Indicadores de Tempo Real

Os indicadores de tempo real (ITR) são medidas de mudanças reais e físicas, coletadas diretamente do ambiente por observação humana e instrumentos de medida.

Significa coletar dados, ao longo do tempo em um período específico, em intervalos muito curtos, como um mês, uma semana, um dia ou horas.
O ponto principal está em poder estudar, aprender e atender suas necessidades e problemas específicos.
A habilidade para processar grandes volumes de dados e indicadores em tempo real abre uma série de novas oportunidades de identificação e elaboração de estratégias de valor da sua empresa.
ITRs são conjuntos de dados continuamente atualizados em tempo real, ou o mais próximo possível do tempo real (por exemplo, diariamente).
Para que os ITRs sejam verdadeiramente em tempo real, o conjuntos de dados deve se recolhidos, entregues e analisados imediatamente para ganhar maior efetividade para a empresa ter informações oportunas e acionáveis para apoiar a tomada de decisões.
Exige habilidade de análise de dados, saber selecionar poucos indicadores significantes, fáceis de serem monitorados e processados.
Indicadores de tempo real junto com indicadores acumulativos, sua contra-parte, permitem tomar decisões no presente considerando o passado e futuro.

Indicadores em tempo real aumentam a precisão da predição e percepção para tomar a decisão imediata ou no curtíssimo prazo … mas são umbilicalmente dependentes dos indicadores acumulativos. para a tomada de decisão.

Um bom exemplo de aplicação de indicadores operacioais é fazer uma pesquisa no Google Trends – website do Google de ranqueamento de popularidade das pesquisas na internet, avaliar como os resultados de consultas com palavras chave e regiões específcas mudam ao longo do tempo.

Exemplos de Indicadores de Tempo Real.

Aderência … precisão na alocação de recurso e tempo, para uma tarefa ou escala de trabalho.
Capacidade … carga de trabalho máxima suportada pelo sistema.
Carga de Trabalho … taxa de demanda x taxa de tempo de serviço.
Chegada de Serviço (demanda) … quantidade de ocorrências de serviço na unidade de tempo.
Preço … valor monetário do serviço, ticket de venda.
Lucro … receita – custo … ROI x investimento
Margem de Lucro (m) … m = lucro / receita, m = ROI /
Quantidade de Recursos … tarefa, pessoas, computadores, máquinas, dados, informações, conhecimentos, carga de trabalho.
Produção … quantidade de … tarefa, produto, serviço, solução, oferta, venda, cliente.
Produtividade … QUANTIDADE produção / quantidade de recurso utilizado.
Receita = custo + lucro … preço x quantidade.
Satisfação = resultado real / resultado planejado.
Taxa de Sucesso = eficácia … quantidade serviço ofertado / quantidade de serviço aceito.
Tempo de Serviço (serviço) … quantidade de tempo de serviço
Tempo = data, hora, minuto.
Valor … razão receita / custo / risco.
Velocidade = razão quantidade / tempo.
Volumetria = tamanho, metragem, volume, comprimento, peso.
demanda = ocorrência
Empregabilidade
Velocidade

Benefícios …

Qual a importância dos ITR?
O uso de indicadores de controle e desempenho é um dos primeiros passos para a aplicação da gestão científica e direcionar a observação, coleta e análise de dados durante a execução das tarefas da empresa.

TOMADA de DECISÃO … informar, ajudar a conscientizar, perceber, interpretar, comparar e fazer escolhas.
CONTROLE da VISIBILIDADE … percepção gráfica das mudanças das métricas em tempo real.
MOBILIDADE … indicar caminhos, posicionamento, circunvizinhança, migração, concentração de demandas e ofertas.
MUDANÇAS IMEDIATAS … identificar urgências de demandas de pessoas, equipes e clientes.
MUDANÇAS SOCIAIS …
PREDIÇÃO …. aumentar a capacidade de identificar relações e sinais de mudanças, no nascedouro.
PREVISÃO … aumentar a capacidade de projetar o futuro baseado em fatos e dados.
SABER QUANDO REAGIR … servir de insumo por entender as tendências, sazonalidades, desvios, causas e efeitos e gravidade.
REAÇÃO IMEDIATA … agir rápido, pré-programado, automático, antecipativo.
ERROS e ANOMALIAS … identificar inconsistência, falha, negligência.
COMPREENSÃO da MUDANÇA … identificar tradeoffs (compromissos) mudanças nas relações de causa e efeito entre ITRs.
PROATIVIDADE … permitir monitorar e identificar mudanças em tempo real no nascedouro e antecipar a ação.
TÁTICAS de GESTÃO … analisar movimentação de recursos e pessoas em tempo real ou curtíssimo prazo.
ANÁLISE de SITUAÇÃO … avaliar sistematicamente o ambiente interno/externo, pontos fortes, fracos, oportunidades, ameaças e posicionamento.
CAMPANHAS de MARKETING DIGITAL … acionar campanhas, jornadas de compra, interações automáticas, baseadas na gestão de ITRs e KPIs.
OFERTAS de MARKETING …
GERAR INFORMAÇÃO gráfica, visão topdown (posicionamento espacial) , visão bottom up (posicionamento sequencial)
Orientar a PESQUISA na INTERNET e ESTRATÉGIAS de SEO.
Investigar COMPORTAMENTO de CONSUMO.
Desenvolver PLANOS de REFERÊNCIA.

