A execução de qualquer tarefa mexe com habilidades emocional, cognitiva e técnica.
Onde:
- Emocional … capacidade intrapessoal e interpressoal para executar a tarefa; está na base de tudo.
- Cognitiva … capacidade de modelar e modular atenção, percepção, pensamento, memória, linguagem e aprendizagem da tarefa;
- Técnica … capacidade científica, artística e filosófica para planejar, desempenhar, controlar e ajustar a tarefa.
A seleção de indicadores operacionais nasce no planejamento estratégico com o objetivo de deteminar os indicadores operacionais de desempenho da empresa.
Indicador Quantitativo de Tarefas
É o indicador que aplica alguma contagem ou medida direta para indicar mudança, geralmente um número ou percentagem.
Característica do Indicador Quantitativo
- Análise de Dados … matéria prima para a análise estatística; avaliar flutuação, tendência, sazonalidade, média, mediana, moda, variância, covariância entre amostras, crescimento ou decréscimo da mudança numa dimensão.
- Análise de Informação …
- Popularidade … é o mais popular, compreensível, perceptível e fácil de usar.
- KPI … é conhecido na administração de empresas como KPI – Key Performance Indicator.
- Específico … unidimensional; aborda uma operacionalidade específica (faceta, capacidade) de uma tarefa.
- Completude … não é suficiente para avaliar uma tarefa, que é composta por múltiplos indicadores qualitativos, qualitativos e híbridos.
- Dualidade … trabalha em contraposição e sinergia com indicadores qualitativos.
- Linearidade … está inserido numa abordagem sequencial e linear para a execução de uma tarefa (button up).
- Mudança … sinaliza mudanças em quantidades específicas e físicas: tempo, velocidade, peso, preço, tamanho,
- Representação gráfica … é composto por número, enumeração e percentagem.
- Meta … está associado a uma meta (valor a ser atingido) e faixa de tolerância específica.
- Histórico de Dados … fornece um histórico de fatos que permite analisar causas e efeitos no tempo.
- Mensurável … que se consegue medir, determinrar, verificar, avaliar.
- Comparável … permite comparar resultados ao longo do tempo, tanto de forma numérica quanto gráfica.
- Descreve mudança nos resultados de atividades discretas de forma perceptível e clara.
- Está na base da estatística; é matéria prima.
- Orienta a coleta de dados e a modelagem estatística.
- Ajuda a compreeder a aleatoriedade, reduzir incerteza e fazer previsões.
- Explicar a frequência e probabilidade da ocorrência de eventos, observacionais ou experimentais.
- É usado na abordagem de curto prazo, imediatista, operacional, em contraposição com os indicadores qualitativos.
- Formatação … é usado e formatado, frequentemente, em relatórios ou fluxos de tarefas e projetos.
- É componente de indicadores híbridos e qualitativos, de maior ordem.
- Rede de Indicadores … normalmente envolve uma rede de múltiplas fontes de informação internas e externas.
- Multidimensionalidade … não é indicado para representar ou significar um fenômeno ou tarefa envolvendo múltiplas variáveis, ou multi indicadores.
- Metainfoirmação … não fornece metainformações, sobre o contexto, escala da mudança, razões, causas e efeitos envolvidos.
- Tradeoff … relação de compromisso com outros indicadores quantitativos.
Exemplos de Indicadores Quantitativos
- Ativo circulante … conjunto de bens e direitos transformáveis em receita no período de tempo contábil da empresa.
- Capital operacional … calculado como a soma do capital fixo com o capital circulante.
- Carga de Trabalho … taxa de chegada de serviço vezes x taxa de serviço; quantidade de serviços e clientes no sistema.
- Custo … valor monetário das despesas com suprimentos, servçiçõs, ao trabalho necessário para a produção de bens ou serviços; gasto de dinheiro, tempo ou recursos; medido em termos de horas dedicadas (tempo), remuneração ou eficiência (capacidade de fazer a tarefa de forma correta).
- Custo de Aquisição … custo total necessário para adquirir novos clientes dividido pelo número de novos clientes adquiridos.
- Custo de Capital … custo das fontes de financiamento utilizadas pela empresa, como empréstimos, ações e títulos.
- Custo de Capital de Giro … capital circulante; calculado como ativo circulante menos passivo circulante.
