Guia Rápido para Fazer Contatos de Alta Qualidade

O check list … Guia Rápido Contatos de Qualidade apresenta princípios para aumentar a qualidade dos contatos ns empresa e emercado.

1. Formular Objetivo e Metas SMART

Analisar, formular e validar e cumprir objetivo é o primeiro princípio da gestão para realizar ‘qualquer tarefa na empresa’ … é o momento do indivíduo e empresa serem eSpecífico, Mensurável, Acessível, Relevante e Temporal – SMART.

1. A especificidade é o primeiro passo fundamental para gerar “alto poder de mudança” e qualidade da gestão de qualquer recurso, processo, ou ferramenta … clareza, não ambiguidade, simplicidade
2. Formular objetivo (o que se quer atingir) e meta (o quanto se quer atingir) é um misto de ciência e arte.
3. Gestão significa: 1) planejar e gerar plano (projeto para construir o futuro), 2) executar o plano com corretismo, consistência e capacidade, monitorar e controlar indicadores e fazer ajustes sistemáticos, padronizados, melhorados ao longo do tempo em ciclos de gestão comparáveis e verificáveis.
4. Conecta líderes e liderados … na rede de interações e relacionamento sociais na empresa todos precisam compreender, praticar e reproduzir objetivos SMART …. eles devem fluir na rede, não devem ser perdidos e adulterados.
5. Formular objetivo é insumo essencial no planejamento e avaliação do sucesso na execução.
6. Observe que “objetivo” é o primeiro passo no planejamento (algo a se alcançar) e último passo na execução de qualquer tarefa ou contato.
7. Está sempre presente no planejamento, execução, controle e ajuste de tarefa.

2. Conveniência.

Conveniência é a técnica de ser esperado e não ser intrusivo e existem várias ferramentas para fazer isso.

Como pessoas, empresas, constróem a conveniência?

Existem muitas abordagens com diferentes propósito, características e aplicações.

1. Acessibilidade … facilitar o acesso a serviços e produtos físicos e digitais convenientes. ex. cartão, senha ou código de acesso,
2. Comodidade … valorizar o conforto, bem estar, ambientação, climatização, proteção.
3. Ética … respeitar códigos morais e cultura local.
4. Facilitação … simplificar processos para compra, configuração, uso, suporte, atendimento, formas de pagamento.
5. Presença … disponibilidade física e digital para conexão e suporte.
6. Praticidade … oferecer serviços fácieis de usar, simples e eficientes.
7. Economia … reduzir custos, riscos, aumentar lucros, retorno do investimento e produtividade.
8. Eficiência … fazer mais com menos recursos.
9. Ferramentas … modelar tecnologias e inteligênciais artificiais para agilizar, instrumentar, automatizar atividades rotineiras.
10. Desempenho … ajudar a garantir atingimento de metas e planos.
11. Identificar os momentos mais oportunos para a interação.
12. Linguagem … falar a língua de quem ouve para aumentar a qualidade de compreensão.
13. Logística … automatizar a embalagem, entrega, armazenagem, transporte, deslocamento, seguro.
14. Utilidade … prover valor e ajuda na hora certa.
15. ACIDA … despertar Atenção, Curiosidade, Interesse, Desejo e Ação.
16. Regras … uma conveniência deve estar sujeito a regras e escopo bem definido.
17. Simplificação de processos … tornar mais acessível e fácil de usar.
18. Sinalização … informar
19. Socialização … criar e cooperar com hábitos e cultura local, para agregar valor social.
20. Lembrança … ficar na memória de longo prazo do consumidor e gerar saudade e bons sentimentos.
21. Comunicação … usar canais convenientes para a comunicação e conexão com a marca.
22. Garantias … assumir compromissos com acordos de níveis de serviço.
23. Serviços de Informações … oportunidades para lucro, utilidade, valor, solução de problemas e redução de riscos.
24. Vantagem … prover uma posição de superioridade, prioridade ou privilegio.
25. Relacionamento … estreitar o relacionamento comercial e social entre fornecedor e cliente.
26. Diagnósticos … competências satisfação, valor, qualidade na relação comercial e social.
27. Solução de Pequenos Problemas …
28. Analisar o comportamento do consumidor, através de ferramentas digitais, funil de marketing e vendas.
29. emandas, melhores ofertas, jornadas de compra, tomada de decisões de compra e assim por diante.
30. Significa proatividade, estudar e compreender o comportamento do consumidor para se antecipar.
31. Ajudar a resolver seus problemas atuais e possíveis futuros, para depois vender suas ofertas, à reboque.
32. aprender a dar para deppois receber, saber dosar esses dois lados no tempo e no espaço f
33. Propor “economia oportuna”.
34. Propor cesta de serviços.
35. Contratação e expansão de serviços … contratação elástica.
36. Facilitar a solução rápida ou evitação de um problema.
37. Sinalizar problemas prováveis.
38. Demonstrar ou testar o serviço antes de comprar.
39. É a formulação da estratégia do “dar antes para conseguir depois”.
40. A conveniência exige autoconsciência, autocontrole, automotivação, empatia e socialização.
41. Conveniência é um comportamento base e estratégico do marketing digital, que usa da mobilidade e inteligência artificial, para trabalhar com grandes volumes de informação, redes privativas virtuais, redes e mídiasdigitais e serviços digitais inteligentes.
42. Facilitar o controle da compra e uso de produtos e serviços.

