Corretismo, Consistência e Capacidade

Corretismo é um pilar do monitoramento … é executar o procedimento da tarefa segundo o plano de operação da tarefa, depende diretamente da definição do padrão da tarefa e da habilidade de cada indivíduo, em seguir o plano, mas também da consistência e capacidade

É a execução impecável de uma tarefa, uso de técnicas e ferramentas de trabalho.

Só é atingido e aprimorado com gestão da operação … planejamento, desempenho, controle e ajustes.

Isso significa, demanda e gera informações precisas no momento certo.

O corretismo está diretamente associado a uso de técnicas, procedimentos, ferramentas, práticas, treinamentos, suporte e conscientização das pessoas e equipes trabalharem de forma alinhada, nos ambientes de tarefas da empresa.

Corretismo, consistência e capacidade são os pilares da tarefa e são dependentes de planejamento e planos validados.

Problemas de Corretismo

É muito comum poblemas de corretismo que geram problemas de consistência, que geram problemas de capacidades e a recíproca tamém é verdadeira.

Corretismo, Consistência e Capacidade modelam ou parametrizam um sistema de tradeoffs (compromissos), com gargalos e filas que devem ser gerencuadas.

Afetam diretamente níveis de serviço, diretamente atrelados à qualidade e satisfação.

Quando existe problemas nos indicadores dessas três categorias, to todo é afetado.

Diga-se de passagem, o “feijão com arroz” do monitramento diário, diz respeito ao corretismo (operacional e individual) e consistência de tarefas (a tática do time) na várias situações de tarefas e negócios para atingir as metas projetadas e objetivos estratégicos.

Veja um exemplo comum de problema de corretismo da tarefa:

“Imagine uma tarefa envolvendo 3 agentes (pessoas ou máquinas) e um “sistema em rede”, com as seguintes diferenças em procedimentos:  

• Agente 1: registra no sistema do serviço a entrada, atendimento, coleta informações e finaliza.
• Agente 2: nunca usa o registro de informações no sistema, por “erroneamente” achar que é improdutivo.
• Agente 3: processa todas as tarefas imediatamente para zerar a fila e deixar pro final do turno para entrar com todas as informações de todas as tarefas no sistema.
• Agora imagine esses 3 agentes com 10 tarefas por dia … imagine agora 10, 50, 100 ou 500 agentes.
• O que você pode afirmar sobre o desempenho e previsões individuais de equipes ou serviços?
• A resposta é que você não terá controle da operação!
• Terá dificuldades para fazer previsões e garantir níveis de serviço, qualidade de serviços e e satisfação dos clientes.

Observe que o conceito de corretismo, é muito mais específico e formal do que o conceito de corretismo no “senso comum” (conhecimento popular ) de fazer uma tarefa; é necessário fazer de um determinado modo específico para obter resultados específicos.

A contextualização (consistência e capacidade) sempre deve ser avaliada, mesmo que seja em segundos (e muitas vezes num “piscar de olhos”), para apontar para a direcção correta.

No nosso exemplo, poderíamos pensar de forma ingênua, que estaríamos executando a tarefa “individualmente de forma eficiente”, remodelando ou ajustando a tarefa subjetivamente na busca de uma melhor “eficiência local ou individual”, quando na realidade não estaríamos sendo eficazes e até “remando contra a corrente”, por não ter uma compreensão maior sobre a direção correta e objetivo da tarefa.

Esse exemplo não é raro, é bastante comum, acontece no ambiente empresarial quando dependemos de outras pessoas para desenvolver e concluir tarefas, que pode estar dentro da empresa, envolver parceiros, clientes, fornecedores. distribuidores diferentes.

Para garantir que esse tipo de erro que pode ser um misto de falta de conhecimento, atenção ou percepção NÃO aconteça, devemos compreender corretismo em termos de eficácia e eficiência, que primeiro passa por definir um “padrão de modelo operacional da tarefa” que deverá ser seguido como referência.

Pensar a tarefa de forma científica atrelada a métodos e padrões, permite o corretismo, consistencia e capacidade de tarefa, viabilizar o alinhamento e sincronismo de pessoas via tarefas através de protocolos e comportamentos padronizados, com controles, endereçamento, direção e sentido bem definidos, com algoritmos voltados para a máxima otimização de recursos e mínimo desperdício.

Consistência na Execução da Tarefa

É outro pilar do monitoramento em tempo real, junto com o corretismo e capacidade.

Uma tarefa consistente é aquela que não leva a uma contradição lógica ou surpresas … não depende apenas do estado presente … está taticamente e posicionalmente correta temporalmente e no seu grupo de tarefa, apresenta mesmos formatos, protocolos, mas não quer dizer que tecnicamente terá os níveis de corretismo de tarefa suficiente, por exemlo, podemos estar consistentemente mas incorretos e vice versa

Corretismo e Consistência são conceitos diferentes.

Consistência se preocupa em medir a participação da tarefa no conjunto maior … e por conseguinte, se preocupa com aspectos periféricos da tarefa, envolvendo contexto individual, time ou empresa, que transcendem a questões ou dimensão do corretismo.

Por exemplo, eu posso ser um excelente “ponta direita” tecnicamente falando, muito bem avaliado pelo time, mas posso estar desentrozado com a tática do time e isso por muitas razões … preocupação, doença, problema, insatisfação, necessidade fisiológica, necessidade de segurança, necessidade de afiliação, estima e assim por diante.

Todas essas questões NÃO dizem respeito a corretismo, mas têm que ser pensadas num segundo nível de gestão, num nível mais tático.

