A figura ilustra o papel dos indicadores de controle na empresa.
Indicadores de controle são como “fios condutores” entre os planos de gestão estratégico (diretrizes), tático (esquemas) e operacional (ações).
São elementos de uma “rede de indicadores” que conecta pessoas, processos, recursos, ferramentas.
Compõem um “sistema de compromissos”, que pode ser modelado pela teoria de redes e assim interpretados matematicamente, usando teoria de conjunto, grafos, ciência da computação e suas ferramentas.
Os indicadores de controle KPIs – Key Performance Indicators – ou indicadores chave de desempenho, são gerados no plano estratégico, atrelados aos objetivos estratégicos … são esdobrados nos planos tático e operacional, compondo uma “árvore de indicadores” ou “rede de indicadores” (vide figura).
A empresa conduz a gestão empresarial em ciclos de PDCA – planejamento, desempenho, controle e ajustes – em cada plano, de forma articulada e sincronizada ao longo do tempo.
No planejamento, os indicadores de controle são selecionados para garantir o modelo de negócio (indicadores de desempenho estratégicos). Estes que se desdobram em acordos de níveis de serviço (SLAs – indicadores táticos), que se desdobram em “indicadores operacionais”, nessa ordem de prioridade (veja pirâmide da esquerda).
Em contrapartida, na perspectiva da operação, o sentido da análise se inverte, os indicadores de controle são monitorados para garantir metas, que por conseguinte gantirão os SLAs (conjunto de metas), que por fim garantirão o modelo de negócio (veja pirâmide da direita).
Indicadores de Controles ou KPIs (Key Performance Indicators), são métricas usadas nos negócios para garantir o bem estar e o sucesso da organização … são usados para dirigir a atenção para os processos e tarefas mais importantes para alcançar os objetivos; permitem um indivíduo, uma equipe e empresa trabalharem de forma articulada, sincronizada, proativa, consultiva, assertiva e atingir metas.
Indicadores de Controle Público Alvo.
Indicadores de Controle variam entre empresas, funcionários e áreas de atuação dentro da mesma empresa.
Por exemplo, o dono do negócio poderá estar mais preocupado com o lucro, enquanto um gerente de vendas poderá considerar a receita o indicador mais importante.
De uma forma geral, modelos de negócios, acordos de serviços e indicadores de controle são definidos pelas áreas de planejamento e negócios e são monitorados pelas áreas de implantação e operação … ou seja, equipes diferentes.
Indicadores de controle são SMART, alinham e sincronizam uma organização, uma empresa, uma atividade.
O “feedback” regular e oportuno entre as diferentes áreas desempenha um papel fundamental no alinhamento organizacional e atingimento das metas.
Indicadores de Controle ajudam a empresa informar de forma clara e específica o que ela espera dos funcionários e parceiros para garantir a qualidade dos serviços.
Escolha dos Indicadores.
A escolha dos indicadores de controle depende da capacidade de medir e avaliar as relações de causa e efeito entre eles.
As duas principais características de um indicador de controle relevante são: a necessidade de ser “medido com frequência” e compreensão do que deve ser feito para corrigir desvios.
Cada profissional no seu ambiente de negócio deve se esforçar para criar indicadores de controle excepcionais.
Eles “precisam” indicar as maneiras pelas quais as pessoas e empresas com problemas podem solucioná-los e as bem sucedidas podem planejar de forma proativa e manter o sucesso continuado.
Benefícios dos Indicadores de Controle
Articular e sinronizar a empresa.
Informar a empresa o passado, presente e previsão do futuro.
Reduzir o nível de incerteza.
Servir de insumo à análise, síntese e resolução de problemas.
Representar um conjunto de medidas críticas para o sucesso.
Servir como referência para o perfil da inteligência competitiva da empresa.
Permitir que uma pessoa e equipe saiba o que precisa ser feito.
Monitorar qualidade e desempenho.
Indicadores de Controle e Proatividade.
Proatividade e indicadores de controle estão intimamente relacionados.
Para sermos proativos precisamos dividir o processo de trabalho em etapas.
Estabelecer indicadores de controle para cada etapa.
Monitorar continuamente, avaliar desvios e causas.
Fazer previsões para avaliar o impacto dos desvios.
Estabelecer pequenos planos de ação e reação.
Desenvolver, ao longo dos ciclos de PDCA, um histórico de indicadores, informações e indicações de padrões e tendências, criar referências, aumentar a sua inteligência competitiva e atingir as metas.
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Resumo e Conclusão
Indicadores de Controle ou KPIs são ferramentas de gestão, medem o nível de desempenho e sucesso de uma empresa ou processo.
Focam no “como”, indicam quão bem os processos da empresa estão e permitem que seus objetivos sejam alcançados.
Existem diferentes categorias de indicadores: quantitativos, qualitativos, operacionais, marketing, financeiros, etc.
São “veículos de comunicação”, do processo ao longo de um período determinado.
O passo mais difícil na construção de um KPI é a definição da meta a ser alcançada.
Indicadores de desempenho, por conceito, devem ser SMART.
A forma mais correta e objetiva de se avaliar o desempenho é através da medição realizada quantitativamente.
Devem ser eleitos como KPIs apenas aqueles capazes de alinhar a empresa com a sua visão e objetivos estratégicos.
Um método aplicado em organizações para a escolha dos indicadores chaves de desempenho é o Balanced Scorecard (BSC) … que relaciona e integra as áreas de atuação da empresa (operações, finanças, produção, etc).
