O check list contatos de qualidade apresenta princípios para aumentar a qualidade dos seus contatos, continuamente:
Objetivo SMART
Formular objetivo é o primeiro princípio para realizar ‘qualquer tarefa na empresa’ … é o momento de sermos eSpecífico, Mensurável, Acessível, Relevante e Temporal.
A especificidade é o primeiro passo fundamental para gerar “alto poder de mudança”.
Formular objetivo é um misto de ciência e arte.
Conecta líderes e liderados … na rede de interações e relacionamento sociais na empresa todos precisam compreender, praticar e reproduzir objetivos SMART …. eles devem fluir na rede, não devem ser perdidos e adulterados.
Formular objetivo é insumo essencial no planejamento e avaliação do sucesso na execução.
Observe que “objetivo” é o primeiro passo no planejamento (algo a se alcançar) e último passo na execução de qualquer tarefa ou contato.
Está sempre presente no planejamento, execução, controle e ajuste de da tarefa.
“Objetivo é um fio condutor”
Objetivo é o farol … o foco luminoso para orientar a empresa, pessoas, times, tarefas, comportamentos e todas as suas partes e caminhos emportantes.
Conveniência
Conveniência é um princípio fundamental do marketing.
Pode ser implementada de várias formas via a interação social.
Ser conveniente de uma forma geral é agregar vantagem de várias formas, como lucro, utilidade, valor.
Busca utilidade e a ajuda na hora certa.
Ser conveniente exige segmentação de mercado.
Significa na prática estudar e compreender o comportamento do consumidor para se antecipar e ajudar a resolver seus problemas atuais e possíveis futuros, para depois vender suas ofertas.
Ser conveniente precisa de socialização.
Conveniência significa propor “economia oportuna”, facilitação da solução rápida ou evitação de um problema, sinalização prévia de problemas prováveis.
É a formulação da estratégia do “dar antes para conseguir depois”.
A conveniência exige autoconsciência, autocontrole, automotivação, empatia e socialização.
Conveniência é um comportamento base e estratégico do marketing digital, que usa da mobilidade e inteligência artificial, para trabalhar com grandes volumes de informação, redes privativas virtuais, redes e mídiasdigitais e serviços digitais inteligentes.
A “estratégia da conveniência” é trabalhar o comportamental, criar relacionamento, ganhar confiança aos poucos e vender em vários estágios.
Fila
Todo sistema de produção usado nas empresas é projetado para ter filas de recursos limitados e controlados.
Estamos acostumados com filas e a toleramos em função de vários fatores práticos como circunstâncias, situações, tempo, importância, urgência, hábito e valores envolvidos.
A teoria de filas estuda a formação, calculo, previsão e comprimentos de filas e tempo de espera.
A fila é insumo para dimensionar qualquer sistema de produção, recursos e acordos de níveis de serviços.
Qualquer sistema de bens e serviços, é um sistema de “filas de espera” de recursos.
Conhecimento sobre filas é cada vez mais demandado, devido a transformação digital, modelos de negócio baseados na internet, mobilidade, redes sociais, cloud computing e inteligência artificial.
A fila espelha a ociosidade ou sobrecarga de um sistema, ponto de atendimento, tarefa ou pessoa.
Tamanho e tempo de fila são indicadores de tempo real, usados estrategicamente para monitorar modelos operacionais, dimensionar sistemas, medir desempenho, níveis de serviço e satisfação.
Existem vários sistemas de fila, visíveis ou não visíveis.
A fila é calculada pela relação entre taxa de chegada de serviço, TMA – tempo médio de atendimento e TMS – tempo médio de serviço.
A estrutura, o registro e a recuperação de dados não podem ser negligenciados, caso contrário, gera impactos desastrosos nas previsões (forecasting) , dimensionamento, gestão e resultados.
De uma forma geral qualquer tarefa exige padrões para a coleta de informações, tais como:
1) procedimento de coleta de informações.
2) estrutura e formato da informação.
3) conteúdo da informação.
4) qualidade da informação,.