Propósito … os ITRs são ferramentas para apoiar a decisão e não impulsioná-la, representam “o que” a empresa acha importante ser monitorado; são gerados no planejamento estratégico e gerenciados na gestão do modelo operacional; servem de fonte primária de atenção, percepção, memória, linguagem, resolução de problemas e aprendizagem; espelham a estrutura de monitoramento e inteligência empresarial.

Especificidade … um ITR deve estar associado a uma única grandeza, dimensão e unidade;, para garantir clareza, simplicidade, facilidade de percepção e objetividade.

Insuficiência … ITRs NÃO tratam o quadro completo, NÃO são uficientes para garantir a tomada de decisão; sempre deverá ser complementada por indicadores indiretos ou acumulativos gerados à partir dos próprios indicadores de tempo real.

IA – inteligência artificial … ITRs são insumos para aplicação da IA, que reune ciência da computação, redes neurais, nós interconectados que “funcionam como neurônios do cérebro humano” (ou “inteligências acionáveis”), uso de grafos (estrutura de dados da IA), uso de algoritmos (que rodam sobre os grafos), podem reconhecer padrões escondidos (aprenizagem profunda), etc.

NÃO retratam o quadro completo.

Devem sempre serem analisados em conjunto com outros indicadores.

Podem apresentar variações significativas no dia a dia.

Aderência = horário escalado de início e fim / horário realizado de ínício e fim.
Benefício = ganho de receita, redução de custo, evitação de custo.
custo = receita lotal – lucro total.
custo unitário = custo total / quantidad total.
disponibilidade de agentes = quantidade x aderência
eficiência = produtividade =
eficácia = taxa de sucesso
liquidez operacional = giro de capital = ativo_{curto prazo} – passivo_{curto prazo}
lucratividade = margem de lucro.
lucro = receita – custo.
ocorrência = tarefa, produto, serviço, solução, oferta, produção, venda, cliente referência.
margem de lucro = lucro / receita.
preço = custo unitário + margem de lucro.
produtividade = quantidade de produção / quantidade de recursos utilizados = output / input.
quantidade = número, percentual = produção.
receita = custo + lucro; preço x quantidade.
satisfação = resultado real / expectativa
valor = receita / custo / risco.
velocidade = quantidade / tempo
velocidade de negócio = receita / tempo
volumetria = tamanho, metragem, volume, comprimento, peso.
taxa de sucesso = quantidade serviço ofertado / quantidade de serviço aceito.
tempo = data, hora, minuto.
demanda = ocorrência

Permitem tomar decisões.

Melhorar a compreensão do que acontece nas áreas mais relevantes do dia a dia.

Adaptar intervenções para a máxima eficácia ou taxa de sucesso.

Proporcionar benefícios reais às atividades habituais da empresa.

Proporcionar um novo nível de conhecimento do seu ambiente operacional e das bases de clientes e das equipes de trabalho.

Monitorar a operação diária, o intradia.

Registram o comportamento do tráfego ou carga de trabalho em minutos na entrada, filas e saída do sistema.

Registram e quantificam a ocorrência de fatos e dados.

“Fotografam” um lapso de tempo do contexto.

São os olhos e sentidos da empresa.

São sinalizadores.

Têm caráter aleatório e não determinístico.

Não são independentes.
Nunca são analisados sem a análise complementar de outros indicadores de tempo real e indicadores acumulativos atrelados e vice versa.

A frequência de amostragem da coleta de dados deve ser pelo menos duas vezes maior que a frequência do ciclo da tarefa; exemplo, para uma tarefa com ciclo resperado de 30 minutos a frequência de amostragem deve ser a cada 15 minutos, para garantir a quantficação da distribuição da demanda

Qualquer processo de tomada de decisão deve ser apoiado na avaliação equilibrada de indicadores de tempo real e acumulativos

Qual o propósito ou escopo dos indicadores aracterísticas … Aplicações:

Medidas Diretas de Mudanças … observação, instrumento, número, percentual, volumetria, tempo, espaço, receita, custo.
Mudança no Curto Prazo… sinalização, desvio, recálculo da meta, alinhamento, sincronismo, planos de referência.
Tempo de Tarefa … total, front office, backoffice,
Tempo de Espera … total, entrada, serviço, entrega, pagamento.
Tráfego … carga de trabalho,
Maior Tempo de Espera … clientes com maior tempo de espera na fila.
Pontos de Atendimento … nós da rede, agentes, servidores, fontes, recursos.
Agentes … quantidade dimensionada, quantidade ativa, perfil técnico, localização, aderência.
Quantidades … agentes, clientes, produtos, ofertas, filas.