Monitoramento e Análise de Desvios de Indicadores Operacionais

Qualquer monitoramento e análise de desvio depende da definição e uso de indicadores de desempenho que têm como objetivo medir mudanças.

Na monitoramento intradiária são usados duas categorias de indicadores: 1) tempo real e 2) acumulativos.

• Os indicadores de tempo real focam na análise do ambiente presente … as flutuações.
• Os indicadores acumulativos focam no longo prazo … nas tendências.
• Para a tomada de decisão, os dois indicadores de mudanças devem ser analisados.

Indicador de Tempo Real

Os indicadores de tempo real são medidas de mudanças reais e físicas, coletadas diretamente do ambiente por observação humana e aparelhos.

A empresa considerando a evolução do mercado local e global digital precisa acompanhar o ambiente externo e interno diariamente.

Com o número de indicadores de tempo real disponíveis para a análise em contínuo crescimento via as redes digitais e sociais, as empresas e governos precisam agir para incorporar inndicadores de tempo real na empresa para a sua tomada de decisão.

O valor comercial de conhecer a demanda do cliente em tempo real é imenso!

O ponto principal está em poder estudar, aprender e atender suas necessidades e problemas.

O valor estratégico idem …

A habilidade para processar grandes volumes de dados e indicadores em tempo real abre uma série de novas oportunidades” de colocar os dados e indicadores de tempo real no centro da estratégia e proposta de valor da empresa.

O que são indicadores de Tempo Real?

Os indicadores de tempo real – ITR, são conjuntos de dados continuamente atualizados em tempo real, ou o mais próximo possível do tempo real (por exemplo, diariamente). 

No entanto, para que os ITRs sejam verdadeiramente em tempo real, os conjuntos de dados devem ser recolhidos, entregues e analisados ​​imediatamente para que os utilizadores finais tenham informações oportunas e acionáveis ​​para apoiar a tomada de decisões.

Esse é o verdadeiro propósito dos indicadores em tempo real!

Aumentar a predição, percepção, precisão para tomar a decisão agora ou curtíssimo prazo.

Um bom exemplo, é fazer uma pesquisa no Google Trends – website do Google de ranqueamento de popularidade das pesquisas na internet – é um bom exemplo como os resultados de consultas compalavras chave e regiões específcas mudam ao longo do tempo

Benefícios …

Compreensão das mudanças imediatas na demanda dos clientes

Os indicadores de tempo real estão na base das estratégias empresariais

• sinalização de movimento de fluxos sociais.
• demandas imediatas que podem acionar táticas ou campanhas de marketing.
• discussões on line e mídias sociais
• dados de mobilidade, uso de transportes públicos, caminhadas
• pesquisas na Internet.
• listas de empregos.
• dados de gastos de consumidores e empresas.
• oportunidades de emprego.

Benefícios

capacidade de reagir rapidamente

antecipar melhor como as mudanças externas impactarão sua organização

implementar ações de negócios apropriadas para combater mudanças externas.

alinhar e ajustar pontos fortes e fracos da empresa com as oportunidades e ameaças de mercado, continuamente, sem saltos e solavancos.

aumentar a visibilidade de como as suas métricas estão sendo afetadas em temo real.

saber quando reagir

identificar e destacar a ocorrência de uma oportunidade ou ameaça

conduzir melhores decisões para todos na empresa.

Como

Especificidade

Indicadores de Tempo real e a análise básica de tendências NÃO são suficientes.

O verdadeiro dos ITRs são exponencialmente aumentados com a IA – Inteligência Artificial.

São ferramentas para apoiar a decisão e não impulsioná-la..

Representa uma excelente fonte de informação.

NÃO retratam o quadro completo.

Devem sempre serem analisados em conjunto com outros indicadores.

Podem apresentar variações significativas no dia a dia.

