A figura ilustra um exemplo de diagrama de fluxo de dados, informação e conhecimento de uma empresa.
É um mapa ou modelo que serve como ferramenta para a gestão de dados, informação e conhecimento na empresa.
É uma ferramenta útil para projetar e melhorar processos (atividades e tarefas).
Serve como um guia de aprendizagem e ensino.
Pode ser usado para racionalizar e processar o fluxo de trabalho diário de uma empresa.
Facilita equipes compreenderem as relações de causa e efeito do trabalho de cada indivíduo e time nas mudanças planejadas, desempenho e participação de cada um,.
Ajuda o sujeito a aprender a aprender, se autoregular e automonitorar,
Entender o trabalho em time e em rede.
Onde:
- Histórico de Carga de Trabalho … distribuição de carga de trabalho e do tempo médio de serviços no tempo.
- Fatores de crescimento … causas que explicam tendências e sazonalidades.
- Previsões de carga de trabalho e demanda … de curto, médio e longo prazos.
- Dados personalizados … análise de dados de operações, clientes preferenciais, nichos de mercados específicos.
- Necessidades de Negócios … indicadores de mudanças qualitativas e quantitativas.
- Necessidades de Clientes … foco de necessidades e problemas que as ofertas da empresa se propõem a resolver.
- Desempenho da Concorrência … indicadores de desempenho de mercado, produtos e consumidores.
- Objetivos de Níveis de Serviço … garantias de desempenho, taxa de sucesso e eficiências.
- Dimensionamento de recursos … garantia de capacidade de produção no longo, médio e curto prazos.
- Execução da tarefa … perfil de competência do sujeito (experiência, teoria e prática) , plano de ação, metas SMART, recursos, responsabilidades, ferramentas, descrição da coleta e análise dados de entrada e saída da tarefa.
- Medidas de Desempenho … lucratividade, competitividade, eficiência, eficácia, qualidade, imovção, produtividade e qualidade de vida no trabalho.
- Monitoramento em Tempo Real … acompanhar a operação diária, carga de trabalho, taxa de chegada de serviços, tempo médio de atendimento, indicadores de tempo real e acumulativos, padrões e desvios, picos de sobrecarga e ociosidade, estado de filas de serviço e gargalos, sinalizar faixas de tolerâncias, gerar relatórios e “diário de bordo”.
A coleta e análise de dados é uma atividades fundamental em toda a cadeia de produção de produtos e serviços.
É responsável pela por obter amostras de dados e geração de informações (interpretações dos dados) com qualidade para a gestão do conhecimento da empresa em todas as suas etapas – planejamento, desempenho, controle e ajustes.
As previsões de demanda são o pilar do planejamento,
São calculadas em tres planos temporais – curto , médio e longo prazos – de forma articulada.
Quaisquer mudança na previsão em qualquer uma desses tres tipos de previsões (e planos temporais) iráão gerar mudanças nas demais previsões.
No processo de previsão (forecasting) de demanda de produtos e carga de trabalho, dimensionamento de recursos e nível de serviço, a premissa principal é que “o histórico de dados é a melhor fonte para prever o futuro”.
Perguntas para garantir a qualidade dos dados para forecasting (previsão) são:
- O histórico de dados registra todos os serviços ofertados?
- Os serviços ofertados, cancelados, refeitos, foram computados corretamente?
- Os tipos de erros mais comuns foram checados?
- Existem anomalias discrepâncias no volume de serviços ou cargas de trabalho no curto prazo, médio e longo
- Existem anomalias ou discrepâncias no TMA – tempo médio de atendimento ou tarefas ou serviços.
De nada adianta excelentes conhecimentos e processos de elaboração de ‘previsões de demanda’ sem o tratamento adequado dos dados na cadeia e rede de serviços.
Se houver erros de dados na entrada, de tarefas e etapas, o resultado na saída estará também errado.
O grau de importância a coleta e análise de dados é um indicador da qualidade e maturidade da empresa ou profiussional.
Quais os objetivos da coleta e análise de dados ?
Objetivo: Explicitar o posicionamento da coleta de dados no processo de gerência da força de trabalho em contact centers.
A etapa de coleta e análise de dados deve atender aos objetivs estratégicos da empresa, tais como, qualidade, acessibilidade, eficiência, custos, preço, etc.
Em todo o ciclo de planejamento e operação, profissionais de planejamento e operação de tarefas estão envolvidos com a coleta e análise em tempo real.
Coletar dados significa maniplular uma das coisas mais importantes na empresa: a Informação!
A etapa de coleta e análise de dados é fundamental para previsões da carga de trabalho e dimensionamento de equipes.
Sem um bom tratamento de dados, investimentos em excelentes métodos e ferramentas podem gerar baixíssimos retornos.
É uma das atividades mais trabalhosas, consome muito tempo e algumas vezes não é fácil obter dados representativos.
Acrescente-se a isso que os passos necessários para se identificar aberrações de dados e tratá-los adequadamente podem ser tarefas cansativas.
No entanto, esse processo é imperativo para alimentar o processo de forecast (previsão de demanda) com dados precisos e representativos.
Existem várias ferramentas para aumentar a produtividade e a qualidade dos dados para automatizar:
1) carregamento de dados
2) tratamento de dados,
3) análise de cenários.
4) simulações.
5) otimizações de escalas de trabalho ou recursos e
6) relatórios para análise, monitoramento e controle das operações.
