Indicadores de Tempo Real

Os indicadores de tempo real (ITR) são medidas de mudanças reais e físicas, coletadas diretamente do ambiente por observação humana e instrumentos de medida para analise imediata, obter nformações gráficas oportunas e acionáveis para apoiar a tomada de decisões.

O ITRs São usados como indicadores de controle de processos operacionais e táticos para comporem os indicadores de desempenho estratégico chave (key performance indicator – KPI) da empresa.
Os indicadores de tempo real são processados compõem e controlar os KPIs visão informativa, sobre indicadores econômicos, pesquisa, experimentos, atividades econômicas, marketing e vendas.
ICs ou ITRs, demandam gestão de processos de coleta e análise de dados (estatística) ao longo do tempo em um período específico, em intervalos muito curtos e padronizados – mês, semana, dia, horas e até minutos.
O ponto principal está em observar, interpretar, estudar, aprender e atender mudanças de necessidades e problemas específicos, que acontecem em todos os processos reais sujeitos à aleatoriedade.
ITRs são usados no planejamento estratégico, tático, operacional e na execução de tarefas.
A habilidade para processar grandes volumes de dados e indicadores em tempo real significa reunir em “dashboards” (painéis gráficos) informações e inteligência para ajudar identificar oportunidades, ameaças e riscos e elaborar estratégias proativas e de valor para a empresa.
ITRs são conjuntos de dados continuamente atualizados em tempo real, ou o mais próximo possível do tempo real (por exemplo, diariamente).
Para que os ITRs sejam verdadeiramente em tempo real, o conjunto de dados deve ser recolhido, entregue e analisado imediatamente para ganhar maior efetividade para a empresa acessar informações oportunas para apoiar a tomada de decisões.
O uso de ITRs exige habilidade de análise de dados, saber selecionar poucos indicadores significantes, fáceis de serem monitorados, processados e diagramados.
ITRs suportam indicadores de desempenho e controle de risco, permitem tomar decisões de maior qualidade considerando o presente, passado e futuro.

Indicadores em tempo real aumentam a precisão da predição e percepção para tomar a decisão imediata ou no curtíssimo prazo … mas são umbilicalmente dependentes dos indicadores acumulativos (indicadores de desempenho (KPIs). para a tomada de decisão.

Um bom exemplo de aplicação de indicadores operacioais é fazer uma pesquisa no Google Trends – website do Google de ranqueamento de popularidade das pesquisas na internet, avaliar como os resultados de consultas com palavras chave e regiões específcas mudam ao longo do tempo.

Exemplos de Indicadores de Tempo Real.

Aderência … precisão na alocação de recursos humanos e tempo, para uma tarefa ou escala de trabalho.
Capacidade … carga de trabalho máxima suportada pelo sistema, é a razão entre quantidade de produção e tempo necessário.
Carga de Trabalho … taxa de demanda de serviço vezes taxa de tempo de serviço. (C = t_chegada x t_serviço) … é a quantidade de tempo e de recursos que um sistema ou uma rede leva para concluir uma tarefa ou gerar um determinado resultado … demanda total do sistema de todos os usuários e processos em um determinado momento.
Disponibilidade …. razão entre o tempo de escala de operação realizado e planejado.
Preço … valor monetário de produto ou serviço … influi na rentabilidade e atratividade de investimentos, seu valor e variação depende da relação entre as funções de distribuição de probabilidade de ofertas e demandas da daeia de produtos, serviços, recursos e insumos.
Quantidade de Recursos … pessoa, computador, máquina, material, informação, conhecimento..
Produção … quantidade de produtos ou serviços para atender necessidades específicas por unidade de tempo.
Produtividade … razão entre quantidade de produção e quantidade de um recurso específico (tempo, matéria prima, pessoa, máquina, custo, energia).
Receita = pode ser calculada como a soma custo + lucro ou pela multiplicação do preço unitário x quantidade vendida …
Tempo = medida de mudança, evolução cronológica e energia, segundo a lei da relatividade … conecta passado, presente e futuro, de várias formas e apresenta vários significados em diferentes contextos … data, hora, minuto, dia, semana, mês, ano … é uma grandeza física fundamental para os conceitos de sequênciamento, ordenação de ocorrências, coincidências, simultaneidade, sincronização, referência.
Tempo de Reparo … tempo para restaurar a função de um ativo após falha ou erro … insumo para calcular o MTTR – mean time to repair – tempo médio de reparo e a disponibilidade intrinseca D = MTBF/(MTBF+ MTTR).
Tempo entre Falhas … tempo entre ocorrência de falhas insumo para calcular o MTBF (mean time between failures)
Tempo de Serviço (serviço) … quantidade de tempo para cumprir um serviço específico, e insumo para calcular o TMA tempo médio de atentimento.
Velocidade = medida da razão quantidade / tempo.
Volumetria = medida de quantidade … tamanho, dinheiro, metragem, volume, comprimento, pêso, energia.
Taxa de Chegada de Serviço … taxa de demanda … quantidade de ocorrências de solicitações de serviço na unidade de tempo.
Taxa de Sucesso … taxa de eficácia, calculada pela razão da quantidade serviço ofertado / quantidade de serviço aceito … afeta diretamente a produtividade, receita, custo operacional,