5) fonte da informação (pessoa ou repositório).
Roteiro Claro
O propósito do roteiro é facilitar a reprodução de uma cena, contextualizar, mapear, descrever ambientes, etapas, caminhos, circuntâncias, recursos, personagens, condições, atividades.
Roteiro e script são ferramentas usadas na gestão operacional, marketing e venda;.
Ativam a imaginação de quem fala e escuta.
Modelam comportamentos, conversas, falas planejadas para um determinado fim e com um caminho bem determinado.
Roteiros e scripts têm como propósito aumentar a produtividade – considerando que 90% de todas as interações de vendas, transacionais, promocionais, informacionais e de prestação de serviços são “semelhantes em forma” e podem (devem) ser roteirizadas.
Os roteiros e script aumtam o desempenho, automação, garantia de nível de serviço, padronização, qualidade e satisfação.
São um tipo de “check ist especializado” usado para ajudar a contar, recontar e aperfeiçoar histórias e procedimentos
A aplicação facilita que as pessoas possam visualizar em diferentes perspectivas, imaginar e perceber o foco e a periferia de uma tarefa ou situação ou problema.
A roteirização é uma técnica para facilitar a aprendizagem, simulação, interpretação de personagens, servir de ferramenta para desenvolver habilidades e comportamentos, acionar e desenvolver estados mentais e orientar apresentações, falas, argumentações, descrições pormenorizadas.
Informações Gráficas
Informações gráficas e imagens valem mais que mil palavras.
Imagens são muito mais memorável e comunicável do que descrições e narrativas de fatos e dados.
Neurocientificamente falando, é provado que iluminam muito mais partes do cérebro do que textos.
Facilitam, aumentam, aceleram o entendimento e compreensão de resumos e sínteses.
As imagens permitem olhar as situaçóes de vários pontos de vista diferentes.
Explorar mentalmente o passado e o futuro, de uma forma mais imediata, com mais percepção do que pensamento.
Informações gráficas carregam muito mais conteúdo do que textos.
Imagens facilitam a comunicação, visão top down e buttom up, e a comutação mental entre essas duas visões.
A capacidade de imaginar e criar imagens é uma habilidade de nível superior e preditora de bom desempenho.
Comportamento Planejado
Comportamento Planejado significa trabalhar com planos de referência, roteiros e scripts.
Significa objetivar, desenvolver planos de referência, avaliar situações mais prováveis, ensaiar fala, perguntas, respostas e praticar.
Quando ensaiamos um contato significa simular, refletir, estudar, repetir, treinar e recitar.
O ensaio está à um passo da ação.
Ensaiar aumenta sua confiança … garante que você esteja familiarizado com o material e permite aprimorar suas habilidades de apresentação.
É importante não apenas praticar o discurso, mas também praticar o uso de recursos visuais … somos muito notados quando lideramos a atenção das pessoas.
O ensaio é essencial para fazer uma apresentação eficaz.
Dá familiarização, que é um estágio prévio ao conhecimento descritivo e prático de saber fazer.
Ensaie sua apresentação ou contato importante primeiro para você mesmo.
Fale na frente de um espelho, para você mesmo, depois para um amigo ou colega.
Um ponto importante é a cronometragem … garanta o tempo estipulado.
O ambiente influi, tanto para contatos pessoais quanto digitais.
Deixe o ambiente todo preparado, para evitar ou minimizar estresse.
O ensaio ajuda a organizar e aproveitar o tempo disponível e sintetizar a fala, reduzir quantidade depalavras.
O ensaio está atrelado a roteiro e script … nenhum vive sem o outro.
Tenha senmpre um plano backup para falhas técnicas e evitar constrangimentos, use alguma forma de backup.
Conscientização Compartilhada
A conscientização de uma necessidades específica está conectada a um objetivo específico; quanto mais claro for o objetivo melhor será a conscientização.
Fazer contato é uma atividade chave na empresa.
Contatos empresariais precisam ser planejados, tanto os contatos inbound (de fora para dentro) ou outbound (de dentro para fora).
