A figura ilustra o papel dos indicadores de controle e desempenho na empresa que têm o propósito de planejar, executar, monitotorar, controlar e ajustar mudanças.
- Indicadores de desempenho (KPI)… são frequentemente chamados de KPIs – Key Performance Indicators – ou indicadores chave de desempenho … são voltados para planejar e avaliar as estratégias dos processos de negócio da empresa … medem o quão bem uma organização está desempenhando em relação as metas.
- Indicadores de controle (ICs) … são indicadores mais específicos para controle de processos e recursos … medem o quão bem um processo de controle está funcionando para garantir o atingimento da metas.
- Indicadores de tempo real (ITRs) … são indicadores de controle (ICs) atualizadas continuamente ou em intervalos muito curtos, fornecendo um “resumo rápido ” imediato da operação e mercado … reagir rapidamente a desvios, otimizar processos dinamicamente e tomar decisões informadas na hora.
| KPI – Indicador de Desempenho | IC – Indicador de Controle e Risco | ITR – Indicador de Tempo Real | |
| Definição | Planejar e medir o desempenho na execuçao de mudanças, tarefas e comportamentos organizaconais. | Identificar riscos potenciais no planejamento de projeto e mudanças , objetivos, situação e estratégias. | Atualizar continuamente e instantaneamente estado atual de processos, que alimentam ICs e KPIs. |
| Foco | Monitorar e melhorar desempenho, corretismo, consistência e capacidade de atingir a meta. | Gerenciar risco proativamente, identificar ativos, valor, vulnerabilidade, ameaças, situações e condições | Fornecer dados imediatos de processos, operações, correções, metas de produtividade e eficiência. |
| Objetivo | Medir alinhamento e progresso em direção a metas estratégicas, identificar problemas e oportunidades de melhoria. | Monitorar aderência de procedimentos, eficiência dos controles, prevenção de eventos adversos. | Monitorem mudanças instantaneamente, para decisões rápidas e proativas. |
| Análise de Dados | Orientar a análise de dados, avaliar desempenho estratégico para atingir objetivos e melhorias das áreas de gestão. | Identificar padrões e sinais de risco para atingir as metas de processos específicos que suportam os KPis. | Fornecer dados brutos atualizados para análise eficaz, instruções acionáveis, estratégicas rápidas e precisas. |
| Exemplos | Custo de Aquisição. Taxa de Conversão. Ticket Médio. Geração de Leads. Receita. ROI. Margem de Lucro. Absenteísmo Satisfação. Produtividade. Tempo de Entrega. | Taxa de cumprimento de controles. Número de incidentes devido falhas. Índice de falhas em equipamentos. Quantidade de acidentes de trabalho. Tempo de resposta a alerta de segurança. Índice de frequência de acidentes. Taxa de rotatividade de pessoal. Número de conflitos | Produção por hora. Taxa de refugo. Taxa de conversão. Volume de venda. Quantidade de leads gerados. Tempo de resposta. Solução na primeira chamada. Taxa de satisfação. Tempo de fila. Tamanho de Fila Tempo de entrega. |
Exemplos de ICs e Atividades.
- Risco … envolve a identificação, avaliação e minimização de perigos em um ambiente de trabalho ou projeto, com o objetivo de prevenir acidentes e doenças ocupacionais, além de garantir a segurança e bem-estar dos colaboradores, é um processo contínuo que pode incluir : eliminação de risco, substituição por algo menos perigoso, controles de engenharia, controles administrativos e uso de Equipamentos de Proteção Individual
- Segurança … princípios CIDAL: 1) confiabilidade, 2) integridade, 3) disponibilidade, 4) autenticidade e 5) legalidade
- Clima organizacional … 1) rotatividade de pessoal, 2) engajamento, 3) ética, 4) desempenho, 5) treinamento,
- Resiliência … 1) elasticidade, 2) adaptação, 3) recuperação, 4) flexibilidade, 5) resistência, 6) inteligência, 7) equilíbrio, 8) consistência de resultados.
- Autonomia … 1) autogovernança, 2) vontade própria, 3) capacidade de resolução de problema, 5) experiência, 6) confiança, 7) recursos, 8) ferramentas, 9) habilidades.
- Diagnóstico … identificar: 1) sintoma, 2) problema, 3) causa, 4) desvio, 5) padrão, 6) prescrição.