- Custo Direto… custo que pode ser facilmente associados a um determinado objeto de custo; nem todos os custos variáveis são custos diretos; por exemplo, custos indiretos variáveis de produção, são custos variáveis que são custos indiretos, não custos diretos.
- Custo Fixo … ou custo indireto; despesas comerciais de longo prazo; independentes da produção de bens e serviços; tendem a ser recorrentes.
- Custo de Investimento … tudo o que possibilita a melhoria da utilização dos recursos atuais, num perído de tempo específico.
- Custo Operacional … ou custo de capital de giro mais custo fixo operacional.
- Custo de Oportunidade … ou custo econômico; é o custo da melhor alternativa que não foi escolhida para prosseguir o empreendimento; representa oportunidades perdidas.
- Custo Variável … custos que mudam conforme muda a quantidade do bem ou serviço que uma empresa produz; soma dos custos marginais de todas as unidades produzidas;
- Custo Total … custos fixos mais custos variáveis.
- Custo Unitário … custo parA produzir, estocar e vender uma unidade de um produto particular; inclue todas os custos fixos e variáveis envolvidos na produção.
- Despesa CAPEX … é o dinheiro gasto para comprar, manter. melhorar ativos fixos, como edifícios, veículos, equipamentos ou terrenos; contrastam com as despesas operacionais (opex).
- Despesa OPEX … são despesas contínuas inerentes à operação do ativo; inclui itens como eletricidade ou limpeza e o benefício financeiro da despesa se estender para além do ano fiscal corrente.
- EBTDA … Ernings, Before Interest, Taxes, Depreciation, Armotizatios (Lucro, antes de Juros, Taxas; Depreciação e Amostização); medida de rentabilidade;
- lucro da empresa antes de juros, taxa
- Eficiência de Produção … número de unidades produzidas por unidade de tempo (hora, dia, semana, mes, ano).
- Hit Hate … taxa de sucesso em vendas; razão entre a
- Lucro — receita menos o custo de um projeto, solução, tarefa, transação.
- Lucratividade …
- Margem de Lucro … medida percentual do lucro sobre a receita de um produto; é calculado como ML = {[P – (C + D)] / P]} x 100, sendo: ML, margem de lucro; C, custos; D, despesas e P, preço.
- Receita recorrente mensal … receita mensal previsível gerada por um serviço ou negócio específico.
- Receita de vendas … o valor total de dinheiro gerado pelas vendas de produtos ou serviços durante um período específico de tempo.
- Rentabilidade …
- ROI … rentabililidade do projeto; ou lucro sobre o custo da solução; ou rendimento do dinheiro num determinado período em percentual;
- Ociosidade … condição de inatividade, onde a carga de trabalho é menor que a capacidade de produção durantre um período de tempo; empresa reduz a quantidade de atividades no trabalho e deixa de ganhar receita.
- Sobrecarga ... condição onde a carga de trabalho é maior do que a capacidade de produção, durante um período de tempo padrão.
- Taxa de conversão … taxa de novos clientes por unidade de tempo.
- Tempo Médio de Atendimento … tempo de backoffice + tempo frontoffice + tempo de espera / quantidade de serviços atendidos; avalia tempo. autonomia, qualidade e produtividade das equipes.
- Tempo de Backoffice … tempo médio de ativividades internas de suporte aos serviços de frontoffice; em contraposição ao tempo de frontoffice
- Tempo de Fila … tempo de espera para a execução do serviço.
- Tempo de Frontoffice … tempo médio de atendimento ao cliente; em contraposição ao tempo de backoffice.
- Tempo de Compra … tempo gasto pelo cliente para fazer uma compra; tempo para pesquisar, comparar, tomar decisão, de compra e pagar.
- Taxa de Chegada de Serviço … frequência de chegada de solicitações de serviço ou tarefas.
- Taxa de Sucesso … total de serviços ou tarefas completadas e aceitas dividida pela quantidade total de tarefas solicitadas.
- Taxa de Giro de Estoque … rapidez com que a empresa consegue vender seu estoque e reabastecer.
- Ticket de venda … valor total de receita de vendas dividido pela quantidade vendida.
- Turn Over de Pessoal … soma do número de admissões e o número de desligamentos, dividido por 2 e pelo número total de funcionários.
- Turn Over de Produção… taxa de entrega, velocidade, rapidez para gerar receita, eficiência no contas a receber e vender estoque.
Ciclo do processo …
Indicadores Híbridos
Indicador híbrido ou indicador multidimensional é usado para quantificar um conjunto de dados qualitativos.