Benefícios …

Qual a importância dos ITR?
O uso de indicadores de controle e desempenho é um dos primeiros passos para a aplicação da gestão científica e direcionar a observação, coleta e análise de dados durante a execução das tarefas da empresa.

TOMADA de DECISÃO … informar, ajudar a conscientizar, perceber, interpretar, comparar e fazer escolhas.
CONTROLE da VISIBILIDADE … percepção gráfica das mudanças das métricas em tempo real.
MOBILIDADE … indicar caminhos, posicionamento, circunvizinhança, migração, concentração de demandas e ofertas.
MUDANÇAS IMEDIATAS … identificar urgências de demandas de pessoas, equipes e clientes.
MUDANÇAS SOCIAIS …
PREDIÇÃO …. aumentar a capacidade de identificar relações e sinais de mudanças, no nascedouro.
PREVISÃO … aumentar a capacidade de projetar o futuro baseado em fatos e dados.
SABER QUANDO REAGIR … servir de insumo por entender as tendências, sazonalidades, desvios, causas e efeitos e gravidade.
REAÇÃO IMEDIATA … agir rápido, pré-programado, automático, antecipativo.
ERROS e ANOMALIAS … identificar inconsistência, falha, negligência.
COMPREENSÃO da MUDANÇA … identificar tradeoffs (compromissos) mudanças nas relações de causa e efeito entre ITRs.
PROATIVIDADE … permitir monitorar e identificar mudanças em tempo real no nascedouro e antecipar a ação.
TÁTICAS de GESTÃO … analisar movimentação de recursos e pessoas em tempo real ou curtíssimo prazo.
ANÁLISE de SITUAÇÃO … avaliar sistematicamente o ambiente interno/externo, pontos fortes, fracos, oportunidades, ameaças e posicionamento.
CAMPANHAS de MARKETING DIGITAL … acionar campanhas, jornadas de compra, interações automáticas, baseadas na gestão de ITRs e KPIs.
OFERTAS de MARKETING …
GERAR INFORMAÇÃO gráfica, visão topdown (posicionamento espacial) , visão bottom up (posicionamento sequencial)
Orientar a PESQUISA na INTERNET e ESTRATÉGIAS de SEO.
Investigar COMPORTAMENTO de CONSUMO.
Desenvolver PLANOS de REFERÊNCIA.

Propósito … os ITRs são ferramentas para apoiar a decisão e não impulsioná-la, representam “o que” a empresa acha importante ser monitorado; são gerados no planejamento estratégico e gerenciados na gestão do modelo operacional; servem de fonte primária de atenção, percepção, memória, linguagem, resolução de problemas e aprendizagem; espelham a estrutura de monitoramento e inteligência empresarial.

Especificidade … um ITR deve estar associado a uma única grandeza, dimensão e unidade;, para garantir clareza, simplicidade, facilidade de percepção e objetividade.