Exemplos de Indicadores de Tempo Real (ordem alfabética)

1. aderência = horário escalado de início e fim / horário realizado de ínício e fim.
2. benefício = ganho de receita, redução de custo, evitação de custo.
3. custo = receita lotal – lucro total.
4. custo unitário = custo total / quantidad total.
5. disponibilidade de agentes = quantidade x aderência
6. eficiência = produtividade =
7. eficácia = taxa de sucesso
8. liquidez operacional = giro de capital = ativo_{curto prazo} – passivo_{curto prazo}
9. lucratividade = margem de lucro.
10. lucro = receita – custo.
11. ocorrência = tarefa, produto, serviço, solução, oferta, produção, venda, cliente referência.
12. margem de lucro = lucro / receita.
13. preço = custo unitário + margem de lucro.
14. produtividade = quantidade de produção / quantidade de recursos utilizados = output / input.
15. quantidade = número, percentual = produção.
16. receita = custo + lucro; preço x quantidade.
17. satisfação = resultado real / expectativa
18. valor = receita / custo / risco.
19. velocidade = quantidade / tempo
20. velocidade de negócio = receita / tempo
21. volumetria = tamanho, metragem, volume, comprimento, peso.
22. taxa de sucesso = quantidade serviço ofertado / quantidade de serviço aceito.
23. tempo = data, hora, minuto.
24. demanda = ocorrência

Permitem tomar decisões.

Melhorar a compreensão do que acontece nas áreas mais relevantes do dia a dia.

Adaptar intervenções para a máxima eficácia ou taxa de sucesso.

Proporcionar benefícios reais às atividades habituais da empresa.

Proporcionar um novo nível de conhecimento do seu ambiente operacional e das bases de clientes e das equipes de trabalho. 

Monitorar a operação diária, o intradia.

Registram o comportamento do tráfego ou carga de trabalho em minutos na entrada, filas e saída do sistema.

Registram e quantificam a ocorrência de fatos e dados.

“Fotografam” um lapso de tempo do contexto.

São os olhos e sentidos da empresa.

São sinalizadores.

Têm caráter aleatório e não determinístico.

• Não são independentes.
• Nunca são analisados sem a análise complementar de outros indicadores de tempo real e indicadores acumulativos atrelados e vice versa.

• A frequência de amostragem da coleta de dados deve ser pelo menos duas vezes maior que a frequência do ciclo da tarefa; exemplo, para uma tarefa com ciclo resperado de 30 minutos a frequência de amostragem deve ser a cada 15 minutos, para garantir a quantficação da distribuição da demanda

Qualquer processo de tomada de decisão deve ser apoiado na avaliação equilibrada de indicadores de tempo real e acumulativos

Qual o propósito ou escopo dos indicadores aracterísticas … Aplicações:

1. Medidas Diretas de Mudanças … observação, instrumento, número, percentual, volumetria, tempo, espaço, receita, custo.
2. Mudança no Curto Prazo… sinalização, desvio, recálculo da meta, alinhamento, sincronismo, planos de referência.
3. Tempo de Tarefa … total, front office, backoffice,
4. Tempo de Espera … total, entrada, serviço, entrega, pagamento.
5. Tráfego … carga de trabalho,
6. Maior Tempo de Espera … clientes com maior tempo de espera na fila.
7. Pontos de Atendimento … nós da rede, agentes, servidores, fontes, recursos.
8. Agentes … quantidade dimensionada, quantidade ativa, perfil técnico, localização, aderência.
9. Quantidades … agentes, clientes, produtos, ofertas, filas.

• Sinalizar flutuações ... prever picos de cobrecarga ou ociosidade, balanceamento de recursos , no curto prazo

Indicadores Acumulativos

Características e Aplicações:

• Historiar o passado …
• Prever mudanças no longo prazo … tendências, média, mediana, moda, variância, desvio padrão.
• Definir e calibar Nível de Serviço NS … dimensionamento de recursos, nível de qualidade, diferencial,
• definir Consistência e Capacidade
• dependentes do histórico de indicadores de tempo real.
• insumo para definição de metas dos indicadores de tempo real.
• Sinalizar tendências ... prever crescimento de demanda e oferta no médio e longo prazos.

Características dos indicadores de Tempo Real … contar o agora; avaliar corretismo, flutuações, mudanças rápidas, sinalização de instabilidade, em tempo real; sinalizar possíveis mudanças nos indicadores acumulativos.

Exemplos: quantidade de serviço entrante, quantidade de serviço na fila, serviço mais antigo na fila.

Características dos indicadores acumulativos … contar o que aconteceu; medir consistência, capacidade, medidas estatísticas de tendência central e indiretas; mais lento e mais estável, determísticos, previsões de mais longo prazo; dimensionamento de recursos.

Exemplos de indicadores acumulativos … NS, TME (tempo médio de espera na fila), TMA (tempo de atendimento da tarefa ), tempo médio de abandono da fila.

Para fazer monitoramento, avaliações e previsões é necessário avaliar simultaneamente os dois tipos de indicadores de tempo real e acumulativos.