- Plano … projetar: 1) propósito, 2) objetivo, 3) analise de situação, 4) metas, 5) métricas, 6) estratégias, 7) conjunto de ações, 8) recursos e 9) responsáveis.
- Inovação … novos usos para:1) produtos, 2) mercados, 3) consumidores, 4) canais de distribuição, 5) recursos, 6) ferramentas, 7) modelos, 8) métodos, 9) técnicas e 10) valores.
- Gestão … avaliar risco no planejamento, execução, controle e ajuste de recursos e tarefas.
Indicadores de Controle e Público Alvo.
Indicadores de Controle, usos e interpretações, variam entre funcionários e áreas de atuação dentro da empresa.
- O dono do negócio poderá estar mais preocupado com o lucro.
- O gerente de vendas poderá considerar a receita o indicador mais importante.
- De uma forma geral, modelos de negócios, acordos de serviços e indicadores de controle são definidos pelas áreas de planejamento e negócios e são monitorados pelas áreas de implantação e operação … ou seja, equipes diferentes.
- Indicadores de controle são SMART, alinham e sincronizam uma organização, uma empresa, uma atividade.
- O “feedback” regular e oportuno entre as diferentes áreas desempenha um papel fundamental no alinhamento organizacional e atingimento das metas.
Indicadores de Controle ajudam a empresa informar de forma clara e específica o que ela espera dos funcionários e parceiros para garantir a qualidade dos serviços.
Escolha dos Indicadores.
A escolha dos indicadores de controle depende: 1) capacidade de medir com frequência adequada o conjunto de indicadores e 2) compreender e avaliar as relações de causa e efeito entre os indicadores para estabelecer objetivos, planos e ações.
- As duas principais características de um indicador de controle relevante são: a necessidade de ser “medido com frequência” e compreensão do que deve ser feito para corrigir desvios.
- Cada profissional no seu ambiente de negócio deve se esforçar para criar indicadores de controle excepcionais.
- Os indicadores de controle e desempenho “precisam” indicar as maneiras pelas quais: 1) pessoas e empresas com problemas possam solucioná-los e 2) planejar de forma proativa o sucesso continuado.
Benefícios dos Indicadores de Controle.
- Ajustar …
- Articular … unir, conectar pessoas, tarefas e ferramentas, comunicar de forma clara, vincular, estruturar, hierarquizar.
- Sincronizar …tornar simultâneo, harmonizar,
- Informar … passado, presente e previsão do futuro.
- Reduzir incerteza …
- Servir de insumo à análise, síntese e resolução de problemas.
- Representar um conjunto de medidas críticas para o sucesso.
- Servir como referência para o perfil da inteligência competitiva da empresa.
- Permitir que uma pessoa e equipe saiba o que precisa ser feito.
- Monitorar qualidade e desempenho.
Indicadores de Controle e Proatividade.
Proatividade e indicadores de controle estão intimamente relacionados.
- Para sermos proativos precisamos dividir o processo de trabalho em etapas.
- Estabelecer indicadores de controle para cada etapa.
- Monitorar continuamente, avaliar desvios e causas.
- Fazer previsões para avaliar o impacto dos desvios.
- Estabelecer pequenos planos de ação e reação.
- Desenvolver, ao longo dos ciclos de PDCA, um histórico de indicadores, informações e indicações de padrões e tendências, criar referências, aumentar a sua inteligência competitiva e atingir as metas.
Resumo e Conclusão
- Indicadores de Controle ou KPIs são ferramentas de gestão, medem o nível de desempenho e sucesso de uma empresa ou processo.
- Focam no “como”, indicam quão bem os processos da empresa estão e permitem que seus objetivos sejam alcançados.
- Existem diferentes categorias de indicadores: quantitativos, qualitativos, operacionais, marketing, financeiros, etc.
- São “veículos de comunicação”, do processo ao longo de um período determinado.
- O passo mais difícil na construção de um KPI é a definição da meta a ser alcançada.
- Indicadores de desempenho, por conceito, devem ser SMART.
- A forma mais correta e objetiva de se avaliar o desempenho é através da medição realizada quantitativamente.
- Devem ser eleitos como KPIs apenas aqueles capazes de alinhar a empresa com a sua visão e objetivos estratégicos.
- Um método aplicado em organizações para a escolha dos indicadores chaves de desempenho é o Balanced Scorecard (BSC) … que relaciona e integra as áreas de atuação da empresa (operações, finanças, produção, etc).
