Por que as Objeções acontecem e como devemos trata-las?
De uma forma geral, as objeções acontecem porque não foram identificadas e planejadas antes de acontecerem.
Existem vários fatores envolvidos:
- Usar planos de contato e fazer simulações … evitar o “jeitinho”.
- Ganhar conhecimento via método científico … apoiar em observações, hipóteses, teorias, experimentos, verificabilidade e novas teorias.
- Selecionar os clientes ideais … para garantir a qualidade da matéria prima da venda – as pessoas ideais para a compra “sem objeções”.
- Compreender a psicologia … do processo de decisão de compra das pessoas e fatores interferentes
- Separar o processo de tomada de decisão de compra e venda do produto … ganhar fluência de transitar entre as duas perspectivas, mas com ênfase no processo.
- Dividir para conquistar … enumerar as ações de venda como uma sequência de perguntas e tomadas de decisão, para cada etapa, para poder tratar cada parte (ou passo) do caminho de decisão de compra.
- Definir os clientes ideais … para a ação de prospecção e vendas, como elemento fundamental para a cadeia de vendas e não abordar não clientes, não qualificados.
- Planos de Referência – criar formatos ou check list simples e de fácil repetição, assimilação mental, imaginação e visualização … com (1) objetivo, (2) situação, (3) necessidades, (4) imagem de solução, (5) alternativas de soluções, 6) informações (script, argumentos, justificativas, soluções, aplicações, depoimentos, etc)
- Criar planos para as situações estratégicas … (1) não cliente (2) cliente eventual, (3) cliente regular, (4) cliente preferencia, (5) clienteinsatisafeito.
- Preparar a venda … atentar para o preparo prévio dos recursos para o processo de compra do cliente específico ou de uma classe de clientes.
- Usar o método de Pareto 20/80 … para priorizar as atividades, em todas as situções.
- Saber fazer previsões … gerar histórico, qualidade de dados e informações, métodos de análise e monitoramento de desvios e padrões, tendências, sazonalidades, estatísticas, hipóteses.
- Simular contatos.
- Esses incrementos podem serem feitos a cada contato e avaliados em vários outros ciclos diários, semanais e mensais, de gestão.
- “Atrelado ao processo de compra, definir claramente o plano, estratégias, pontos de atenção, metas e ajustes prováveis.
- Partir para vender ou interromper o cliente sem antes avaliar se o momento é oportuno ou tentar “comer etapas” do processo de decisão.
- Entender como funciona a nossa mente, atenção, interesse, desejo e ação.
- Errar no processo investigativo, não saber usar perguntas abertas, perguntas de controle, perguntas fechadas; perguntas de situação, perguntas de problema, perguntas de implicação e p´perguntas de solução.
- Erro de alinhamento no processo de tomada de decisão … conscientização, informação, alternativas de solução, decisão e avaliação da decisão.
- Erro de perspectiva … egocentrismo em focar na solução ao invés do problema do cliente e suas origens.
- Falta de empatia e olhar em várias perspectivas, principalmente a do cliente.
Não saber identificar os dois principais ramos das objeções, a objeção de valor e a objeção de capacidade.identificar
Saber diferenciar que a objeção de valor é fruto de visões conflitantes ou não claras sovre a fórmula valor = benefícios / custos x riscos.
Que existem diferenças na avaliação e percepçao de valor da fórmula e não se preparar para as várias alternativas de solução que podem ser usadas, para empoderar o tomador de decisão, que não é você, e sikmo cliente, para ton
mar a decisão.
Usar as possíveis objeções como marcos importantes para caminhar pelo meio, sem acioná-las.
Prevenir objeções é o primeiro passo para lidar com objeções.
O que significam as Objeções?
Algumas constatações sobre objeções são as seguintes.
- Objeções não são sinais de compra – vendedores que recebem mais objeções não experimentam mais sucesso nas vendas.
