O primeiro passo estratatégico da empresa e do marketing é a definição dos “clientes ideais” ou “clientes referência” que serão alvo das ações de marketing e vendas.
Modelo Conceitual de Cliente Referência
O cliente referência possibilita a representação gráfica ou escrita de um c, que pode ser utilizado em diferentes contextos, como na modelagem de dados, na descrição de aplicativos de software e na representação de uma situação ambiental
- Nome … identificação do modelo de persona, personalização, designação?
- Objetivos … o que se quer chegar ou alcançar? sobrevivência, segurança, afiliação, reconhecimento?
- Valores … o que é mais importante? econômico, financeiro, contabil, humano, social?
- Missão … função na sociedade e empresa?
- Informação … redes sociais, fontes e canais de informação preferidos?
- Demografia … gênero, idade, estado civil?
- Problemas … necessidades, melhorias, obstáculos, coisas a serem resolvidas?
- Objeções … causas e justificativas para não comprar?
- Relacionamento Comercial … não cliente, ex-cliente, cliente potencial, cliente eventual, cliente regular, cliente preferencial e cliente fidelizado.
- Quantidade de Interações … quantidade e distribuição de relacionamentos, contatos, ocorências, histórico de dados.
A seleção dos clientes ideais ou personas nasce no planejamento estratégico e é desdobrado nos planos tático e operacional.
O que é …
- A definição, seleção e uso de modelos de cliente ideal (também chamados de cliente referência, persona ou avatar) nasce no planejamento estratégico, é desdobrada nos planos tático e operacional.
- O cliente ideal é um conceito antigo no marketing, para definir em maiores detalhes os perfis de clientes estratégicos, segmentar mercados e público alvo da empresa, campanhas, ofertas e ações de mrketing em geral.
- No marketing digital o conceito de cliente ideal é conhecido como “persona ou avatar” e ganha papel de grande importância para criar a ponte entre a abordagem analógia (pessoal) e digital (computadorizada).
- ‘Persona’ é uma ferramenta fundamental para modelar o “personagem digital e seu comportamento”, representar clientes reais, ideais ou mais rentáveis, para a empresa …
- São modelados com base em dados reais sobre comportamentos e características demográficas, sociais, geográficas, comportamentais, coletadas no “mundo digital”, via fontes internas ou externas, com uso de algoritmos computacionais para explorar fontes e redes digitais.
- A exploração de “personas” nas redes digitais permite compreender em maiores detalhes o público-alvo e definir estratégias de marketing digital e de conteúdos eficientes, que aumentem o tráfego de informações na rede de relacionamentos e canais de logística , venda, pós venda.
- O conceito e uso de personas digitais aumenta o poder do marketing e suas mudanças podem e devem ser monitoradas por toda a empresa, de acordo com perspectivas das várias áreas foco de gestão e servirem de isumo para previsões e estratégias.
- Amplia e detalha a visibilidade e controle do tráfego social, produtivo, operativo, informacional da empresa tendo como referência o cliente ideal … as pesonas.
O uso do conceito de persona na empresa e sua efeitividade exige um mínimo de tecnologia digital, para coletar e explorar fontes iternas e externas de dados e informações, modelar e simular padrões de tráfego em redes com eficiência econômica.
Quem é …
- Rentabilidade … um conjunto de clientes (ou clientes potenciais) previstos serem os mais rentáveis para as campanhas de marketing e ofertas.
- Produtividade … contribuem para alcançar eficácia, eficiência, produtividade e competitividade da empresa segundo sua proposta de valor.
- Perfil de Compra Específico … selecionados, filtrados, mais facilmente atraídos e engajados, que flui com rapidez pelo funil de marketing da empresa.
- Categorias de Clientes ...com características, necessidades, problemas e desejos semelhantes, que podem ser resolvidos com ganho de escala.
- Clientes com Histórias de Sucesso ..
