O monitoramento em tempo real é uma parte ou conjunto de atividades do modelo operacional da empresa, para acionar planos diários e atingir os níveis de serviço com qualidade, eficiência, acessibilidade, baixo custo e satisfação dos clientes.
O monitoramento em tempo real é um processo contínuo, com ciclos diário e intradiario, de ajustes sucessivos, para ajustar a demanda à oferta de produtos, serviços e tarefas, são raramente iguais o tempo todo.
Existem ambientes muito dinâmicos, principalmente em modelos de negócio em rede, colaborativos, computacionais, móveis, business-to-business-customers (B2B2C) onde acontecem uma série de imprevistos desde erros ou cancelamentos nas previsões de demanda, mudanças no comportamento de consumidores e usuários finais, campanhas disparadas sem aviso prévio, mudanças na economia, surtos de tráfego devido à novidades, competição e problemas em produtos.
Em suma, mesmo com um planejamento impecável, o monitoramento em tempo real é necessário.
O monitoramento e controle operacional ou intraday (ou intradia) é um conjunto de atividades para rodar planos diários e atingir os níveis de serviço com qualidade, eficiência, acessibilidade, baixo custo.
Cuidados para o Monitoramento Diário de Tarefas
Antes de iniciar o monitoramento de tarefas, devem ser conhecidas e validadas algumas informações ou etapas anteriores ao monitoramento, descritas nos mapas do modelo operacional, para parantir trabalhar com premissas e informações corretas … o monitoramento exige visão top down e botton up, olhar de cima para baixo e de baixo para cima.
Pontos de Atenção e Indicadores Operacionais para o trabalho de monitoramento são:
- Forecast (previsão) de longo prazo e o forecast de curto prazo (premissas, anomalias, padrões intradiário).
- Dimensionamento da força de trabalho (premissas, projeções e validação operacional).
- Dimensionamento de Recursos.
- Planejamento das atividades off-line.
- Geração da escala e alocação de pessoas recursos.
- Topologia de atendimento (localização, skills, roteamentos e contingência).
- O passo seguinte é garantir uma boa fundamentação junto à equipe.
- Compreensão de todos sobre a relação entre qualidade e objetivos de serviço.
- Compreensão de todos sobre a importância de cada pessoa e tarefa de impacto na operação.
- Compromisso de cada um com o corretismo e consistência dos procedimentos de atendimento e operação.
O monitoramento é sustentado pelo automonitoramento, autoconsciência, autocontrole, automotivação, empatia e comunicação, visibilização do ambiente de tarefa; transitar entre visão top down e button up da tarefa chave, e suas relações de causa e efeito.