Insuficiência … ITRs NÃO tratam o quadro completo, NÃO são uficientes para garantir a tomada de decisão; sempre deverá ser complementada por indicadores indiretos ou acumulativos gerados à partir dos próprios indicadores de tempo real.

IA – inteligência artificial … ITRs são insumos para aplicação da IA, que reune ciência da computação, redes neurais, nós interconectados que “funcionam como neurônios do cérebro humano” (ou “inteligências acionáveis”), uso de grafos (estrutura de dados da IA), uso de algoritmos (que rodam sobre os grafos), podem reconhecer padrões escondidos (aprenizagem profunda), etc.

NÃO retratam o quadro completo.

Devem sempre serem analisados em conjunto com outros indicadores.

Podem apresentar variações significativas no dia a dia.

Aderência = horário escalado de início e fim / horário realizado de ínício e fim.
Benefício = ganho de receita, redução de custo, evitação de custo.
custo = receita lotal – lucro total.
custo unitário = custo total / quantidad total.
disponibilidade de agentes = quantidade x aderência
eficiência = produtividade =
eficácia = taxa de sucesso
liquidez operacional = giro de capital = ativo_{curto prazo} – passivo_{curto prazo}
lucratividade = margem de lucro.
lucro = receita – custo.
ocorrência = tarefa, produto, serviço, solução, oferta, produção, venda, cliente referência.
margem de lucro = lucro / receita.
preço = custo unitário + margem de lucro.
produtividade = quantidade de produção / quantidade de recursos utilizados = output / input.
quantidade = número, percentual = produção.
receita = custo + lucro; preço x quantidade.
satisfação = resultado real / expectativa
valor = receita / custo / risco.
velocidade = quantidade / tempo
velocidade de negócio = receita / tempo
volumetria = tamanho, metragem, volume, comprimento, peso.
taxa de sucesso = quantidade serviço ofertado / quantidade de serviço aceito.
tempo = data, hora, minuto.
demanda = ocorrência

Permitem tomar decisões.

Melhorar a compreensão do que acontece nas áreas mais relevantes do dia a dia.

Adaptar intervenções para a máxima eficácia ou taxa de sucesso.

Proporcionar benefícios reais às atividades habituais da empresa.

Proporcionar um novo nível de conhecimento do seu ambiente operacional e das bases de clientes e das equipes de trabalho.

Monitorar a operação diária, o intradia.

Registram o comportamento do tráfego ou carga de trabalho em minutos na entrada, filas e saída do sistema.

Registram e quantificam a ocorrência de fatos e dados.

“Fotografam” um lapso de tempo do contexto.

São os olhos e sentidos da empresa.

São sinalizadores.

Têm caráter aleatório e não determinístico.

Não são independentes.
Nunca são analisados sem a análise complementar de outros indicadores de tempo real e indicadores acumulativos atrelados e vice versa.

A frequência de amostragem da coleta de dados deve ser pelo menos duas vezes maior que a frequência do ciclo da tarefa; exemplo, para uma tarefa com ciclo resperado de 30 minutos a frequência de amostragem deve ser a cada 15 minutos, para garantir a quantficação da distribuição da demanda

Qualquer processo de tomada de decisão deve ser apoiado na avaliação equilibrada de indicadores de tempo real e acumulativos

Qual o propósito ou escopo dos indicadores aracterísticas … Aplicações:

Medidas Diretas de Mudanças … observação, instrumento, número, percentual, volumetria, tempo, espaço, receita, custo.
Mudança no Curto Prazo… sinalização, desvio, recálculo da meta, alinhamento, sincronismo, planos de referência.
Tempo de Tarefa … total, front office, backoffice,
Tempo de Espera … total, entrada, serviço, entrega, pagamento.
Tráfego … carga de trabalho,
Maior Tempo de Espera … clientes com maior tempo de espera na fila.
Pontos de Atendimento … nós da rede, agentes, servidores, fontes, recursos.
Agentes … quantidade dimensionada, quantidade ativa, perfil técnico, localização, aderência.
Quantidades … agentes, clientes, produtos, ofertas, filas.