ITIL é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI).
A ITIL é um padrão global nas melhores práticas de TI usado por milhões de profissionais.
Se concentra em resolver problemas de negócios, em vez de apenas melhorar os recursos TIC.
Trata da “gestão tática e operacional” de processos, procedimentos, práticas depara alinhar recursos e capacidades e TIC com os negócios.
Fornece uma linguagem e ferramentas comuns que potencializam a colaboração dentro das equipes de TI, para entregar valor em um negócio.
O serviço de negócios será melhorado via melhorias no sistema de suporte, incluindo processo, pessoas, fornecedores e tecnologia.
Apoiar as organizações em sua jornada para o novo mundo da transformação digital e competir dentro do complexo cenário moderno.
TIC – Tecnologia de Informação e Comunicação.
ITIL e Benefícios
Os seis principais benefícios do ITIL são:
- Alinhamento mais forte entre TI e negócios.
- Melhor prestação de serviços e satisfação do cliente.
- Custos reduzidos por meio de uma melhor utilização de recursos.
- Maior visibilidade dos custos e ativos de TI.
- Melhor gerenciamento de risco de negócios e interrupção ou falha de serviço.
- Ambiente de serviço mais estável para apoiar mudanças constantes nos negócios.
- Versatilidade – as práticas são escaláveis e flexíveis, permitindo que as empresas assumam tanto ou tão pouco delas quanto queiram.
- O ITIL pode até ser adaptado para funcionar em conjunto com outras práticas, incluindo COBIT , Six Sigma e TOGAF .
ITIL – Terminologias e Conceitos
Quais os conceitos básicos de gerenciamento de serviços de TI?
A seguir principais terminologias e conceitos chave utilizados na ITIL, a biblioteca de boas práticas; são fundamentais para o entendimento dos processos e estratégias de criação, projeto, entrega e operação de serviços.
Serviço: é um meio de entregar valor aos clientes sem exigir que o cliente seja proprietário de custos e riscos específicos.
Gestão de Serviço: é um conjunto de capacidades especializadas para fornecer valor aos clientes na forma de serviços.
Ativos de Serviço: são os recursos e capacidades que um Provedor de Serviços deve alocar para oferecer um serviço.
Valor, utilidade e garantia: O valor de um serviço consiste em dois componentes: utilidade e garantia. O serviçosdeve oferecer utilidade e garantia para ter valor. Utilidade, refere-se à capacidade do serviço para remover restrições ou aumentar o desempenho do cliente. Garantia, também chamado de “aptidão para o uso” é a capacidade do serviço para operar de forma confiável.
Processos: os processos é um conjunto estruturado de atividades destinadas a atingir um objetivo específico. As quatro características básicas do processo são:
- Transforma entradas em saídas
- Fornece resultados a um cliente específico ou a uma parte interessada
- É mensurável
- É acionado por eventos específicos
Funções: As funções são subconjuntos auto-suficientes de uma organização destinada a realizar atividades específicas. Geralmente na forma de uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que usam.
Papéis: Papéis são conjuntos definidos de responsabilidades e privilégios específicos. Papéis podem ser realizadas por indivíduos ou equipes.
Recursos: Recursos são as matérias-primas que contribuem para um serviço, tais como dinheiro, equipamentos, tempo, pessoal etc
Capacidades: Capacidades são as habilidades especializadas ou habilidades de uma organização aplicadas aos recursos, a fim de criar valor.
ITIL e Estratégia de Serviço
Quais são as principais questões da estratégia de serviços?
Estratégia de serviço é ponto central e de origem do Ciclo de Vida de Serviço da ITIL. Foca em ajudar a melhorar e a desenvolver serviços no longo prazo. Compreende as seguintes questões …
- Qual a utilidade e garantia do serviço?
- A estratégia do serviço é clara?
- Qual o foco, singularidade e mensagem de valor do serviço?
- Quais os problemas que o serviço resolve?
- Como o valor será criado, medido e percebido?
- O serviço entrega valor suficiente para alcançar as expectativas dos clientes?
- Qual a natureza dos problemas?
- Qual o perfil do cliente potencial?
- Quais são os nichos de mercado?
- Como os serviços são desenvolvidos para cada nicho de mercado?
- Quais as soluções a serem oferecidas?
- Qual o público alvo?
- Quais os concorrentes?
- Quais os serviços concorrentes?
- Quais são os limites financeiros?
- Como os clientes fazem a escolha de fornecedores e serviços?
- Quais os investimentos estratégicos para garantir capacidade e gerenciamento do serviço?
- Como será a alocação de recursos no contexto do portifólio?
- Quais as medidas de desempenho do serviço?
- Qual a participação no mercado alvo?
- Qual o modelo de provimento de serviço: gerenciado, compartilhado, utilitário?
