
