- A maioria das objeções é criada pelo vendedor.
- Muitas objeções ocorrem porque o vendedor oferece soluções muito cedo, antes de desenvolver as necessidades do potencial comprador.
- A melhor forma de prevenir objeções é desenvolver as necessidades do potencial comprador.
- Em outras palavras, fazer com que o “interlocutor”, o potencial comprador”, declare necessidades, problemas, efeitos dos problemas, desejos e imagens de solução para o problemas, através de perguntas “inteligentes”, investigativas e conscientizadoras.
- A melhor forma de prevenir objeções é “planejar a e executar bem a abordagem de venda”.
- Aprofundando, significa saber investigar emocionalmente e tecnicamente um problema, ou seja, algo sujeito a uma solução.
- Quatro tipo de pergunras são recomendadas estrarem no seu “kit de ferramentas Investigatibas”:
- Perguntas de Situação … para gerar declarações de circunstâncias e identificar algum problema.
- Perguntas de Problema … para gerar declarações de necessidades.
- Perguntas de Implicação … para gerar declarações percepção de urgência e importância do problema.
- Perguntas de Solução … para gerar declarações de desejosm, preferências e imagens de solução de solução do problema.
- No entanto, mesmo quando usamos um método “correto”, “lógico”, “persuasivo”, idealmente correto, algumas objeções podem ocorrer.
- Então é essencial ter habilidades para tratar objeções.
- Mas tenha cuidado!
- É mais importante a habilidade de prevenir do que tratar objeções.
Por que ocorrem Objeções?
R: Elas ocorrem ou por erro na venda nas etapas de Investigação de Necessidades e Demonstração de Capacidades ou porque frequentemente os fatores estão além do nosso controle, tais como dúvida do comprador, resistência à mudança, concorrência, e outros.
Você tem habilidade de prevenir objeção no processo de venda?
É muito importante o vendedor perceber as objeções de valor.
São frequentes as situações onde o vendedor não percebe que elas acontecem.
Ou acha que a razão está no outro e não na sua “fraqueza” ou falta de habilidade de identificar uma objeção, que muitas vezes são sutiz
potencial comprador ser turrão, inseguro, e assim por diante.
Isso é um ledo engano.
Falta de autoconsciência e empatia …
Não reconhecer, por exemplo, a sua ignorância ou “carência perceptiva” de “perceber o fenômeno objeção”
Iso gera persistir num erro e irritar o cliente pela insistência e ser interpretado como falta de “bom senso”
Outra forma de enxergar ou identificar a causa raiz das objeções é o apêgo ao produto em detrimento à solução do problema.
O vendedor não consegue ler os sinais e o resultado é a venda não evoluir.
Qual a principal causa das Objeções?
A principal causa de objeções acontece quando o vendedor não trata a venda como um processo (ou falha nesse tratamento) e foca na solução e não no problema do potencial comprador. Apresenta a solução cedo demais. Sem desenvolver antes a seriedade do problema e obter declarações de necessidades do potencial comprador. E, para agravar a situação, o potencial comprador percebe isso …
Veja abaixo exemplos de frases declaradas por um potencial comprador que significa uma objeção:
- “Eu não necessito disso”;
- “Eu acho que isso não é importante”;
- “Preciso de mais tempo para avaliar isso”;
- “Isto não tem muita utilidade para mim”;
- “Isto é muito caro”;
- ” A solução do concorrente é melhor”;
Geralmente essas objeções acontecem quando:
- Erro na identificação do problema (erro na fase de identificação do problema). Ação: Rever a identificação do problema
- Pouca percepção da seriedade do problema (erro na fase de desenvolvimento do problema). Ação: Rever as implicações do problema na receita e custo do negócio do potencial comprador.
- Pouca percepção dos benefícios da solução (erro na fase criação de uma imagem de solução). Ação Rever as características diferenciais da solução que estão conectadas ao problema.