A “estratégia da conveniência” é trabalhar o comportamental, criar relacionamento, ganhar confiança aos poucos e vender em vários estágios.

3. Fila

Todo sistema de produção é projetado para ter filas devido a recursos limitados e retorno do investimento esperado.

• A fila tem o seu lado bom e seu lado ruim, conforme a perspectiva da avaliação de quem a usa ou se relaciona com ela.
• Por exemplo um sistema com alto tamanho de fila com baixo tempo de espera é salutar para qualquer sistema.
• É um sistema de tradeoffs.
• Todos os sistemas têm varias filas, como de entrada, saída e filas intermediárias para compoartilhar os recursos em rede.
• As pessoas estão acostumados com filas e a toleramos em função de vários fatores práticos como circunstâncias, situações, tempo, importância, urgência, hábito e valores envolvidos.
• A teoria de filas estuda a formação, calculo, previsão e comprimentos de filas e tempo de espera.
• A fila é insumo para dimensionar qualquer sistema de produção, recursos e acordos de níveis de serviços.
• Qualquer sistema de bens e serviços, é um sistema de “filas de espera para compartilhar recursos”.
• Teoria de filas é cada vez mais demandada, devido â vários fatores transformação da produção digital, modelos de negócio baseados na internet, mobilidade, redes sociais e inteligência artificial.
• A fila espelha a alternânci de estados de ociosidade e sobrecarga de um recurso, sistema, ponto de atendimento, tarefa ou pessoa.
• Tamanho e tempo de fila são indicadores de tempo real, usados estrategicamente para monitorar modelos operacionais, dimensionar sistemas, medir desempenho, níveis de serviço e satisfação.
• Existem vários sistemas de fila, visíveis e não visíveis aos “olhos nus”.
• A fila (como também sobrecarga e ociosidade) é calculada pela relação entre taxa de chegada de serviço, TMA – tempo médio de atendimento ou ( TMS – tempo médio de serviço) cujo produto mede a carga média de trabalho no sistema, esperada.

4. Coleta de Dados e Informações.

O entendimento do papel da gestão de dados e nformação para o desempenho no trabalho é fundamental.

• Saber a importãncia do uso adequado e científico de mecanismos para registro e recuperação de dados e informação é insumo fundamental para o conhecimento e inteligência focado em tarefa, que é um “container de dados e informações”.
• Não podem ser negligenciados, caso contrário, gera impactos desastrosos nas previsões (forecasting) , dimensionamento, gestão e resultados.
• De uma forma geral qualquer tarefa exige padrões para a coleta de informações, tais como: 1) procedimento de coleta de informações, 2) estrutura e formato da informação, 3) conteúdo da informação, 4) qualidade da informação, 5) fonte da informação (pessoa ou repositório).