- Qual a capacidade e recursos de gerenciamento de serviços?
- Como é a contabilização do serviço?
- Com são os processos financeiros: orçamento, contabilidade, cobrança, negócios, valores de serviços, ativos que aprovisionam o serviço?
- Como é a gerência de portifólio: definição, análise, aprovação e oficialização?
- Como entender e influenciar a demanda?
- Quem gerencia a relação de negócio com o cliente?
- Quem gerencia a estratégia de terceirização?
ITIL e Desenho de Serviços
Quais são as questões relevantes para projetar um serviço?
Dentro da ITIL, o projeto de TI é agregado num único pacote, o Service Design Package ( SDP ). Os pacotes de projeto de serviços, juntamente com outras informações sobre serviços, são gerenciados dentro dos catálogos de serviços. Podemos resumir as questões do projeto de serviços de TI com as seguintes perguntas:
- Como manter e produzir o catálogo de serviços para facilitar a seleção de serviços?
- Será usado um catálogo na nuvem?
- Quais são as informações do catálogo de serviços sobre solicitações, preços, entregas e itens de contrato?
- Como é feito o gerenciamento de nível de serviço e alinhamento com as especificações contratuais?
- Quais são os acordos de nível operacional (OLA) e contratos de sustentação para garantir os SLAs?
- Qual o impacto de uma mudança na qualidade do serviço e SLAs?
- Quais as métricas, processo de monitoramentos e benchmarks?
- Como funciona o “service desk”?
- Como é o relacionamento da gerencia de SLA e outras gerências disponibilidade, capacidade , incidentes, problemas, continuidade de serviços de TI e gestão financeira?
- Como funciona o gerenciamento de disponibilidade, com custo justificável?
- Como o gerenciamento de disponibilidade define a capacidade de um componente de TI para executar um SLA, ao longo de um período de tempo?
- Como a gerência de disponibilidade trata o tradeoff disponibilidade, confiabilidade, manutenção, resiliência e segurança?
- Como é feito o gerenciamento de capacidade para alinhar a oferta com a demanda?
- Como dimensionar aplicação, carga de trabalho, demanda, modelagem, capacidade, recursos e desempenho?
- Como o gerenciamento de continuidade de serviços de TI garante recuperar e continuar os serviços de TI, mesmo após um incidente grave ocorrer?
- Quais são as medidas reativas e pró-ativas para reduzir o risco de um desastre?
- Como o gerenciamento de continuidadefaz a priorização de atividades a recuperar frente a uma análise de impacto empresarial?
- Como é feita a análise de risco, com identificação de ativos, ameaças, vulnerabilidades e contra medidas para cada serviço?
- Como são avaliadas as opções de recuperação, produção e revisões do plano de contingência?
- Quais as melhores práticas para o sistema de gerenciamento de segurança da informação (ISMS), conhecida como ISO / IEC 27002?
- Quais os mecanismos de segurança utilizados para garantir confidencialidade, integridade e disponibilidade do serviço?
- Como é o gerenciamento de fornecedores e contratos para garantir o alinhamento das necessidades de negócios com os Acordos de Nível de Serviço e os Requisitos de Nível de Serviço?
ITIL e Transição de Serviço
Quais são as principais questões para fazer a transição de serviço, do projeto para a operação?
Foca em fazer a transição do projeto para a operação do serviço, seguindo orientações fornecidas pela equipe de projeto; inclui entrega do serviço, gerencia de mudanças, minimização de riscos, configuração, auditoria e rastreabilidade.
- Como o serviço (atualização ou novo) transita do projeto para a operação?
- Como é a entrega do serviço no ambiente de negócio do cliente?
- Quais métodos e padrões são usados para gerenciar as mudanças de configurações e controlar a estrutura de TI?
- Como é a gestão da mudança no ambiente de uso do serviço?
- Como são definidos e selecionados os itens de configuração (IC)?
- Quais as classes de ICs (hardware, programas, redes, localização, documentação, pessoas) envolvidas?
- Qual o efeito de uma mudança no IC – quais ICs são afetados e como são afetados?
- Qual a funcionalidade do IC?
- Como é feito o controle de versões do IC?
- Como rastrear um IC no sistema de controle de status de itens de configuração?
- Como é adicionar, modificar, ou remover ICs?
- Qual o vocabulário de ICs comum aos grupos conectados ao produto?
- Como são feitas as auditorias para medir o alinhamento entre o que está sendo dito, escrito e executado?
- Como manter informações de configurações e ativos necessários para fornecer um serviço de TI?,
- Qual o nível de rastreabilidade de configuração do início ao fim?
ITIL e Operação de Serviços
Quais são as principais questões e boas práticas para a operação de serviços de TI, recomendadas pelo ITIL?