Por que …
O conceito de cliente ideal permite idealizar, imaginar, modelar e simular digitalmente, movimentos de “personas digitais”, jornada de compras, desde o seu nascedouro.
- Jornada de Compra … mapear jornadas de compra, aprender sobre comportamentos, identificar estágios, perguntas, respostas, necessidades, problemas, desejos, insatisfações, tomadas de decisões, caminhos, intensões e destinos.
- Digitalização e IA … digitalizar a empresa, usar inteligência artificial na gestão e execução de atividades de produção e marketing, orientar a escolha de estruturas de dados para organizar a coleta, armazenamento, recuperação e compartilhamento de informações, ao longo da rede e cadeia de valor da empresa,
- Prospecção de Oportunidades … mapear dinamicamente necessidades, interesses, problemas que podem ser resolvidos pela empresa.
- Rentabilidade … indicar e focar no conjunto de clientes mais lucrativos e com maior giro de receita,
- Modelagem … construir modelos conceituais, lógicos para representar e definir processos, sistemas e ferramentas.
- Prospecção de Oportunidades de Negócio … identificar tendências, sazonalidades, padrões de demanda.
- Personalização … ajustar, individualizar, particularizar e singularizar serviços.
- Automatização.. computadorizar e otimizar a produção.
- Simulação… criar cenários de campanhas e comportamentos, fazer análise de viabilidade, prever impactos de flutuações ou picos de demandas, lançamento de serviço, testar táticas e operações.
- Fluência Situacional … criar procedimentos, script e roteiros para orientar, regular e monitorar interações, prospecções, investigações, coleta de informações, qualificação da oportunidade de negócio, alternativas viáveis de solução, justificar o valores, evitar e tratar objeções e fechar a venda.
- Desenvolver conteúdos digitais.
- Aplicar ferramentas digitais e inteligentes de relacionamento com clientes, tais como “funil de marketing” e num escopo menor o “funil de vendas.
- Acompanhar a jornada de compra de grupos de clientes e fazer abordagens automatizadas, obter ganhos de escala e fazer intervenções de marketing para aumentar a conversão de vendas, monetização e fidelização.
Como …
- Para criar uma persona, é possível:
- Analisar a base de clientes da empresa.
- Criar uma estrutura de dados para criar perfis de clientes, as pesonas.
- Identificar características e valores mais comuns
- Filtrar aqueles mais prioritários ou de maior importância e urgência, à luz dos objetivos, metas e estratégias empresariais e de marketing.
- Qualificar e quantificar
- O cliente ideal deve gerar uma imagem de persona que modela a criação de estratégias de produto, preço, promoção, praça, pessoas, processos e evidências físicas do mix de ofertas de marketing.
Qual a sua aparência e perfil social?
Onde … o cliente ideal é identificado, dentro e fora da empresa, deixa marcas digitais nas fontes e canais internos e externos, nos resultados da empresam na pesquisas na web, redes sociais, sites, motores de busca, em todos os componentes do marketing digital e do marketing tradicional.
Quando … a estratégia de uso e desenvolvimento de “modelos de clientes ideiais, como ferramenta de marketing, está na base de todas as atividades e tarefas de marketing, no plano estratégico, tático e operacional.
Como …
Conscientizar a empresa dos vários fatores e valores desses clientes em termos de expectativas da empresa em relação a eles e eles em relação a empresa.
- ambiente de tarefa … recursos, fatores, condições, que circundam a empresa e clientes.
- perfil de pessoas das equipes … descição, imagem, representação, personalização.
- proposição de valor.
- produtos, serviços soluções.
- objetivo fim.
- estratégia de alocação de recursos … meta, orientação, regra.
- planos de ofertas … o que, porque, quem, onde, quando, como, quanto.
- campanhas … promoções cíclicas e sazonais para aquisição, monetização e fidelização.
- informação … formatos, imagens, gráficos, dados, conteúdos.
