Como os agentes devem ser instruídos sobre tarefas e comportamento frente as filas e como devem proceder?
Qual a importância do comportamento dos agentes da tarefa, na qualidade e satisfação dos clientes?
Acima são apresentadas perguntas que um agente – uma pessoa responsável pela tarefa – deve saber responder para executar um trabalho (conjunto de tarefas) bem fundamentado e com alto desempenho, garantir padrão, acordos de serviços, indicadores qualitativos e quantitativos.
Os agentes de uma tarefa precisam operar as ferramentas e sistemas de tarefa de forma correta e consistente; isto significa informar o status correto da tarefa:
Check List
Diagnóstico da Qualidade da Tarefa
Como avaliar a qualidade da gestão de tarefa?
Veja uma lista de vários indicadores qualitativos e quantitativos de mudanças da tarefa que permitem tanto o fornecedor e o cliente, avaliarem o contexto, qualidade e satisfação da tarefa:
- informações de status da tarefa.
- rastreamento da tarefa.
- tempo de atendimento previsto da tarefa (TMA).
- lista de atividades back office.
- treinamento de fundamentos da tarefa chave e operação corrente, técnicas, ferramentas e lições aprendidas.
- mecanismos para “alimentar” a rede de informações e comunicação em tempo real, a fim de ajustar – prioridades conforme as necessidades da operação.
- relatórios para a cadeia de valor in
- informações gráficas das filas em “ponto de atendimento” da tarefa.