A figura ilustra o papel dos indicadores de controle na empresa.
Indicadores de controle são como “fios condutores” entre os planos de gestão estratégico (diretrizes), tático (esquemas) e operacional (ações).
- São elementos de uma “rede de indicadores” que conecta pessoas, processos, recursos, ferramentas.
- Compõem um “sistema de compromissos”, que pode ser modelado pela teoria de redes e assim interpretados matematicamente, usando teoria de conjunto, grafos, ciência da computação e suas ferramentas.
- Os indicadores de controle KPIs – Key Performance Indicators – ou indicadores chave de desempenho, são gerados no plano estratégico, atrelados aos objetivos estratégicos … são esdobrados nos planos tático e operacional, compondo uma “árvore de indicadores” ou “rede de indicadores” (vide figura).
- A empresa conduz a gestão empresarial em ciclos de PDCA – planejamento, desempenho, controle e ajustes – em cada plano, de forma articulada e sincronizada ao longo do tempo.
- No planejamento, os indicadores de controle são selecionados para garantir o modelo de negócio (indicadores de desempenho estratégicos). Estes que se desdobram em acordos de níveis de serviço (SLAs – indicadores táticos), que se desdobram em “indicadores operacionais”, nessa ordem de prioridade (veja pirâmide da esquerda).
- Em contrapartida, na perspectiva da operação, o sentido da análise se inverte, os indicadores de controle são monitorados para garantir metas, que por conseguinte gantirão os SLAs (conjunto de metas), que por fim garantirão o modelo de negócio (veja pirâmide da direita).
Indicadores de Controles ou KPIs (Key Performance Indicators), são métricas usadas nos negócios para garantir o bem estar e o sucesso da organização … são usados para dirigir a atenção para os processos e tarefas mais importantes para alcançar os objetivos; permitem um indivíduo, uma equipe e empresa trabalharem de forma articulada, sincronizada, proativa, consultiva, assertiva e atingir metas.
Os indicadores de controle medem o quão bem um controle está funcionando, enquanto os indicadores de desempenho medem o quão bem uma organização está desempenhando
| Indicador de Controle ou Risco – KCI | Indicador de Desempenho – KPI | |
| Definição | Identificar riscos potenciais de planejamento de projeto e mudanças organizacionais. Avaliar o presente e o futuro. | Medir desempenho na execuçao e comportamento de mudanças organizaconais. Avaliar o passado e o presente. |
| Foco | Gerenciar risco proativamente | Monitorar e melhorar desempenho |
| Objetivo | Medidas preventivas | Atingir meta |
| Análise de Dados | Identificar sinais | Avaliar desempenho |
Exemplos de ICs
- Risco … 1) identificar potencial de risco no planejamento de mudanças e projetos para alcançar objetivos de desempenho, 2) monitorar demais riscos, 3) avaliar plano estratégico, 4) tático e 5) operacional.
- Segurança … princípios CIDAL: 1) confiabilidade, 2) integridade, 3) disponibilidade, 4) autenticidade e 5) legalidade
- Clima organizacional …
- Resiliência … 1) elasticidade, 2) adaptação, 3) recuperação, 4) flexibilidade, 5) resistência, 6) inteligência, 7) equilíbrio, 8) consistência de resultados.
- Autonomia … 1) autogovernança, 2) vontade própria, 3) capacidade de resolução de problema, 5) experiência, 6) confiança, 7) recursos, 8) ferramentas, 9) habilidades.
- Diagnóstico … identificar: 1) sintoma, 2) problema, 3) causa, 4) desvio, 5) padrão, 6) prescrição.
- Plano … projetar: 1) propósito, 2) objetivo, 3) analise de situação, 4) metas, 5) métricas, 6) estratégias, 7) conjunto de ações, 8) recursos e 9) responsáveis.
- Inovação … novos usos para:1) produtos, 2) mercados, 3) consumidores, 4) canais de distribuição, 5) recursos, 6) ferramentas, 7) modelos, 8) métodos, 9) técnicas e 10) valores.
- Força de trabalho … engajamento, ética, desempenho, treinamento
- Gestão … avaliar risco no planejamento, execução, controle e ajuste de tarefas.
A gestão de risco é um indicador qualitativo Observar que o plano é um indicador de controle que pode assambarcar qualquer outro indicador da lista é um preditivo de gestão proativa
Indicadores de Controle e Público Alvo.
Indicadores de Controle, usos e interpretações, variam entre funcionários e áreas de atuação dentro da empresa.
- Por exemplo, o dono do negócio poderá estar mais preocupado com o lucro, enquanto um gerente de vendas poderá considerar a receita o indicador mais importante.
