Gestão de Indicadores de Desempenho e Tempo Real ⋆ Colaborae

A gestão é modelada e explicada através de indicadores de desempenho chave e indicadores de tempo real que os compõem.

A figura provê um exemplo de painel com estrutura de informação matricial que relaciona indicadores de desempenho e controle em tempo real de uma empresa típica.

São indicadores interdependentes, ancorados uns nos outros, que atuam de forma articulada e em rede.

A visão matricial exemplificada facilita perceber e compreender o propósito, características e aplicações dos indicadores de gestão.

KPIs e ITRs estão intrinsecamente relacionados, tal como ilustrado no diagrama … olham o passado e o presente, respectivamente, numa mesma foto, para projetar o futuro.

O indicadores de tempo real são indicadores no plano operacional, que medem o fazer, a execução presente, apontam flutuações, desvios, ajustes, procedimentos, necessidade de treinamento em habilidades, aplicação de técnicas e ferramentas com foco em gestão de tarefas … são em geral quantitativos, medem corretismo (na execução do plano) , consistência (precisão oiu regularidade de resultados) e capacidades (qualidade e nível de serviço) … são insumos para gerenciar indicadores de desempenho – KPIs.

Os KPIs – os indicadores de desempenho chave – … são indicadores processados ao longo do tempo, medem desempenhos acumulados (eficácia e eficiência) das ações e estratégias e táticas de negócios ao longo de um período de tempo.

Acompanhar o desempenho em tempo real permite tomadas de decisões operacionais assertivas e correções de rotas, à luz dos indicadores de desempenho acumulativos.

De uma forma geral, toda a decisão operacional envolve processos de negócios sempre deve depender da análise de tradeoffs (compromissos) entre KPIs e ITRs.

Exemplos de Indicadores de Desempenho – KPIs

Têm o propósito de planejar objetivos e avaliam os resultados das estratégias das áreas de gestão da empresa em números.

Marketing.

Custo de aquisição de clientes.
Taxa de conversão.
Ticket médio de venda.
ROI (Retorno sobre o Investimento).
Taxa de desistência da compra.
Valor do cliente.

Vendas.

Receita total de venda.
Taxa média de conversão do funil.
Ticket médio.
Custos de Aquisição.
Lucro total por cliente.
Ciclo médio da venda.

Financeiro.

Faturamento ou receita total.
Lucro líquido e Margens.
Fluxo de Caixa Operacional.
Capital de Giro,

Atendimento.

Tempo Médio de Atendimento (TMA).
Tempo e tamanho médio de fila.
Taxa de Resolução no 1º contato.
Nível de serviço.

Recursos Humanos (RH)

Absenteísmo.
Rotatividade de Funcionários.
Tempo Médio de Recrutamento.
Custo de Contratação.
Engajamento e Clima.
Índice Horas Extras.

Logística.

Taxa de Entregas no prazo.
Tempo Médio de Entrega.
Nível de Estoque.
Giro de Estoque .

Exemplos de Indicadores de Tempo Real (ITRs).

(correlacionados aos indedicadores de desempenho exemploificados an teriormente).

Têm o propósito de planejar, monitorar, controlar planos e atividades em tempo real ou curtíssimo prazo e garantir níveis de serviços e desempenhos planejados.

Marketing.