A Percepção do Consumidor é a visão que o cliente tem sobre uma marca.
- É uma opinião de valor sobre uma marca, produto ou serviço.
- Trata-se de um processo mental complexo que influencia o comportamento do consumidor.
- É influenciada por vários fatores externos e internos ao sujeito.
- É um fator fundamental na decisão de compra para comparar ofertas de marketing.
O marketing de uma forma geral modela e estuda o “processo de percepção do consumidor” … um modelo utilizado considera 4 estágios.
SENSAÇÃO – ATENÇÃO – INTERPRETAÇÃO – RETENÇÃO.
Estimular a SENSAÇÃO.
É o estágio inicial do processo de percepção para expor os 5 sentidos do consumidor a estímulos externos provocados pelas de ações de marketing.
- Definição de Sensação … em psicologia e marketing, é o processo pelo qual um estímulo externo ou interno provoca uma reação específica, produzindo uma percepção visual, tátil, gustativa, olfativa.
- Exemplo de Sensação … fazer o consumidor ao passar em frente a uma cafeteria, sentir o cheiro da moagem de café, ouvir música ao fundo, apreciar o design exclusivo da loja, despertar a curiosidade e seguir numa experiência de compra.
- Fatores que despertam Sensação … fatores externos (ações de marketing) e internos (comportamento do consumidor).
- Marketing … é misto de ciência e arte, visa despertar a sensação e a atenção em algo específico, ajudar o consumidor, interpretar e reter a marca e ofertas na sua memória de longo prazo, como solução viável para suas necessidades latentes e ativas.
Sensação é a capacidade de detectar estímulos externos, enquanto a atenção é a capacidade de se concentrar em um estímulo específico (externo ou interno) … ou seja, um estágio depende do outro, são um contínum … os estados de sensação, atenção, interpretação e retenção, são estágios idealizados e pensados juntos.
Prestar ATENÇÃO.
Após o estágio de sensação, o estágio de atenção ocorre quando você processa mentalmente o estímulo externo, gerado por um produto ou marca, que são consistentes e conectados com suas necessidades, valores e crenças.
Caso isso não aconteça, você consumidor retira a atenção.
INTERPRETAÇÃO.
A interpretação do consumidor é o terceiro estágioa, após sensação e atenção. sustentaçãe retrata a forma como ele compreende as informações sobre um produto ou serviço, com base em informações, expectativas, familiaridade e influências.
- A interpretação acontece quando o consumidor atribui um significado a um produto ou marca.
- Ocorre em atenção concentrada.
- Atribui um significado ao estímulo sensorial de um produto ou marca baseado em informações, expectativas, familiaridades e influências.
- Depende de contexto, circunstâncias, situações, consumidor, grupo social e cultura.
- Neste estágio, o consumidor “escaneia sua memória” para recuperar experiências anteriores com a marca ou marcas similares.
RETENÇÃO.
A retenção é o estágio mais evoluído do processo de percepção do consumidor.
- É marcada pelo armazenamento de informações de produto ou marca na memória de longo prazo.
- Retenção significa que a marca/oferta está na lista de preferidos do potencial comprador.
- Indica que o consumidor é um potencial comprador.
- Para reter é necessário padrão de qualidade de produtos e serviços.
- Sistematizar relacionamento.
- Suportar e dar atenção para o atendimento de reclamações e insatisfações.
- Comunicação regular.
- Campanhas de aquisição de produtos, monetização e expansão do uso e fidelização), num continum.
- Pesquisar a satisfação, motivos de queda de uso, corrigir erros, oferecer ofertas e promoções para motivar.
- Sempre dar “feedback” sobre reclamações e dúvidas.
Check List.
Processo de Percepção.
Princípios e estratégias de Marketing.
- Combinar “Estratégias Sensoriais” … experiências tátil, olfativa gustativa, visão, auditiva, perceptiva, para atender necessidades sensoriais dos clientes alvo.
- Conhecer o Público Alvo … mapear continuamente os perfiis de necessidades, objetivos, problemas, desejos, imagens de solução e comportamentos associados a cada um desses estados mentais.
- Criar “Atmosferas” … preparar ambientes propícios físicos e digitais para estimular sensações.
- Criar Gatilhos e Ganchos Emocionais … usar palavras, sons, imagens, cheiros, situações, lugares e pessoas.
- Criar “Vínculos Emocionais” … demonstrar interêsse e empatia, fazer perguntas, engajar o público alvo em experiências, contar histórias de sucesso, criar imagens de solução “sob medida”, para desenvolver necessidades e desejos.
- Criar Situações Propícias … para que o cliente lembre-se dela onde estiver: ao ouvir certo tipo de música, sentir um cheiro específico ou visitar locais que tenham semelhança com a estratégia visual da marca, gerar lembrança é instantânea e constante.
- Dar para Receber … significa que recebemos aquilo que estamos dispostos a oferecer.
- Demonstrar Atenção … para provocar conexão e despertatr a atenção.
