A Matriz de Utilidade do com prador é um mapa e ferramenta de gestão estratégica e tática para analisar a experiência de compra do comprador versus “alavancas de utilidade” … identificar e estudar diferenciais competitivos que podem ser trabalhados e agregados para cada estágio da jornada de compra do consumidor.
Check List.
Matriz de Utilidade.
- É uma ferramenta análise de gestão de processos de negócio e atividades de marketing.
- É um modelo matricial para: 1) representar o ciclo de experiência do consumidor Colunas da matriz) , versus, 2) alavancas de utilidade que a empresa deseja investir e comunicar para o mercado.
- Tem como propósito formular estratégias de diferenciação de valot nos vários estágios de processos de produtos e serviços da empresa.
- É uma ferramenta também para aumentar a capacidade de fazer perguntas filosóficas (para direcionar a investigação de fundamentos, significados e implicações, o “por que” dessas verdades, questionar as bases da própria ciência) e científicas (métodos empíricos para responder “como” os fenômenos e sistemas funcionam).
- Pesquisar soluções inovadoras pela visualização de alavancas de utilidade (servços de valor egregado) ao longo do ciclo de experiência do consumidor.
- Permite e facilita explorar diferentes perspectivas e fazer conexões não óbvias, na estrutura de dados matricial, descobrir e inovar soluções únicas e originais.
Saiba mais … sobre Mapas e Matrizes.
O mapa de utilidade é um modelo matricial e não linear de simulação, desenvolve o estado cognitivo e emocional difuso e reflexivo … é uma ferramenta para facilitar a formulação de estratégias de marketing e venda, desdobrar a proposta de valor do processo de negócio e experiências com a marca, ao longo dos estágios do ciclo de experiência do consumidor.
- As colunas da matriz representam seis estágios da experiência do consumidor – compra, entrega, uso, suplementos, manutenção e descarte.
- As linhas da matriz representam as “alavancas da utilidade” ou agregações de valor tais como Produtividade,
- Cada alavanca se propõe a ser um “indicador qualitativo” para descrever, monitorar e regular difereciais ou vantagens competitivas.
O mapa de utilidade permite modelar e representar matricialmente e simplificadamente a experiência do consumidor e as estratégias empresariais e de marketing (alavancas de utilidades) que a empresa irá investir para diferenciar a marca, produtos, serviços, soluções e ofertas de marketing e facilitar a discussão e gestão em rede.
Porque usar a Matriz de Utilidade.
- O uso de matrizes (e mapas) agrega valor na aprendizagem, ensino, prática e mediação da gestão estratégica e tática.
- A matriz é uma estrutura de dados que propícia ou facilitadora para identificar relações entre conjuntos.
- A matriz de utilidades tal como proposto destaca pontos de atenção e “atributos de valor potenciais” para a experiência de compra dos clientes alvo e ideais.
- É uma ferramenta para focar a atenção da análise para a experiência e perspectiva do consumidor … se colocar no lugar dele.
- Desenvolbe a autoconciência, empatia. a
- Economizar esforço, reduzir custo, “focar no “essencializar” para aumentar o desempenho e percepção de valor valor do consumidor da experiência de compra e venda.
- Desenvolvee empatia … já que analisr a interação do cliente com as ofertas, produtos, serviços e soluções.
- Ganhar o hábito de investigar o comportamento do consumidor.
- Funciona como ferramenta de análise, compreensão e explicação do comportamento do “comprador ideal”.
- Ajuda a analisar e desdobrar a “proposta de valor da empresa” através dos estágios do ciclo de experiência do consumidor com a oferta ou marca.
- Facilita a comparar e diferenciar a oferta frente à concorência.
- Desenvolve fluência situacional ou a habilidade de conectar necessidades de mercado com soluções diferenciadas da empresa.
Como usar o Mapa de Utilidade.
- O mapa de utilidade é um check list gráfico para facilitar a gestão de escopo de projetos.
