O esquema da figura ilustra a relação entre indicadores de desempenho e indicadores de controle em tempo real de uma empresa típica … facilita compreender o propósito, características e aplicações desses indicadores de desempenho e controle, que trabalham em sinergia … e também selecionr aqueles mais relevantes para o seu modelo de negócio ou projeto … o diagrama de venn descreve a relação conceitual como um todo e os dois check list detalham essa relação de forma matricial e correlaciona 60 indicadores …
(invista alguns minutos de leitura ativa sobre o esquema da figura).
- A habilidade empresarial para integrar indicadores de desempenho (KPIs) e Indicadores em tempo real (ITR) cria sinergia e interação poderosa na gestão da empresa (estratégia), suas áreas (táticas) e operações (técnicas) atreladas.
- O propósito principal é transformar a gestão reativa em “gestão proativa e sincronizada” de “alto desempenho”.
- Destacar o papel dos KPIs que focam no que já aconteceu no plano empresarial estratégivo.
- Destacar o papel dos ITRs que focam no controle da execução de tarefas no presente, ajustes imediatos para garantir a eficiência operacional planejada.
Os KPIs – Indicadores de Desempenho Chave … são indicadores para medir o desempenho acumulado, a capacidade da empresa, equipe ou projeto para atingir seus objetivos estratégicos de longo prazo … são processados ao longo do tempo, transformam metas em números objetivos, permitem avaliar a eficiência (estratégica, tática, operacional), qualidade e sucesso de ações, para as áreas de gestão chave da empresa … logística, produção, marketing, vendas, recursos humanos, tecnologia … focam no que é essencial para a empresa e seu modelo de negócio.
Os ITRs – Indicadores de Tempo Real … são indicadores que medem o fazer no presente, apontam flutuações, desvios, ajustes, nível de habilidade … focam em tarefas, ações e reações em tempo real … medem corretismo (execução do plano), consistência (precisão, regularidade de resultados) e capacidades (qualidade e nível de serviço) que serão refletidos nos indicadores de desempenho…. ou seja, são insumos para gerenciar (planejar, monitorar, controlar) indicadores de desempenho no presente, tomar decisões operacionais (práticas) assertivas e corrigir rotas, à luz dos indicadores de desempenho.
De uma forma geral, toda decisão operacional sempre deve considerar o tradeoffs (compromissos) entre KPIs e ITRs.
Exemplos de Indicadores de Desempenho – KPIs.
Indicadores de Marketing.
- Custo de aquisição de clientes.
- Taxa de conversão.
- Ticket médio de venda.
- ROI (Retorno sobre o Investimento).
- Taxa de desistência da compra.
- Valor do cliente.
Indicadores de Venda.
- Receita Total de Venda.
- Taxa Média de Conversão do Funil.
- Ticket médio.
- Custos de Aquisição.
- Lucro Total por Cliente.
- Ciclo Médio da Venda.
Indicadores Financeiros.
- Faturamento ou Receita Total.
- Lucro líquido e Margens.
- Fluxo de Caixa Operacional.
- Capital de Giro.
Indicadores de Atendimento.
- Tempo Médio de Atendimento (TMA).
- Tempo e Tamanho Médio de Fila.
- Taxa de Resolução no 1º contato.
- Nível de Serviço.
Indicadores de Recursos Humanos (RH).
- Absenteísmo.
- Rotatividade de Funcionários.
- Tempo Médio de Recrutamento.
- Custo de Contratação.
- Engajamento e Clima.
- Índice de Horas Extras.
Indicadores de Logística.
- Taxa de Entregas no Prazo.
- Tempo Médio de Entrega.
- Nível de Estoque.
- Giro de Estoque .
Exemplos de Indicadores de Tempo Real (ITRs).
Indicadores de Marketing.
- Quantidade de visitantes no site.
- Tráfego de visita e navegação.
- Engajamento em rede social.
- Taxa de click ou atratividade.
- Taxa de venda horária, diária e semanal.
- Ticket de Compra.
Indicadores de Venda (funil).
- Vendas por dia/hora.
- Taxa de conversão momentânea.
- Ticket da venda.
- Qtde de novos potenciais clientes.
- Taxa de cancelamento de serviço.
- Contatos e propostas geradas.
Indicadores Financeiros.
- Receita diária/semanal.
- Margem bruta por venda.
- Saldo de caixa instantâneo.
- Liquidez imediata ou diária.
Indicadores de Atendimento.
- Tempo de atendimento corrente.
- Tempo e tamanho de fila corrente.
- Tickets abertos e resolvidos.
- Percentagem de serviços com sucesso.
Indicadores de Recursos Humanos (RH).
- Contagem diária de faltas e atrasos.
- Desligamentos diário ou semanal.
- Status do funil de recrutamento.
- Gastos com anúncios e publicidade.
- Observações de flutuações e desvios.
- Tempo diário de horas extra.
Indicadores de Logística.
- Localização de entrega.
- Aviso de atrasos eminentes.
- Disponibilidade imediata do recurso.
- Pedidos em separação no estoque.
Conclusão.
O check list da figura resume 30 + 30 indicadores de desempenho e controle de forma matricial e sinérgica, onde cada conjunto têm uma relação intrínseca e complementar.
É uma ferramenta para organizar a gestão de empresas e negócios, aprender, ensinar, treinar on the job sobre gestão de desempenho e controle, eficiência e excelência operacional.
KPIs e ITRs têm uma relação intrínseca … conexão essencial, interna e inseparável onde um faz parte da natureza ou essência do outro … têm um vínculo próprio, inerente e natural, tal como a relação de causa e efeito.
KPIs – indicadores de desempenho – são métricas de desempenho do passado, que permitem traçar uma curva de tendência de mudanças para o futuro … são indicadores lentos, acumulados ao longo do tempo.
ITRs – indicadores de tempo real – são métricas para a ação imediata, traçam flutuações de demanda e oferta de serviços e tarefas para controlar o presente e prever o futuro próximo … são indicadores rápidos que variam em tempo real e são medidos diretamente.
KPIs são indicadores lentos e acumulados e ITRs são indicadores rápidos e momentâneos.
As principais áreas de gestão da empresa e indicadores de desempenho e tempo real são marketing, vendas, financeiro, atendimento, recursos humanos e logística.
A relação entre excelência operacional e eficiência operacional é de causa e efeito, onde a eficiência é uma ferramenta fundamental para alcançar o estado superior de excelência … eficiência foca em fazer processos corretos, com mínimo de desperdício, certo (processos), a excelência foca em fazer as coisas certas, da maneira certa, o tempo todo (cultura e estratégia).
