Indicadores de Controles ou KPIs (Key Performance Indicators), são métricas usadas nos negócios para garantir o bem estar e o sucesso da organização; são usados para dirigir a atenção para os processos e tarefas mais importantes para alcançar os objetivos; permitem um indivíduo, uma equipe e empresa trabalharem de forma sincronizada, proativa e atingir metas.
- Indicadores de Controle variam entre empresas, funcionários e áreas de atuação dentro da mesma empresa.
- Por exemplo, o dono do negócio poderá estar mais preocupado com o lucro, enquanto um gerente de vendas poderá considerar a receita o indicador mais importante.
- De uma forma geral, modelos de negócios, SLAs e indicadores de controle são definidos pelas áreas de planejamento e negócios e são monitorados pelas áreas de implantação e operação; ou seja, equipes diferentes.
- Indicadores de controle são SMART, alinham e sincronizam uma organização, uma empresa, uma atividade …
- O feedback regular e oportuno entre as diferentes áreas desempenha um papel fundamental no alinhamento organizacional e atingimento das metas.
Indicadores de Controle ajudam a empresa informar de forma clara e específica o que ela espera dos funcionários e parceiros para garantir a qualidade dos serviços.
Escolha dos Indicadores
A escolha dos indicadores de controle mais adequados depende da capacidade da empresa e da pessoa medir e avaliar as relações de causa e efeito entre eles.
- As duas principais características de um indicador de controle relevante são: a necessidade de ser “medido com frequência” e compreensão do que deve ser feito para corrigir desvios.
- Cada profissional no seu ambiente de negócio deve se esforçar para criar indicadores de controle excepcionais, já que eles mostram as maneiras pelas quais as pessoas e empresas com problemas podem solucioná-los e as bem sucedidas podem planejar de forma proativa e manter o sucesso continuado.
Benefícios dos Indicadores de Controle
- Representar um conjunto de medidas críticas para o sucesso.
- Servir como referência para o perfil da inteligência competitiva da empresa.
- Permitir que uma pessoa e equipe saiba o que precisa ser feito.
- Monitorar qualidade e desempenho.
- Alinhar colaboradores e empresa.
Indicadores de Controle e Proatividade
Proatividade e indicadores de controle estão intimamente relacionados.
- Para sermos proativos precisamos dividir o processo de trabalho em etapas.
- Estabelecer indicadores de controle para cada etapa.
- Monitorar continuamente, avaliar desvios e causas.
- Fazer previsões para avaliar o impacto dos desvios.
- Estabelecer pequenos planos de ação e reação.
- Desenvolver, ao longo dos ciclos de PDCA, um histórico de indicadores, informações e indicações de padrões e tendências, criar referências, aumentar a sua inteligência competitiva e atingir as metas.
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Exemplos de KPIs
Vendas
- Receita de venda – mede o faturamento de vendas e pode ser desdobrado em velocidade da venda, tempo de conversão da venda, quantidade de contatos (carga de trabalho), taxa de conversão de venda, tamanho médio da venda.
- Velocidade da venda – mede o quão rápido é o processo de venda; significa resultado monetário ao longo do tempo – (receita de vendas / período de tempo).
- Tempo de conversão – mede o ciclo da venda – tempo total investido na conversão da venda
- Taxa de conversão – mede a eficiência de fechar a venda ou qualquer outra ação que avança o processo de compra e venda – (vendas fechadas / vendas prospectadas)
- Tamanho da venda – mede o valor médio monetário da venda – (total de receita de vendas / quantidade de itens vendidos).
- Carga de trabalho –
- Ciclo da venda – mede o tempo médio de conversão de uma oportunidade de venda num pedido.
- ARPU – average receita per user – mede a receita média por usuário – (receita média da empresa / média do número de clientes que adquiriram seus produtos ou serviços no mesmo período – semana, mês ou ano.
- Time to Market – tempo de lançamento de um produto no mercado
- Lead Time – tempo de duração de um processo.
- Market Share – fatia de mercado que um determinado produto ou empresa possui- quantidade de vendas da empresa / quantidade total de vendas no m,ercado.
- Wallet Share – parcela do orçamento de um cliente que é gasta com os produtos ou serviços de sua empresa.
- Produtividade Homem/hora – número de unidades produzidas por mão de obra escalada na produção.
- Ociosidade – % de tempo que uma máquina, equipe, ou planta ficam parados.
- Turnover – relação entre o número de funcionários admitidos e demitidos (taxa de substituição de funcionários)
- Rentabilidade – margens operacionais e líquidas que uma empresa opera e o nível de retorno sobre seu investimento.
- Custo
- Custo unitário
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- KPIs são ferramentas de gestão; medem o nível de desempenho e sucesso de uma empresa ou processo.
- Focam no “como”, indicam quão bem os processos da empresa estão e permitem que seus objetivos sejam alcançados.
- Existem diferentes categorias de indicadores: quantitativos, qualitativos, operacionais, marketing, financeiros, etc.
- São “veículos de comunicação”, comunicam o quão eficiente é um processo ao longo de um período determinado.
- O passo mais difícil na construção de um KPI é a definição da meta a ser alcançada.
- Indicadores de desempenho, por conceito, devem ser SMART.
- A forma mais correta e objetiva de se avaliar o desempenho é através da medição realizada quantitativamente.
- Devem ser eleitos como KPIs apenas aqueles capazes de alinhar a empresa com a sua visão e objetivos estratégicos.
- Um método aplicado em organizações para a escolha dos indicadores chaves de desempenho é o Balanced Scorecard (BSC), que relaciona e integra as áreas de atuação da empresa (operações, finanças, produção, etc).