- comunicação … fonte, meio, mensagem, linguagem.
- títulos … gatilhos para chamar e prestar atenção, despertar interesse, desejo, ação de compra.
- canais de relacionamento … , distribuição e venda.
- parceiros … selecionar parceiros.
- padrão de desempenho.
- técnicas de venda … prospeção, conscientização, informação, alternativas, justificativa de valor, fechamento,.
- técnicas de garantias de serviço …
- nível de serviço …
- distribuição de produtos e serviços …
- etc.
A análise de clientes ideais funciona como um “fio condutor” que conecta atividades, tarefas, recursos.
É um tipo de pesquisa específica de segmentação de mercado para servir de orientação maior para “tudo e todos” na empresa.
Deve ser uma atividade sistemática de fundamentação teórica
A análise do cliente ideal permite articular o passado, presente e futuro, em tempo real, no curto, médio e longo prazos.
O conceito de cliente ideal aumenta a percepção, compreensão, visualização, personalização e especificação da pessoa física ou jurídica, para qualquer modelo de negócio (B2B, B2C ou B2B2C) de esforços de marketing e vendas.
Funciona como a uma ferramenta para prover uma “camada adicional de inteligência acionável” e aumentar o desempenho, eficácia e eficiência, para identificar padrões e fazer “previsões precisas”, sobre o comportamentos e reações de compra para estratégias, campanhas e planos de marketing e vendas específicos.
É uma atividade sistemática de marketing para orientar a prioridade, estudo e monitoramento detalhado do comportamento daqueles s 20% clientes mais importantes para a empresa que geram 80% das suas receitas (Regra de Pareto).
A modelagem de clientes ideiais ilustra atributos de valor importantes.
É um conjunto de “indicadores qualitativos do cliente” ou “indicadores de comportamento”.
É uma ferrameta de marketing.
Se propões a modelar e orientar (alinhar e sincronizar) o comportamento do cliente e atividades dos clientes alvo mais importantes ou ideais para o desenvolvimento, prospecção de vendas, campanhas, conteudos digitais, abordagens de venda,spara as ofertas do portifólio da sua empresa.
Seleciona e chama a atenção daqueles perfis de clientes importantes e prioritários para as várias campanhas de marketing específicas de aquisição, monetização e fidelização.
O cliente ideal é uma ferramenta com origem no marketing digital para compreender, modelar e simular os “personagens clientes” e seus hábitos de compra em maiores detalhes para suportar e facilitar formular estratégias de marketing e vendas em estágios, aos poucos, via relacionamento, atrair a atenção, despertar curiosidade, interesse, desejo e ação de compra e garantia de serviços, resolução de problemas correntes, potenciais e gerar ofertas, na hora certa, no local certo e forma mais conveniente.
Cliente Ideal ou Cliente Referência
O cliente ideal ou cliente referência é um tipo de segmentação de mercado para identificar de forma específica e detalhada o perfil dos clientes chave para as ofertas e campanhas, conteúdos e ações específicas do marketing digital e modelos de negócio B2B2C.
Esse modelo de segmentação cria “personagens digitais” que representam e personificam o comprador ideal, e ajudem a captar informações, para a empresa entender o cliente de forma mais profunda, usando redes de informação, redes sociais, ciência cognitiva, inteligência artificial
seu comportamento com riqueza de detalhes para aumentar o desempenho e sucesso de todas as atividades de marketing, como campanhas, conteúdos, produtos, serviços, soluções sob medida e com alta percepção de valor.
Para fazer isso, a empresa precisa quebrar paradigmas e
Parametrização
A parametrização do perfil do cliente ideal ou referência pode ser usada como uma “Zona de Desenvolvimento Proximal”, que estabelece parâmetros para modelar e processar informações sobre clientes referência, sendo possível realizar, a partir disso, comparações.
Pense nos clientes ideais como sendo aqueles “20% de clientes da empresa que geram 80% dos lucros”.