Estes exemplos, ilustram difererença entre padrões de pensar e agir diante de uma tarefa.

Ajuda a chamar a atenção, memorizar sinais e contextos de situações e facilitar tomar decisões corretas e consistentes, tendo direcções e caminhos bem determinados.

O dia a a dia operacional é composto do balancamento entre corretismo e consistência.

Diante disso. e muito comum o desalinhamento entre corretismo e consistência.

O corretismo e consistência é medido pelo histórico de dados, conjunto de “indicadores operacionais”, faixa de tolerância, metas planejadas e … sistema de monitoramento.

O corretismo tem características buttom up, ao passo que a consistência tem características top down e ambas precisam uma da outra, de forma dual, sinérgica e complementar, para aumentar a qualidade de serviços e tarefas.

A consistência é medida pela monitoração de indicadores operacionais da tarefa, variância, desvio padrão com relação a média, é o “estado da tarefa”, valor esperado de um conjunto de indicadores ou o mais provável de ocorrer, segundo o histórico de dados.

Por meio da consistência, os padrões são criados e se torna possível fazer análise, correções e previsões.

Num ambiente de negócio em rede, com vários agentes atuando ao mesmo tempo para a execução de tarefas para um objetivo em comum, consistência é obtida por meio da padronização dos procedimentos.

Cada pessoa ou agente de uma tarefa, tem um impacto na rede de tarefas, já que envolve recursos da rede, principalmente o tempo de pessoas.

,Desta forma, os movimentos de todos os agentes em rede na empresa precisam ser previstos, controlados e sincronizados., ou seja, devem seguir um protocolo de rede, saber que a sua tarefa influencia na fila de outras tarefas, ocupam outros agentes na rede de tarefas. 

Nós quando trabalhamos em rede er a sua mportância capital na tarefa e o compromisso de melhorá-la para uso colaborativo, ir além da visão técnica operacional e entender a visão tática que a engloba … olhar de forma mais aberta, na periferia da tarefa.

Veja um exemplo de situação, que exemplifica desvios na operação de tarefas se o conceito de consistência não for bem entendido pelos agentes:

• A fila aumenta, não completa e posterga as tarefas de backoffice, distorce relatórios, causa problemas de planejamento e aumenta erros; se inevitável, esse “plano contingencial” deve ser registrado para que essas diferenças de procedimentos não sejam mascaradas , possam ser identificadas e normalizadas em relatórios de monitoramento ou forecast futuros.

• Para garantir a consistência, é necessário planos de referência … planejamento adicional.
• Definir com antecedência as situações de sobrecarga e quais tipos de “mudanças de tarefas” podem ser postergadas e até quando.
• Sempre é necessário treinar as pessoas, agentes de tarefas e coordenadores de redes de tarefas nas atividades e procedimentos para o correto registro da tarefa nos sistemas.

A consistência é outro pilar do planejamento. É obtida por meio da padronização dos procedimentos dos agentes das tarefas ao longo do tempo. Tem como sinônimos coerência, estabilidade e credibilidade.

Capacidade da Tarefa

A capacidade é a medida de quantos recursos são necessários para atender as expectativas da tarefa e do cliente, como potencial para conter, acomodar ou guardar algo; volume; poder de produção, de execução ou rendimento máximo.

A capacidade é um objetivo estratégico,  diferentemente do corretismo que é operacional e da consistência, que é tático.

O planejamento de capacidades roda num ciclo anual e mensal, maior que o ciclo de consistência e corretismo.

O corretismo e consistência devem ser garantidos em base diária via o monitoramento em tempo real e intradiário.

A capacidade depende do corretismo e consistência, já que estes geram informações que são a base para as previsões de longo prazo, que irão suportar a contratação de recursos. 

Sem capacidade adequada, a empresa não conseguirá entregaras tarefas que compõem o produto ou serviço nos níveis de serviço previamente negociados com seus clientes.  

 Estudos de capacidade avaliam quão bem a empresa e suas tarefas atende o que o cliente quer.

Quando entendemos o conceito de capacidade, nós compreendemos que o objetivo do planejamento é garantir que estejamos fornecendo um conjunto de facilidades que podem entregar os serviços dentro das expectativas que o cliente quer (expressas através de SLAs nos contratos).

As decisões estratégicas são caracterizadas como responsáveis pela definição e alocação de recursos apropriados e pela determinação sobre quando e onde usá-las.

São utilizadas para continuamente avaliar a adequação das facilidades para atender às necessidades de clientes.

O corretismo é um pilar do monitoramento.

É fazer correto as tarefas segundo um plano.

Depende da empresa e do indivíduo aprimorarem as tarefas e informações ferramentas, habilidades técnicas, cognitivas e emocionais, atreladas.

É sistematizar e aplicar um padrão de gestão de tarefa, segundo métodos científicos, que possam ser reproduzidos e garantir níveis de serviços, qualidade e satisfação.

Corretismo, está conectado com outro indicador qualitativo que é a Consistência, que significa coerência, estabilidade e credibilidade.

A consistência é um segundo pilar do monitoramento junto com consistência e capacidade.

É obtida por meio da padronização das competências e procedimentos dos agentes e das tarefas ao longo do tempo.

A consistênciaé criada pelos padrões de corretismo e torna possível fazer análise, correções, previsões e atender metas, dentro das faixas de tolerância.

Consistência significa coerência, estabilidade e credibilidade.

Enquanto o corretismo é uma medida de operação da tarefa, a consistência tem características táticas de solução da tarefa e a capacidade é um indicador estratégico.

Capacidade