Corretismo e Monitoramento

Corretismo é executar o procedimento da tarefa segundo o plano de referência de operação da tarefa e exige várias competências de indivíduos, times e empresas.

Problemas de Corretismo.

• É muito comum problemas de corretismo que podem se se desdobrar em problemas de consistência e capacidade.
• Corretismo, Consistência e Capacidade estão conectados e influem no desempenho de qualquer sistema, seus gargalos e filas.
• Problemas de corretismo afetam diretamente níveis de serviço, que estão diretamente atrelados à percepção de qualidade e satisfação do cliente.
• Quando existe problemas nos indicadores dessas três dimensões o todo é afetado e todas as partes são afetadas.

O “feijão com arroz” do monitramento diário, diz respeito ao corretismo (operacional e individual) e consistência de tarefas (a tática do time) na várias situações de tarefas e negócios para atingir as metas projetadas e objetivos estratégicos (capacidades).

Veja um exemplo comum de problema de corretismo da tarefa:

“Imagine uma tarefa envolvendo 3 agentes em “sistema em rede”, com as seguintes diferenças em procedimentos:  

• Agente 1: registra no sistema do serviço a entrada, atendimento, coleta informações e finaliza.
• Agente 2: nunca usa o registro de informações no sistema, por “erroneamente” achar que é improdutivo.
• Agente 3: processa todas as tarefas imediatamente para zerar a fila e deixar pro final do turno para entrar com todas as informações de todas as tarefas no sistema.
• Agora imagine esses 3 agentes com 10 tarefas por dia … imagine agora 10, 50, 100 ou 500 agentes.
• O que você pode afirmar sobre o desempenho e previsões individuais de equipes ou serviços?
• A resposta é que você não terá controle da operação!
• Terá dificuldades para fazer previsões e garantir níveis de serviço, qualidade de serviços e e satisfação dos clientes.

Observe que o conceito de corretismo, é muito mais específico e formal do que o conceito de corretismo no “senso comum” (conhecimento popular ) de fazer uma tarefa; é necessário fazer de um determinado modo específico para obter resultados específicos.

• A contextualização (consistência e capacidade) sempre deve ser avaliada, mesmo que seja em segundos (e muitas vezes num “piscar de olhos”), para apontar para a direcção correta.
• No nosso exemplo, poderíamos pensar de forma ingênua, que estaríamos executando a tarefa “individualmente de forma eficiente”, remodelando ou ajustando a tarefa subjetivamente, na busca de uma melhor “eficiência local ou individual”, quando na realidade não estaríamos sendo eficazes, e estaríamos até “remando contra a corrente”, por não ter uma compreensão maior sobre a direção correta e objetivo da tarefa no contexto maior que o individual.
• Esse exemplo não é raro, é bastante comum, acontece no ambiente empresarial quando dependemos de outras pessoas para desenvolver e concluir tarefas, dentro da empresa, com parceiros, clientes, fornecedores e distribuidores diferentes.
• Para garantir que esse tipo de erro (que pode ser um misto de falta de conhecimento, atenção ou percepção não aconteça), devemos compreender corretismo em termos de eficácia e eficiência, que primeiro passa por definir um “padrão de modelo operacional da tarefa” que deverá ser seguido como referência e gerar eficiência e não o contrário.

Pensar científico na empresa envolve: planos, ferramentas e padrões para garantir e corretismo, consistencia e capacidade dos sitemas e tarefas, alinhar e sincronizar pessoas, através de protocolos, sinalizações, comunicações, indicadores, controles e relatórios.

Consistência.

Uma tarefa consistente é aquela que não leva a uma contradição lógica ou surpresas … não depende apenas do estado presente … está taticamente e posicionalmente correta temporalmente e no seu grupo de tarefa, apresenta mesmos formatos, protocolos, mas não quer dizer que tecnicamente terá os níveis de corretismo de tarefa suficiente, por exemlo, podemos estar consistentes e incorretos e vice versa

• Consistência é outro pilar do monitoramento em tempo real, junto com o corretismo (operacional) e capacidade estratégico).
• Consistência se preocupa em medir a participação da tarefa no conjunto maior.
• Se preocupa com determinismo e aleatoriedade.
• aspectos periféricos da tarefa, envolvendo contexto individual, time ou empresa, que transcendem a questões ou dimensão do corretismo.
• Por exemplo, eu posso ser um excelente “ponta direita” tecnicamente falando, muito bem avaliado pelo time, mas posso estar desentrozado com a tática do time e isso por muitas razões … preocupação, doença, problema, insatisfação, necessidade fisiológica, necessidade de segurança, necessidade de afiliação, estima e assim por diante.
• Todas essas questões NÃO dizem respeito a corretismo, mas têm que ser pensadas num segundo nível de gestão, num nível mais tático.
• Esses conceitos ilustram difererença entre padrões de pensar e agir diante de uma tarefa.
• Ajudam a chamar a atenção, memorizar sinais e contextos de situações e facilitar tomar decisões corretas e consistentes, tendo direções e caminhos bem determinados.
• Dessa forma, o dia a a dia operacional é composto pelo balancamento entre corretismo e consistência.
• Diante disso. e muito comum o desalinhamento entre corretismo e consistência.
• O alinhamento entre corretismo e consistência é medido pelo histórico de dados, conjunto de “indicadores operacionais”, faixa de tolerância, metas planejadas e … sistema de monitoramento.

