Perguntas sobre Automonitoramento

Fundamentação Teórica

Fundamentação teórica é um conceito na ciência e “pesquisa científica”, em modelar, rever e selecionar dados, informação e conhecimento, para criar “redes ou conexões” na empresa, que permitam “construir” o conhecimento conectando pessoas, ferramentas material teórico descritivo, que dá base ao objetivo de conhecimento (familiarização, descrição e habiliadde) que a empresa tem, como foco desenvolver.

Exemplos.

Gestão … como os recursos da empresa são gerenciados e previstos nos planos estratégico tático e operacional.

Modelo de negócio … explicar os componentes básicos e relacionamentos “essenciais da empresa”, como funciona e se difencia no mercado.

Proposta de valor – representar em 5 atributos de valor chave – foco, singularidade e mensagem de valor.

Código de Ética ... explicitar as regras de conduta e intensões e comportamentos aproriados e não apropriados,

Objetivos – “enumerar” o conjunto de objetivos: financeiro, logística, produção, marketing, venda, conhecimento.

Análise de Situação – explicar como “dividir para conquistar”, transformar problemas maiores, em problemas menores, de mais fácil solução; acompanhar sistematicamente, forças, fraquezas, oportunidade, ameaças e poder avaliar o nível de competitividade (nível de serviço).

Porque usar a Fundamentação Teórica?

A fundamentação teórica define as características qualitativas essenciais, para as pessoas compreenderem os conceitos chave do modelo de negócio.

Visa empoderar as pessoas da empresa a ganhar autonomia para fazer correto e consistente e poder transferir o “conhecimento tácito” para os mebros da equipe e vizinhos, via a interação de times.

Permite a empresa entender uma atividade empresarial em vários níveis ou perspectivas.

• estratégico … prever recursos, comportamentos, valores e capacidades no longo prazo.
• tático … distribuir recursos; conectar o estratégico ao tático e vice versa.
• operacional … corretismo técnico.
• construtivista.
• crítico.
• sistematíco.
• ; saber quais são as fontes de dados, informações e conhecimento.

A fundamentação teórica é fruto do trabalho de gestão de conhecimenro da empresa via treinamento (curto prazo), programas educacionais continuados voltados para:

Código de ética – um documento que reúne os princípios e valores adotados pela empresa , e serve como regimento interno, com objetivo central de promover uma postura homogênea entre todos os integrantes dos times e empresa.

Indicadores qualitativos.

Serve de orientação … para a coleta, análise e interpretação dos dados, nas interações com clientes e na cadeia de valor da empresa.

Esta etapa é importante nas pesquisas científicas e nos trabalhos de conclusão de curso. Se bem executada, ela consegue dar credibilidade a pesquisa e situá-la no contexto do campo científico.

A fundamentação teórica deve estar baseadas em fontes fidedignas da empresa (pessoas, ferramentas, ofereçam informações de qualidade para a pesquisa.

Rede, Pessoas, Fontes

Aplicação … Normalmente, a fundamentação teórica é utilizada em dois momentos importantes da pesquisa: na elaboração do projeto inicial e na sua redação final.

No projeto inicial as ideias tendem a não ser muito claras quanto aos objetivos da pesquisa e somente com o seu andamento é possível avaliar o que é importante colocar de informações. Nestes momentos, a função do orientador é de fundamental importância para nortear o aluno sobre quais autores e textos utilizar (bibliografia adequada).

Já na redação final, a fundamentação teórica é tida como uma comparação com os resultados obtidos, para refletir se de fato o aluno conseguiu atingir seus objetivos.

Todos os membros de times e equipes, para qualquer tipo de negócio, precisam operar os recursos, gerenciar o tempo, conhecimento e as mudanças no ambiente de trabalho.

Respeitar as regras para a qualidade de dados, informação e conhecimento.

equipamentos, preencher formulários e

o DAC de forma correta e consistente (informar o status correto – atendimento, pós atendimento, aguardando atendimento, pausa, atividades off line, dentre outras) e saber como essas atividades impactam na fila.
Além do treinamento continuado sobre fundamentos e sobre a operação corrente, uma boa prática é existir mecanismos para “alimentar” supervisores com informações em tempo real, a fim de ajustar – prioridades conforme as necessidades da operação.  Informações em tempo real conscientizam, valorizam e direcionam as equipes de agentes e podem ser fornecidas de várias formas: 
Relatórios.
Informações gráficas das filas em cada terminal.
Telas dos supervisores e monitores.
Painéis.
Telefones programados para fornecer estatísticas de fila.
As informações da fila de atendimento devem ser acompanhadas de treinamentos específicos, instruindo como proceder e quais as atitudes corretas a serem adotadas, a fim de que os agentes saibam como reagir.
Devem ser também estabelecidas expectativas claras em relação à aderência à escala. Para que a monitoração do fator de aderência seja realizada a bom termo é necessário avaliar “quanto tempo” e “quando” os agentes estão logados e disponíveis.