- Desenvolver a Marca … promover a essência do negócio da empresa, produtos, estabelecer relações com o público alvo, identidade inovadora e única e posicionamento no mercado.
- Estimular Desejo de Compra … sem “empurrar” produtos, causar sensação, atenção, interpretação e retenção da percepção do consumidor em relação à marca.
- Estimular Sensações de Aconchego … fazer o consumidor sentir bem-estar e positividade, a marca cria uma atmosfera favorável para o fechamento de negócios.
- Criar Conteúdos Relevantes … impactantes, fáceis de serem lidos e compreendidos, específicos sobre necessidades, problemas, situações e soluções e ofertas da empresa, … focar em atributos principais da marca, singularidades que denotam vantagens competitivas e mensagens consistentes que aumentem a percepção do valor da interação e experiência.
- Criar Experiências … criar interações memoráveis com o público-alvo, que despertem emoções positivas e fidelizem clientes.
- Criar “Ferramentas Cognitivas e de Gestão” … educar o mercado a resolver classes de problemas com o uso da marca e suas ofertas… ajudar o consumidor aprender, planejar, desempenhar, controlar ou ajustar seus processos de negócios, de forma simples e prover valor direto na execução de uma atividade ou tarefa importante.
- Detalhar “Clientes Ideais” … informar “para todos”, o perfil detalhado do público alvo e cliente ideal da ação de marketing, quais os perfis de consumidores que terão maiores vantagens.
- “Dar para depois receber” “… oferecer provas ou “pequenos benefício gratuitos” que evidenciem a “grandeza dos seus produtos”.
- Educar … ensinar, ajudar a aprender … preparar o cliente para adquirir um produto ou serviço, via marketing educacional, marketing de conteúdo e marketing digital,, explorar vários canais de comunicação.
- Explorar os Produtos além do óbvio … conscientizar o consumidor sobre necessidades, problemas, situações de problemas, diferenciais e vantagens competitivas, como auferir maiores benefícios.
- Otimizar os Canais de Comunicação … usar comunicação unificada, canais, tecnologias e protocolos de uso adequados e modernos, fáceis de usar, incentivar feedback, prover treinamentos à distância via web, que podem ser feitos “on the job” (sem abandonar o ambiente de tarefa).
- Planejar o “Pensar Rápido” … criar situações o para o consumidor “pensar intuitivo, automático e subconsciente”, para tomar decisões, prover compreensão sem a necessidade do raciocínio lógico.
- Planejar “Emoções e Sentimentos” … estímulos, gatilhos internos, ganchos, abordar questões emocionais relativas a mudanças, estratégias para lidar com situações emocionais negativas e prover suporte.
- Personalizar a Comunicação … tendo em mente uma “persona” específica … focar nos clientes ideais.
- Prevenir e Resolver Problemas … informar quais são os principais problemas, causas de necessidades e problemas, como diagnosticar e formular problemas, principais soluções, como planejar e aplicar rotinas de gestão de mudanças, revisões programadas, normas procedurais e morais.
- Simular a Realidade … tirar conclusões através de modelos simplificados para ajudar a conscientização complexa da realidade.
- Surpreender, agir proativamente … solucionar antecipadamente problemas, olhar num prazo mais longo, avaliar caminhos de solução e possíveis cenários.
- Usar Imagens … que valem mais do que mil palavras, para o seu público alvo específico, traduzir símbolos verbais em símbolos visuais, transmitir sentimentos e atitudes.
- …
Saiba mais … Check List.
Observação sobre o Método.
Este check list se propõe a ser uma ferramenta mental para ajudar a prática de aprender, ensinar, mediar, analisar, selecionar ideias, conceitos e princípios, para a gestão do comportamento do consumidor, uma área de estudo fundamental do marketing e cognição.
É também uma “ferramenta de diagnóstico” individual ou coletivo, sobre a aplicação dos princípios de marketing sobre o comportamento do consumidor, que muda o tempo todo.
É uma ferramenta construtivista para ajudar você, time e empresa a compreender e criar o seu processo científico para influenciar a percepção do consumidor.
Diante dessa natureza complexa, o uso de ferramentas, modelos, check list e outras ferramentas) tipificam o método construtivista de aprender, cujo foco não está em descrever e sim estimular e orientar a interação e reflexão com o objeto do conhecimento, buscar a aplicação cientíica, simular e fazer revisões programadas, avaliar melhorias ou ajustes nas dimensões do modelo de representação … ou seja qualificar, ao inve´s de focar atenção nas quantidades e resultados focar a atenção na conscientização da experiência e “fórmula que a represente” para que os resultados além de medidos possam ser calculados e previstos.
Conclusão.
Quanto maior a repetição de ciclos de percepção SENSAÇÃO – ATENÇÃO – INTERPRETAÇÃO – RETENÇÃO, a percepção de valor da oferta aumentará na mente do potencial comprador, maior será a probabilidade de compra, velocidade, taxa de conversão e fidelização.
