Os indicadores de tempo real (ITR) são medidas de mudanças reais e físicas, coletadas diretamente do ambiente por observação humana e instrumentos de medida.
A sua empresa precisa acompanhar o ambiente externo e interno diariamente.
Com o número de indicadores de tempo real disponíveis para a análise em contínuo crescimento, via as redes digitais e sociais, as empresas e governos precisam agir para incorporar indicadores de tempo real suportar a tomada de decisão.
O valor comercial de conhecer a demanda do cliente em tempo real é imenso!
O ponto principal está em poder estudar, aprender e atender suas necessidades e problemas.
A habilidade para processar grandes volumes de dados e indicadores em tempo real abre uma série de novas oportunidades” de colocar os dados e indicadores de tempo real no centro da estratégia e proposta de valor da sua empresa.
O que são indicadores de Tempo Real?
Os indicadores de tempo real – ITR, são conjuntos de dados continuamente atualizados em tempo real, ou o mais próximo possível do tempo real (por exemplo, diariamente).
No entanto, para que os ITRs sejam verdadeiramente em tempo real, o conjuntos de dados deve se recolhidos, entregue e analisado imediatamente para ganhar maior efetividade para a empresa ter informações oportunas e acionáveis para apoiar a tomada de decisões.
O propósito verdadeiro dos indicadores em tempo real é aumentar a predição, percepção, precisão para tomar a decisão imediata ou no curtíssimo prazo.
Um bom exemplo de aplicação de indicadores operacioais é fazer uma pesquisa no Google Trends – website do Google de ranqueamento de popularidade das pesquisas na internet … é um bom exemplo para avaliar como os resultados de consultas com palavras chave e regiões específcas mudam ao longo do tempo
Benefícios …
Qual a importância dos ITR?
- TOMADA de DECISÃO … conscientização, informação, suporte, confiança, para fazer escolhas.
- CONTROLE da VISIBILIDADE … percepção de como as métricas da empresa estão sendo afetadas em temo real.
- PREDIÇÃO …. capacidade de identificar sinais de mudançadizer antecipadamente; prever, profetizar.
- PREVISÃO ou a capacidade de projetar o futuro.
- MOBILIDADE, posicionamento, migrações, concentrações, uso de transportes públicos, caminhadas,
- SABER QUANDO REAGIR por entender as tendências, sazonalidades, desvios, causas e efeitos e gravidade
- Compreender MUDANÇAS IMEDIATAS na necessidades e demandas dos clientes.
- REAÇÃO IMEDIATA
- ERROS e ANOMALIAS
- Antecipar COMPREENSÃO da MUDANÇA externa e interna, CAUSA E EFEITO na empresa.
- Agir com PROATIVIDADE e antecipar a ação.
- Monitorar LISTA de DISCUSSÕES em mídias sociais
- Sinalizar MUDANÇA de FLUXOS do ambiente externo e ambiente interno.
- Planejar TÁTICAS de movimentação de recursos e pessoas em tempo real e curtíssimo prazo.
- ALINHAR e SINCRONIZAR ambiente interno/externo, pontos fortes, fracos, oportunidades, ameaças e posicionamento.
- Acionar CAMPANHAS de MARKETING DIGITAL
- Lançar OFERTAS de MARKETING
- GERAR INFORMAÇÃO gráfica, visão topdown (posicionamento espacial) , visão bottom up (posicionamento sequencial)
- Orientar a PESQUISA na INTERNET e ESTRATÉGIAS de SEO.
- Investigar COMPORTAMENTO de CONSUMO.
- Desenvolver PLANOS de REFERÊNCIA.
Como
Princípios para a seleção de ITRs: [1], [2], [3], [4], [5].
Propósito … os ITRs são ferramentas para apoiar a decisão e não impulsioná-la, representam “o que” a empresa acha importante ser monitorado; são gerados no planejamento estratégico e gerenciados na gestão do modelo operacional; servem de fonte primária de atenção, percepção, memória, linguagem, resolução de problemas e aprendizagem; espelham a estrutura de monitoramento e inteligência empresarial.
Fonte de informação atualizada … representa “o que” a empresa o foco da atenção, de percepção, história, fonte de informação genuuína, .foco em ação emtempo real e curtíssimo prazo
Representa uma excelente fonte de informação.
Especificidade … um ITR deve estar associado a uma única grandeza, dimensão e unidade;, para garantir clareza, simplicidade, facilidade de percepção e objetividade.