Parametrizar o cliente ideal significa e se propõe a orientar e adaptar a oferta de marketing para que ela atenda da melhor forma possível necessidades específicas dos clientes alvo, os mais lucrativos.
Busca fazer especificamente para esse segmento de clientes, que a oferta seja percebida como sob medida, adequada, a mais completa possível, na percepção do comprador ou cliente, para uma “necessidade específica” … no tamanho certo.
A parametrização do cliente ideal vai bem mais além do que uma descrição superficial do comprador.
Tem um papel essencial na gestão e modelagem de estratégias de marketing para entender, imaginar e visualizar oportunidades e ameaças, pesquisar, coletar informações sobre clientes e comportamentos.
C
Benefícios da Parametrização
- Viabilizar a modelagem e representar a realidade através de parâmetros.
- Estabelecer comparações entre pessoas, comportamentos, eventos.
- Planejar situações.
- Contar histórias.
- Desenvolver scripts, roteiros.
- Compreender e quantificar necessidades, conexões com problemas, desejos e preferências.
- Prever comportamento de compra, estratégias de aproximação, campanhas, conteúdos, ofertas de entrada via marketing digital, etc.
- Nome … nome da “persona” ou personagem.
- Dados Demográficos … genero, idade, renda, estado civil, educação, raça, religião da pessoa
- Geografia … onde vive, mora, frequenta, compra, localização, lugar, endereço, região, território.
- Ticket médio de compra … média, variância, poder de compra, elasticidade de preço, margem de lucro.
- Nível de consumo … quantidade de produto ou serviço adquirida para satisfazer as necessidades do consumidor.
- Nível de serviço … indicador de qualidade, valor, sucesso esperado e padrão de referência.
- Taxa de solicitação de serviços … frequência, carga de trabalho; tempo médio de serviço.
- Demanda … quantidade de produtos e preços que quer e pode comprar num período de tempo.
- Hierarquia de necessidades … causa da demanda de ofertas – fisiológica, segurança, afiliação, estima e reconhecimento.
- Gostos e desejos … marcas, produtos similares, concorrentes, acessórios.
- Produtos e Serviços … lista de produtos e serviços usados.
- Pessoa Física ou Jurídica … pessoa, empresa. associação, fundação,.
O conceito de cliente ideal ou referência é uma prática “muito” usada no marketing digital, para modelar e simular o comportamento de compra e venda de consumidores e empresas do mercado digital.
É especialmente útil, para prover fundamentação teórica, orientar a pesquisa para campanhas, oferta, canais e redes de relacionamento.
É uma abordagem para ajustar foco, singularidade e mensagem da estratégia de marketing para orientar a empresa sobre atrair clientes específicos, com necessidades espeificas.
Tal como existe nas empresas a gestão de produtos, serviços, canais, marca, etc … gestão dos clientes ideais, é uma prática para alinhamento e sincronismo organizacional no entorno dos clientes ideais.
O cliente ideal deve traduzir ou espelhar a proposta de valor da empresa, tangibilzar e aumentar a precepção de valor das ofertas.
Orienta toda a cadeia de valor a buscar o que é mais importante em termos de coleta de informação sobre os clientes.
Os clientes referência servem como fios condutores entre as várias iniciativas, mudanças e planos, desenvolvidos na empresa.
Um princípio fundamental da técnica de clientes referência é facilitar personificar, imaginar e visalizar os clientes potenciais alvo de ação do marketing.
É uma a referência principal para desenvolver conteúdos, conceitos, títulos, palavras chave, gatilhos mentais, canais de relacionamentpo para alcançar, informar, engajar, converter potenciais compradores.
A especificidade é o fator fundamental para o uso de “clientes ideais ou “clientes referência” paara aumentar a probabilidade de chamar a atenção, curiosidade, interesse, obter sucesso em campanhas de marketing e contatos de venda.