- A lista de atributos usados para definir as linhas e colunas é uma referência inicial, não é um “trilho”
- É especialmente endereçado para aprendizado em grupo e colaborativo.
- Orienta a observação, atenção e processo e estrutura da coleta dados ddos estágios experiência de compra do consumidor.
- Fazer um conjunto de Perguntas Investigativas … para avaliar a qualidade das experiências dos compradores nos 6 estágios.
- Identificar benefícios e diferenciais importantes para o cliente … ou alavancas de utilidade, para cada estágio.
- Remover obstáculos à utilidade … que geralmente representam as melhores oportunidades para criar “valor excepcional” e que se interpõem no curso da cadeia de valor e dificultam converter não clientes em clientes.
- Mapear, reajustar e síntesar a “proposta de utilidade” … para um comprador específico ou classe de compradores.
O mapa da figura ajuda a responder as perguntas: quais são os principais obstáculos à compra dos clientes e não clientes? A oferta elimina esses obstáculos?
Conclusão.
- O Mapa de Utilidade é um “modelo de cadeia de valor simplificado de seis estágios” que ajuda a refletir e discutir em grupo, desenhar e entender e ajustar a cadeia de valor da empresa.
- Permite imaginar a experiência de compra em todos os seus estágios.
- É uma ferramenta gráfica para ajudar a resolver problemas e diferenciar soluções.
- Pode ser usado no planejamento, desempenho, controle e ajustes de atividades, tarefas, produtos, serviços, soluções e ofertas de marketing.
- É uma ferramenta de alinhamento estratégico, tático e operacional.
- Ajuda a focar no cliente e investigar a perspectiva do processo de tomada de decisão de compra, tanto no plano estratégico, quanto tático e operacional.
- Ajuda a comunicação, compreensão, explicação e inovação nas várias perspectivas configuradas na matriz.
- Facilita o discurso e interação com parceiros de negócios e clientes.
- É bastante efetivo para conduzir “braimstorming”, – tempestade cerebral, para identificar e significar vantagens competitivas.
Experiência de Compra
A excelência no processo e na experiência de compra busca superar as expectativas do consumidor em todos os pontos de contato, unir eficiência operacional a um atendimento humano e personalizado.
Seis Alavancas da Utilidade.
- Primeira Alavanca … Produtividade: 1) gerar eficiência, 2) fazer melhor, 3) fazer mais rápido, 4) fazer com menos recurso, 5) fazer com menor custo, 6) maior taxa de sucesso.
- Segunda Alavanca … Simplicidade do Processo: 1) eliminar complexidade, 2) reduzir tempo, 3) focar na essencialidade, 4) eliminar desperdícios e distrações, 5) reduzir burocracia, 6) aumentar a precisão,
- Terceira Alavanca … Conveniência: 1) facilitar, 2) reduzir esforço, 3) aproveitar oportunidade, 4) ganhar vantagem 5) economia, 6) algo a mais.
- Quarta Alavanca … Redução de Risco: 1) prover informações, 2) garantias para minimizar ocorrências e impactos de eventos negativos 3) financeiros, 4) funcionais, 5) físicos, 6) sociais.
- Quinta Alavanca … Atendimento e Experiência: 1) empatia, 2) agilidade, 3) proatividade, 4) comunicação clara, 5) correstismo e 6) consistência.
- Sexta Alavanca … Ética Ambiental … 1) preservação da biodiversidade, 2) responsabilidade, 3) justiça, 4) convivência, 5) respeito, 6) sustentabilidade.
Seis Estágios do Ciclo de Experiência do Consumidor.
- Compra … como produtos e serviços são adquiridos … facilidade e rapidez
- Entrega … como o produto chega … prazos e facilidade.
- Uso … experiência com o produto.
- Serviços.. serviços de valor agregados.
- Manutenção … assistência e suporte.
- Descarte ... como o produto é descartado ou substiutuído.
, … prazos, facilidade