Insuficiência … ITRs NÃO tratam o quadro completo, NÃO são uficientes para garantir a tomada de decisão; sempre deverá ser complementada por indicadores indiretos ou acumulativos gerados à partir dos próprios indicadores de tempo real.
IA – inteligência artificial … ITRs são insumos para aplicação da IA, que reune ciência da computação, redes neurais, nós interconectados que “funcionam como neurônios do cérebro humano” (ou “inteligências acionáveis”), uso de grafos (estrutura de dados da IA), uso de algoritmos (que rodam sobre os grafos), podem reconhecer padrões escondidos (aprenizagem profunda), etc.
NÃO retratam o quadro completo.
Devem sempre serem analisados em conjunto com outros indicadores.
Podem apresentar variações significativas no dia a dia.
Exemplos de Indicadores de Tempo Real (ordem alfabética)
- aderência = horário escalado de início e fim / horário realizado de ínício e fim.
- benefício = ganho de receita, redução de custo, evitação de custo.
- custo = receita lotal – lucro total.
- custo unitário = custo total / quantidad total.
- disponibilidade de agentes = quantidade x aderência
- eficiência = produtividade =
- eficácia = taxa de sucesso
- liquidez operacional = giro de capital = ativocurto prazo – passivocurto prazo
- lucratividade = margem de lucro.
- lucro = receita – custo.
- ocorrência = tarefa, produto, serviço, solução, oferta, produção, venda, cliente referência.
- margem de lucro = lucro / receita.
- preço = custo unitário + margem de lucro.
- produtividade = quantidade de produção / quantidade de recursos utilizados = output / input.
- quantidade = número, percentual = produção.
- receita = custo + lucro; preço x quantidade.
- satisfação = resultado real / expectativa
- valor = receita / custo / risco.
- velocidade = quantidade / tempo
- velocidade de negócio = receita / tempo
- volumetria = tamanho, metragem, volume, comprimento, peso.
- taxa de sucesso = quantidade serviço ofertado / quantidade de serviço aceito.
- tempo = data, hora, minuto.
- demanda = ocorrência
Permitem tomar decisões.
Melhorar a compreensão do que acontece nas áreas mais relevantes do dia a dia.
Adaptar intervenções para a máxima eficácia ou taxa de sucesso.
Proporcionar benefícios reais às atividades habituais da empresa.
Proporcionar um novo nível de conhecimento do seu ambiente operacional e das bases de clientes e das equipes de trabalho.
Monitorar a operação diária, o intradia.
Registram o comportamento do tráfego ou carga de trabalho em minutos na entrada, filas e saída do sistema.
Registram e quantificam a ocorrência de fatos e dados.
“Fotografam” um lapso de tempo do contexto.
São os olhos e sentidos da empresa.
São sinalizadores.
Têm caráter aleatório e não determinístico.
- Não são independentes.
- Nunca são analisados sem a análise complementar de outros indicadores de tempo real e indicadores acumulativos atrelados e vice versa.
- A frequência de amostragem da coleta de dados deve ser pelo menos duas vezes maior que a frequência do ciclo da tarefa; exemplo, para uma tarefa com ciclo resperado de 30 minutos a frequência de amostragem deve ser a cada 15 minutos, para garantir a quantficação da distribuição da demanda
Qualquer processo de tomada de decisão deve ser apoiado na avaliação equilibrada de indicadores de tempo real e acumulativos
Qual o propósito ou escopo dos indicadores aracterísticas … Aplicações:
- Medidas Diretas de Mudanças … observação, instrumento, número, percentual, volumetria, tempo, espaço, receita, custo.
- Mudança no Curto Prazo… sinalização, desvio, recálculo da meta, alinhamento, sincronismo, planos de referência.
- Tempo de Tarefa … total, front office, backoffice,
- Tempo de Espera … total, entrada, serviço, entrega, pagamento.
- Tráfego … carga de trabalho,
- Maior Tempo de Espera … clientes com maior tempo de espera na fila.
- Pontos de Atendimento … nós da rede, agentes, servidores, fontes, recursos.
- Agentes … quantidade dimensionada, quantidade ativa, perfil técnico, localização, aderência.
- Quantidades … agentes, clientes, produtos, ofertas, filas.
- Sinalizar flutuações ... prever picos de cobrecarga ou ociosidade, balanceamento de recursos , no curto prazo