5. Roteiro Claro

O propósito de um roteiro é facilitar a reprodução de uma cena, para contextualizar, mapear, descrever, imaginar ambientes, etapas, caminhos, circuntâncias, recursos, personagens, condições, atividades.

• Roteiro e script são ferramentas usadas na gestão operacional, marketing e venda.
• São esquemas que ativam a imaginação de quem fala (escreve) e escuta (lê).
• Modelam comportamentos, conversas, falas planejadas para um determinado fim e com um caminho bem determinado.
• Roteiros e scripts têm como propósito aumentar a produtividade de atividades rotineiras.
• Vale considerar que, de uma forma geral, que 90% de todas as interações na empresa são “semelhantes em forma” e podem (devem) ser roteirizadas.
• Os roteiros e script aumetam o desempenho, automação, garantia de nível de serviço, padronização, qualidade e satisfação.
• São tipos de “check list personalizados para uma tarefa específica” usados para ajudar a desenvolver padrõese ou métodos de contar, recontar e aperfeiçoar histórias, procedimentos, conexões, contatos.
• A aplicação de roteiros e scripts facilita visualizar diferentes perspectivas, imaginar e perceber o foco e a periferia de uma tarefa ou situação ou problema.

A roteirização é uma técnica para facilitar a aprendizagem, simulação, interpretação de personagens, servir de ferramenta para desenvolver habilidades e comportamentos, acionar e desenvolver estados mentais e orientar apresentações, falas, argumentações, descrições pormenorizadas.

Informações Gráficas

Informações gráficas e imagens valem mais que mil palavras.

• Imagens são muito mais memoráveis e fáceis de serem comunicáveis do que descrições e narrativas.
• Neurocientificamente falando, é provado que imagens iluminam muito mais partes do cérebro do que textos.
• Facilitam, aumentam, aceleram o entendimento e compreensão de resumos e sínteses.
• As imagens permitem olhar as situaçóes de vários pontos de vista diferentes.
• Explorar mentalmente o passado e o futuro, de uma forma mais imediata, com mais percepção do que pensamento.
• Informações gráficas carregam muito mais dados e informações do que textos, o significado é mais facilmente e rapidamente compreendido por signos, símbolos e sinais.
• Imagens facilitam a comunicação, contextualização, conceituação e foco.

A capacidade de imaginar e criar imagens é uma habilidade de nível superior e preditora de bom desempenho.

Comportamento Planejado

Comportamento Planejado significa trabalhar com planos de referência, roteiros e scripts.

Significa objetivar, desenvolver planos de referência, avaliar situações mais prováveis, ensaiar fala, perguntas, respostas e praticar.

Quando ensaiamos um contato significa simular, refletir, estudar, repetir, treinar e recitar.

O ensaio está à um passo da ação.

Ensaiar aumenta sua confiança … garante que você esteja familiarizado com o material e permite aprimorar suas habilidades de apresentação.

É importante não apenas praticar o discurso, mas também praticar o uso de recursos visuais … somos muito notados quando lideramos a atenção das pessoas.

O ensaio é essencial para fazer uma apresentação eficaz.

Dá familiarização, que é um estágio prévio ao conhecimento descritivo e prático de saber fazer.

Ensaie sua apresentação ou contato importante primeiro para você mesmo.

Fale na frente de um espelho, para você mesmo, depois para um amigo ou colega.

Um ponto importante é a cronometragem … garanta o tempo estipulado.

O ambiente influi, tanto para contatos pessoais quanto digitais.

Deixe o ambiente todo preparado, para evitar ou minimizar estresse.

O ensaio ajuda a organizar e aproveitar o tempo disponível e sintetizar a fala, reduzir quantidade depalavras.

O ensaio está atrelado a roteiro e script … nenhum vive sem o outro.

Tenha senmpre um plano backup para falhas técnicas e evitar constrangimentos, use alguma forma de backup.

Conscientização Compartilhada

A conscientização de uma necessidades específica está conectada a um objetivo específico; quanto mais claro for o objetivo melhor será a conscientização.

Fazer contato é uma atividade chave na empresa.

Contatos empresariais precisam ser planejados, tanto os contatos inbound (de fora para dentro) ou outbound (de dentro para fora).