- De uma forma geral, modelos de negócios, acordos de serviços e indicadores de controle são definidos pelas áreas de planejamento e negócios e são monitorados pelas áreas de implantação e operação … ou seja, equipes diferentes.
- Indicadores de controle são SMART, alinham e sincronizam uma organização, uma empresa, uma atividade.
- O “feedback” regular e oportuno entre as diferentes áreas desempenha um papel fundamental no alinhamento organizacional e atingimento das metas.
Indicadores de Controle ajudam a empresa informar de forma clara e específica o que ela espera dos funcionários e parceiros para garantir a qualidade dos serviços.
Escolha dos Indicadores.
A escolha dos indicadores de controle depende: 1) capacidade de medir com frequência adequada o conjunto de indicadores e 2) compreender e avaliar as relações de causa e efeito entre os indicadores para estabelecer objetivos, planos e ações.
- As duas principais características de um indicador de controle relevante são: a necessidade de ser “medido com frequência” e compreensão do que deve ser feito para corrigir desvios.
- Cada profissional no seu ambiente de negócio deve se esforçar para criar indicadores de controle excepcionais.
- Os indicadores de controle e desempenho “precisam” indicar as maneiras pelas quais: 1) pessoas e empresas com problemas possam solucioná-los e 2) planejar de forma proativa o sucesso continuado.
Indicador Quantitativo e Qualitativo.Indicadores Quantitativos
Existem duas categorias de mensuração para os indicadores de desempenho de empresas.
- Indicadores Quantitativos … Fatos quantitativos apresentados com um valor numérico objetivo específico, medido em relação a um padrão. Geralmente, não estão sujeitos a distorções, sentimentos pessoais, preconceitos ou interpretações.
- Indicadores Qualitativos … representam a conformidade não numérica com um padrão ou a interpretação de sentimentos, gostos, opiniões ou experiências pessoais.
Um “indicador” só pode medir o que “aconteceu”, no passado, portanto, o único tipo de mensuração é descritivo ou defasado.
Qualquer KPI que tente mensurar algo em um estado futuro como preditivo, diagnóstico ou prescritivo não é mais um “indicador”, mas sim um “prognosticador” – neste ponto, é uma análise (possivelmente baseada em um KPI).
Benefícios dos Indicadores de Controle.
- Ajustar …
- Articular … unir, conectar pessoas, tarefas e ferramentas, comunicar de forma clara, vincular, estruturar, hierarquizar.
- Sincronizar …tornar simultâneo, harmonizar,
- Informar … passado, presente e previsão do futuro.
- Reduzir incerteza …
- Servir de insumo à análise, síntese e resolução de problemas.
- Representar um conjunto de medidas críticas para o sucesso.
- Servir como referência para o perfil da inteligência competitiva da empresa.
- Permitir que uma pessoa e equipe saiba o que precisa ser feito.
- Monitorar qualidade e desempenho.
Indicadores de Controle e Proatividade.
Proatividade e indicadores de controle estão intimamente relacionados.
- Para sermos proativos precisamos dividir o processo de trabalho em etapas.
- Estabelecer indicadores de controle para cada etapa.
- Monitorar continuamente, avaliar desvios e causas.
- Fazer previsões para avaliar o impacto dos desvios.
- Estabelecer pequenos planos de ação e reação.
- Desenvolver, ao longo dos ciclos de PDCA, um histórico de indicadores, informações e indicações de padrões e tendências, criar referências, aumentar a sua inteligência competitiva e atingir as metas.
Resumo e Conclusão
- Indicadores de Controle ou KPIs são ferramentas de gestão, medem o nível de desempenho e sucesso de uma empresa ou processo.
- Focam no “como”, indicam quão bem os processos da empresa estão e permitem que seus objetivos sejam alcançados.
- Existem diferentes categorias de indicadores: quantitativos, qualitativos, operacionais, marketing, financeiros, etc.
- São “veículos de comunicação”, do processo ao longo de um período determinado.
- O passo mais difícil na construção de um KPI é a definição da meta a ser alcançada.
- Indicadores de desempenho, por conceito, devem ser SMART.
- A forma mais correta e objetiva de se avaliar o desempenho é através da medição realizada quantitativamente.
- Devem ser eleitos como KPIs apenas aqueles capazes de alinhar a empresa com a sua visão e objetivos estratégicos.
- Um método aplicado em organizações para a escolha dos indicadores chaves de desempenho é o Balanced Scorecard (BSC) … que relaciona e integra as áreas de atuação da empresa (operações, finanças, produção, etc).
