A figura é um painel matricial que relaciona indicadores de desempenho e controle em tempo real de uma empresa típica … facilita compreender o propósito, características e aplicações desses indicadores que trabalham em sinergia.
Os ITRs – Indicadores de Tempo Real … são indicadores que medem o fazer no presente, apontam flutuações, desvios, ajustes, nível de habilidade, focam em tarefas, medem corretismo (na execução do plano), consistência (precisão, regularidade de resultados) e capacidades (qualidade e nível de serviço) … são insumos para gerenciar (planejar, monitorar, controlar) indicadores de desempenho – KPIs, tomar decisões operacionais assertivas e corrigir rotas, à luz dos indicadores de desempenho.
Os KPIs – Indicadores de Desempenho Chave … são indicadores para medir o desempenho acumulado, ou seja, a capacidade da empresa, equipe ou projeto para atingir seus objetivos estratégicos de longo prazo … são processados ao longo do tempo, transformam metas em números objetivos, permitem avaliar a eficiência, qualidade e sucesso de ações, como vendas, marketing, recursos humanos … focam no que é essencial na empresa e traduzem seu modelo de negócio.
De uma forma geral, toda decisão operacional sempre deve depender da análise de tradeoffs (compromissos) entre KPIs e ITRs.
Exemplos de Indicadores de Desempenho – KPIs
Têm o propósito de planejar objetivos e avaliar os resultados das estratégias das áreas de gestão da empresa em números.
Indicadores de Marketing.
- Custo de aquisição de clientes.
- Taxa de conversão.
- Ticket médio de venda.
- ROI (Retorno sobre o Investimento).
- Taxa de desistência da compra.
- Valor do cliente.
Indicadores de Venda.
- Receita Total de Venda.
- Taxa Média de Conversão do Funil.
- Ticket médio.
- Custos de Aquisição.
- Lucro Total por Cliente.
- Ciclo Médio da Venda.
Indicadores Financeiros.
- Faturamento ou Receita Total.
- Lucro líquido e Margens.
- Fluxo de Caixa Operacional.
- Capital de Giro.
Indicadores de Atendimento.
- Tempo Médio de Atendimento (TMA).
- Tempo e Tamanho Médio de Fila.
- Taxa de Resolução no 1º contato.
- Nível de Serviço.
Indicadores de Recursos Humanos (RH).
- Absenteísmo.
- Rotatividade de Funcionários.
- Tempo Médio de Recrutamento.
- Custo de Contratação.
- Engajamento e Clima.
- Índice de Horas Extras.
Indicadores de Logística.
- Taxa de Entregas no Prazo.
- Tempo Médio de Entrega.
- Nível de Estoque.
- Giro de Estoque .
Exemplos de Indicadores de Tempo Real (ITRs).
Têm o propósito de planejar, monitorar, controlar planos e atividades em tempo real ou curtíssimo prazo e garantir níveis de serviços e indicadores de desempenho desempenhos planejados.
Indicadores de Marketing.
- Quantidade de visitantes no site.
- Tráfego de visita e navegação.
- Engajamento em rede social.
- Taxa de click ou atratividade.
- Taxa de venda horária, diária e semanal.
- Ticket de Compra.
Indicadores de Venda (funil).
- Vendas por dia/hora.
- Taxa de conversão momentânea.
- Ticket da venda.
- Qtde de novos potenciais clientes.
- Taxa de cancelamento de serviço.
- Contatos e propostas geradas.
Indicadores Financeiros.
- Receita diária/semanal.
- Margem bruta por venda.
- Saldo de caixa instantâneo.
- Liquidez imediata ou diária.
Indicadores de Atendimento.
- Tempo de atendimento corrente.
- Tempo e tamanho de fila corrente.
- Tickets abertos e resolvidos.
- Percentagem de serviços com sucesso.
Indicadores de Recursos Humanos (RH).
- Contagem diária de faltas e atrasos.
- Desligamentos diário ou semanal.
- Status do funil de recrutamento.
- Gastos com anúncios e publicidade.
- Observações de flutuações e desvios.
- Tempo diário de horas extra.
Indicadores de Logística.
- Localização de entrega.
- Aviso de atrasos eminentes.
- Disponibilidade imediata do recurso.
- Pedidos em separação no estoque.
Conclusão.
KPIs – indicadores de desempenho – são as métricas de desempenho do passado, presente e melhorias para o futuro.
ITRs – indicadores de tempo real – são métricas para a ação de controle imediato sobre tarefas, atreladas ao histórico dos indicadores de desempenho.
KPIs são indicadores lentos e acumulados e ITRs são indicadores rápidos e momentâneos.
As principais áreas de gestão da empresa e indicadores de desempenho e tempo real são marketing, vendas, financeiro, atendimento, recursos humanos e logística.
O check list da figura resume 30 + 30 indicadores de desempenho e controle.
É uma ferramenta para organizar a gestão de empresas e negócios, aprender, ensinar, treinar on the job sobre gestão de desempenho e controle, eficiência e excelência operacional.
A relação entre excelência operacional e eficiência operacional é de causa e efeito, onde a eficiência é uma ferramenta fundamental para alcançar o estado superior de excelência … eficiência foca em fazer processos corretos, com mínimo de desperdício, certo (processos), a excelência foca em fazer as coisas certas, da maneira certa, o tempo todo (cultura e estratégia).