Conclusão: O vendedor deve tratar a venda como um processo. Quanto maior for a habilidade do vendedor em identificar sinais ou comportamentos de objeção maior será a sua habilidade de prevenir que aconteçam.
Como devemos tratar as objeções?
Mesmo que façamos uma boa investigação, identifiquemos a situação, o problema, suas implicações e criemos uma forte imagem de solução, baseada nas declarações do potencial comprador, mesmo assim, quando da descrição da nossa solução e seus benefícios, pode haver uma objeção. Isto advém do fato que existem muitos fatores que estão fora do nosso controle. Conclusão: devemos priorizar a prevenção e saber tratar a objeção com eficiência.
Qual o primeiro passo para alcançar isso? Conhecer a razão da objeção. Suas causas. Existem basicamente 2 tipos de objeções: a objeção de valor e a objeção de capacidade.
A objeção de valor acontece quando o potencial comprador ao avaliar o valor da solução e o seu custo, fica com a percepção que o benefício da mudança não vale o custo. Já objeção de capacidade é quando o potencial comprador percebe o valor da solução, mas não acredita que teremos capacidade de provê-la. Advém da falha na etapa de investigação, quando não conseguimos demonstrar a seriedade do problema que a nossa solução pode resolver. E, se o problema não é sério o suficiente, a solução não terá a percepção de valor suficiente para gerar a compra. Neste caso devemos voltar à etapa de investigação e fazer novas perguntas de implicação para aumentar a seriedade do problema.
A objeção de capacidade advém, principalmente em erros na descrição das nossas soluções e suas capacidades. Nestes casos devemos, se realmente tivermos capacidade de atender, descrever em maiores detalhes a nossa solução, para que haja o entendimento de como ela resolve o problema sob foco. Nestes casos devemos retrabalhar as perguntas de solução e melhor descrever as capacidades da solução.
Técnicas para tratar objeções
Conhecer as objeções dos potenciais compradores da sua oferta: por exemplo: “Eu preciso pensar sobre isso”; “Eu não tenho orçamento”; “Eu preciso conversar com alguém para decidir isso; “Você pode me encaminhar informações adicionais?; “Eu não tenho tempo”; “Seu preço é muito alto”; “Estamos trabalhando com outro fornecedor”, “Já tentamos isso e não funcionou”; “Eu não estou interessado”;
Desenvolver scripts para cada objeção
Perceber que muitas objeções não são realmente objeções e sim dúvidas e preocupações.
Sempre escutar com atenção uma objeção até o final, deixar o potencial comprador falar sobre a objeção; interromper a fala é falta de etiqueta.
Investigar a causa da objeção. Poderia falar mais sobre isso?
Responder a objeção com uma pergunta de controle. Objeção: Seu preço é muito alto! Resposta: O que significa muito alto para você? Quanto mais caro? Comparado com o que?; Objeção: Eu não tenho tempo. Resposta: Quando você terá tempo? O que você quer dizer com isso?
Isolar o problema com pergunta de confirmação seguida de silêncio. Objeção: Eu não tenho dinheiro. Resposta: Além disso, existe outra razão? Objeção: Eu não tenho tempo. Resposta: Além disso, existe outra razão?
Antecipar e abordar uma possível objeção antes que ela aconteça; por exemplo via uma história, ou uma observação.
Compartilhar benefícios. As objeções são oportunidades para compartilhar benefícios; se o potencial comprador disser que a solução não é um bom investimento devemos rever a nossa abordagem e mostrar o porquê que ela é um bom investimento.
Reduzir o risco. Uma forma é reduzir o tamanho da oferta: “… acho melhor reduzirmos o contrato para 3 meses agora, ao invés de 6 meses, os que achas?”.
Negociar. quando existem margens. “Se eu lhe der isso você compra?”
Avaliar proposta do potencial comprador. Fechar a venda com a pergunta: “O que levaria você a fechar a compra agora?”