Características:
- O indicador híbrido é adequado para modelar a mudança de um conjunto multifacetado de necessidades ou desejos.
- São expressos por uma seleção de indicadores qualitativos quantificados num formato padrão que pemita comparação.
- A figura ilustra uma matriz de avaliação de valor para comparar graficamente qualidades (atributos de valor ou indicadores) diferentes.
- Avaliar um conjunto de indicadores qualitativos de forma agregada e multidimensional.
- Atender requisitos de tarefas ou projetos.
- Medir e interpretar de forma estruturada um conjunto de dados quantitativos.
- Satisfazer a necessidade de medidas e indicadores multidimensionais.
- São particularmente eficazes para fazer comparações entre projetos , tarefas, soluções.
- Ajudam a modelar e fazer simulações e entender as relações de causa e efeito determinantes do sistema e ambiente.
Existem três tipos principais de ferramentas para medir indicadores híbridos: índices, benchmarking (escalas de marcos) e scorecards.
Indicador Qualitativo
Um indicador qualitativo é uma “avaliação escrita estruturada ” sobre mudança ao longo do tempo … à luz de critérios específicos e predeterminados.
Um indicador qualitativo é bem representado por um grafo, uma estrutura de dados que suporta uma rede de indicadores
Não envolve necessariamente quantificação ou enumeração, números ou percentuais.
Representa um conjunto de indicadores quantitativos, híbridos ou qualitativos conectados em rede, numa relação de causa e efeito, que assumem vários estados.
Supera os indicadores híbridos em termos de especificidade e informações que fornecem na sua estrutura e “subjacência”.
São particularmente úteis para tratar mudanças, de forma holística e subjetiva.
Um indicador qualitativo tem o importante papel de modelar e narrar a mudança … registrar informações e memórias, agregar “meta informações”, observações, pontos de atenção, “gatilhos de gestão” … permite um “aprendizado profundo” sobre um “tipo específico de mudança”, e com isso, ganhar a vantagem competitiva de identificar sinais ou objetivos de mudanças nos seus primórdios.
Um indicador qualitativo permite mapear continuamente no mesmo mapa (grafo) as situações, condições, caminhos alternativos, custos de cada caminho e decisão, o que é foco e periférico, o que é prioritário e urgente.
Embora um indicador híbrido (index, benchmarking ou scorecard) visa fornecer informações chave sobre um projeto ou solução, apenas um indicador qualitativo pode aprofundar e explicar as relações sobre o processo envolvido, transparência, o grau de confiança do sistema de medidas e o que for importante ser ressaltado.
Um indicador qualitativo acrescenta e detalha um conjunto de habilidades emocionais e cognitivas subjacentes às habilidades técnicas da empresa.
- Expressa o comportamento das pessoas, frente aos seus objetivos, valores ou cultura.
- Revelar a percepção das pessoas em relação aos resultados expressos pelos indicadores quantitativos, conhecidos como KPI – Key Performance Indicator.
- São usados em situações em que os resultados numéricos não são suficientes para entender o contexto no nível de detalhe desejado.
- Estão associados às avaliações subjetivas das pessoas, como bom ou ruim, melhor ou pior, força ou fraqueza, oportunidade e ameaça.
- Descrevem a percepção e interpretação dos indicadores quantitativos.
- São dependentes ou atrelados aos indicadores quantitativos e da percepção das pessoas.
- São necessários para complementar os indicadores quantitativos.
- Investigam processos, comportamentos, grau e tipos de mudanças.
- Objetivam capturar e visibilizar a “cognição empresarial”, para controlar, questões qualitativas, como eficácia, participação, capacidade de resposta, colaboração ou habilidades não técnicas chave atreladas às habilidades técnicas chave.
Exemplos de Indicadores Qualitativos
- Autonomia
- Autoeficácia
- Fluência
- Qualidade
- Padronização
- Proatividade
- Consultividade
- Proposição de Valor …
- Satisfação
- Qualidade
- Fidelidade … probabilidade de um cliente comprar mais uma vez.
- Retenção
- Popularidade … reconhecimento da marca
- Engajamento dos funcionários … compromisso, interesse, entusiasmo.
rspectiva específicas do indicador.
Aplicação de um indicador de desempenho chave, tal como descrito no check list, envolve esforço cíclico e continuado de gestão PDCA – planejamento, desempenho, controle e ajustes.