A operação de serviço é a parte do ciclo de vida em que os serviços e o valor são entregues e os SLAs cumpridos. É o dia a dia da prestação de serviços. Veja as principais questões:
- Como são gerenciados os eventos, acessos, requisições, problemas e incidentes?
- Como são as funções de “service desk”, gerência técnica, gerência de aplicações e gerência de operações de TI?
- Como o “service desk” trata os incidentes e solicitações de serviços?
- Como o service desk garante as informações de progresso e orienta o usuário e cliente?
- Qual a estrutura de “service desk”: local, central ou virtual?
- Quais as melhores práticas para alcançar a entrega de níveis de serviços acordados?
- Como é feita a gestão de software (versões de ativos) para: gestão eficaz, redução de custos, limitar riscos legais relacionados à propriedade de software e comercialização, maximizar a capacidade de TI e aumentar a produtividade dos usuários finais?
- Quais as melhores práticas para o gerenciamento de infraestrutura TIC – Tecnologias de Informação e Comunicação?
- Como funciona o gerenciamento de eventos e registro de incidentes?
- Como o gerenciamento de eventos gera e detecta notificações?
- Como o monitoramento verifica o status dos componentes, mesmo quando nenhum evento está ocorrendo?
- Como a gerência de incidentes restaura a operação normal, dentro de limites do SLA, tão rápido quanto necessário?
- Como são tratadas as interrupções planejadas e não planejadas?
- Como é o tratamento de reduções de qualidade do serviço, fora dos limites de SLA?
- Como são realizadas as atividades de fulfillment (aprovisionamento) para atender uma ordem de serviço?
- Quais são as solicitações padrão?
- Como funciona a gestão de problemas, que foca em descobrir a causa raiz de um problema, para evitar incidentes adicionais?
- Como é feita a “análise de causa raiz” para compreensão do problema e suas causas e identificar ações corretivas ou preventivas para reduzir o risco de recorrência para um nível aceitável?
- Como é feito o gerenciamento de identidade para controle de acesso ao serviço e impedir o acesso a usuários não autorizados?
Conclusão sobre ITIL
ITIL é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na gestão da infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI).
Terminologias e Conceitos. O ITIL usa os seguintes conceitos e terminologias: serviço, gestão de serviço, ativos de serviços, valor, utilidade e garantia, processo, funções, papéis, recursos e capacidades.
Estratégia de serviço. É ponto central e de origem do Ciclo de Vida de Serviço da ITIL; compreende as seguintes questões: utilidade e garantia de serviço, posicionamento de valor, problemas que a oferta resolve, avatar e mercado alvo, ofertas, concorrentes, limites financeiros, fornecedores, investimentos estratégicos, recursos., KPIS, modelo de negócio, gerenciamento, contabilização, finanças, portifólio, demanda, relacionamento com cliente, parceiros e terceirização.
Projeto de Serviços. Foca nos catálogo de serviços, contém a documentação central do serviço, compreende as seguintes questões: SLAs, acordos de nível operacional, métricas, monitoramentos e benchmarks de disponibilidade, capacidade , incidentes, problemas, continuidade de serviços, gestão financeira, análise de risco, plano de contingência, segurança da informação, gerenciamento de
Transição de Serviço. Foca em fazer a transição do projeto para a operação do serviço; compreende as seguintes questões fornecidas pela equipe de projeto: entrega do serviço, gerencia de mudanças, minimização de riscos, configuração, auditoria e rastreabilidade.
Operação de serviços. É a parte do ciclo de vida do serviço em que os serviços e o valor são entregues e os SLAs cumpridos; é o dia a dia da prestação de serviços; compreende as seguintes questões:: gerência e registro de eventos, problemas, incidentes, informações de progresso, estrutura de “service desk”, melhores práticas, gerenciamento de infraestrutura TIC, interrupções de serviço, tratamento de reduções de qualidade do serviço, atividades de fulfillment (aprovisionamento), gestão de problemas, análise de causa raiz e controle de acesso.
Palavras chave. ITIL, conceitos, estratégia de serviço, projeto de serviço, transição de serviço, operação de serviço.
Teste seu Conhecimento sobre ITIL
- O que é ITIL?
- Como o ITIL pode ajudar você caso seja um gerente de TI, um empresário ou um gerente de venda?
- O que significa no contexto da ITIL: serviço, gestão de serviço, ativos de serviço, valor e processo?
- Quais são as questões abordadas pela ITIL para a “estratégia de serviços”?
- Qual o objetivo das boas práticas ITIL referentes a etapa “projeto de serviços”?
- Quais as principais preocupações da etapa “transição de serviços” descrita na ITIL?
- Qual o foco de atividades recomendadas pelo ITIL para a operação de serviços?