O corretismo tem características buttom up, ao passo que a consistência tem características top down e ambas precisam uma da outra, de forma dual, sinérgica e complementar, para aumentar a qualidade de serviços e tarefas.

A consistência é medida pela monitoração de indicadores operacionais da tarefa, variância, desvio padrão com relação a média, é o “estado da tarefa”, valor esperado de um conjunto de indicadores ou o mais provável de ocorrer, segundo o histórico de dados.

Por meio da consistência, os padrões são criados e se torna possível fazer análise, correções e previsões.

Num ambiente de negócio em rede, com vários agentes atuando ao mesmo tempo para a execução de tarefas para um objetivo em comum, consistência é obtida por meio da padronização dos procedimentos.

Cada pessoa ou agente de uma tarefa, tem um impacto na rede de tarefas, já que envolve recursos da rede, principalmente o tempo de pessoas.

,Desta forma, os movimentos de todos os agentes em rede na empresa precisam ser previstos, controlados e sincronizados., ou seja, devem seguir um protocolo de rede, saber que a sua tarefa influencia na fila de outras tarefas, ocupam outros agentes na rede de tarefas. 

Nós quando trabalhamos em rede er a sua mportância capital na tarefa e o compromisso de melhorá-la para uso colaborativo, ir além da visão técnica operacional e entender a visão tática que a engloba … olhar de forma mais aberta, na periferia da tarefa.

Veja um exemplo de situação, que exemplifica desvios na operação de tarefas se o conceito de consistência não for bem entendido pelos agentes:

• A fila aumenta, não completa e posterga as tarefas de backoffice, distorce relatórios, causa problemas de planejamento e aumenta erros; se inevitável, esse “plano contingencial” deve ser registrado para que essas diferenças de procedimentos não sejam mascaradas , possam ser identificadas e normalizadas em relatórios de monitoramento ou forecast futuros.

• Para garantir a consistência, é necessário planos de referência … planejamento adicional.
• Definir com antecedência as situações de sobrecarga e quais tipos de “mudanças de tarefas” podem ser postergadas e até quando.
• Sempre é necessário treinar as pessoas, agentes de tarefas e coordenadores de redes de tarefas nas atividades e procedimentos para o correto registro da tarefa nos sistemas.

A consistência é outro pilar do planejamento. É obtida por meio da padronização dos procedimentos dos agentes das tarefas ao longo do tempo. Tem como sinônimos coerência, estabilidade e credibilidade.

Capacidade da Tarefa

A capacidade é a medida de quantos recursos são necessários para atender as expectativas da tarefa e do cliente, como potencial para conter, acomodar ou guardar algo; volume; poder de produção, de execução ou rendimento máximo.

A capacidade é um objetivo estratégico,  diferentemente do corretismo que é operacional e da consistência, que é tático.

O planejamento de capacidades roda num ciclo anual e mensal, maior que o ciclo de consistência e corretismo.

O corretismo e consistência devem ser garantidos em base diária via o monitoramento em tempo real e intradiário.

A capacidade depende do corretismo e consistência, já que estes geram informações que são a base para as previsões de longo prazo, que irão suportar a contratação de recursos. 

Sem capacidade adequada, a empresa não conseguirá entregaras tarefas que compõem o produto ou serviço nos níveis de serviço previamente negociados com seus clientes.  

 Estudos de capacidade avaliam quão bem a empresa e suas tarefas atende o que o cliente quer.

Quando entendemos o conceito de capacidade, nós compreendemos que o objetivo do planejamento é garantir que estejamos fornecendo um conjunto de facilidades que podem entregar os serviços dentro das expectativas que o cliente quer (expressas através de SLAs nos contratos).

As decisões estratégicas são caracterizadas como responsáveis pela definição e alocação de recursos apropriados e pela determinação sobre quando e onde usá-las.

São utilizadas para continuamente avaliar a adequação das facilidades para atender às necessidades de clientes.

O corretismo é um pilar do monitoramento.

É fazer correto as tarefas segundo um plano.

Depende da empresa e do indivíduo aprimorarem as tarefas e informações ferramentas, habilidades técnicas, cognitivas e emocionais, atreladas.

É sistematizar e aplicar um padrão de gestão de tarefa, segundo métodos científicos, que possam ser reproduzidos e garantir níveis de serviços, qualidade e satisfação.

Corretismo, está conectado com outro indicador qualitativo que é a Consistência, que significa coerência, estabilidade e credibilidade.

A consistência é um segundo pilar do monitoramento junto com consistência e capacidade.

É obtida por meio da padronização das competências e procedimentos dos agentes e das tarefas ao longo do tempo.

A consistênciaé criada pelos padrões de corretismo e torna possível fazer análise, correções, previsões e atender metas, dentro das faixas de tolerância.

Consistência significa coerência, estabilidade e credibilidade.

Enquanto o corretismo é uma medida de operação da tarefa, a consistência tem características táticas de solução da tarefa e a capacidade é um indicador estratégico.

Capacidade