Abordagens, Roteiros e Scripts de Vendas

Abordagens, roteiros e scripts são modelos para orientar padrões de conduta e fala.que pemitem representar, simular a realidade e situações, desenvolver fluência e carisma para interagir, conectar e emocionar pessoas, necessidades, criar imagens de solução, ofertas de marketing e ajudar a jornada de compra e venda.

Abordagens, roteiros e scripts são pilares da gestão de marketing e vendas.

A razão está no fato de que talvez 90% de todas as interações de vendas terem formatos semelhantes e podem ser modeladas e roteirizadas, para serem reproduzidos com corretismo e consistência e em decorrência aumentar a capacidade e habilidade das pessoas realizarem tarefas interpessoais.

Abordagens, roteiros e scripts são usados como sinônimos, são altamente correlacionados, mas são coisas diferentes.

Se as diferençasforem bem copreendidas as similaridades também serão e a compreensão resultante direcionará indivíduos, times e empresa a alcançar metas empresariais, resultados planejados e esperados.

Ferramenta qualitativa orienta a pessoa aplicar métodos qualitativos a modelos e processos com desempenho controlado.

Abordagens, Roteiros e Scrips são ferramentas qualitativas.

Ferramenta ou métodos qualitativo é um conjunto de práticas que transformam a realidade representada por estrutura de dados representativos.

Transforma, interpreta e aumenta o significado de notas, entrevistas, fotografias, registros e lembretes eOs(as) pesquisadores(as) que trabalham com abordagem qualitativa de pesquisa buscam entender um fenômeno em seu contexto natural.

Dá mais importância a significação (qualidade) do que a quantificação.

Os resultados procuram explicar fenômenos.

Não é capaz de generalizar espatisticamente.

Princípios Qualitativos

Podemos dizer simplficadamente, que as abordagem de venda são compostas por roteiros e scripts.

Pesquyisa conduzida no ambiente natural.

Baseado no pesquisador como ferramenta chave de coleta de dados.

Envolve múltiplos métodos.

TRaciocínio complexo que transita entre dedução e indução.

Está situada e ca na perspectiva das pessoas participantes do contexto.

O roteiro descreve a forma … contextualiza, mapeia, descreve ambiente, etapas, caminhos, circuntâncias, recursos, personagens, condições, atividades.

O script descreve o conteúdo … formula mensagens, informações, falas, que deverão ser trocadas a cada passo do roteiro, por cada personagem (pessoa ou máquina).

Portanto, falar de roteiros e scripts é falar sobre interações, arquitetura e protocolos de comunicação que “indivíduos e empresa ” devem usar na prestação de serviços, no trato interno e externo à empresa.

Não são exclusivos das vendas por telefone, mas estão presentes em todos os tipos de venda, contatos e situações.

Pesquisa Qualitativa … John W. Creswell

Abordagens, roteiros e scripts são modelos científicos e artísticos que pemitem representar, simular a realidade e situações, desenvolver a fuência, conectar pessoas, necessidades, imagens de solução e ofertas de marketing.

Quais os Objetivos dos Roteiros e Scripts?

–

Aplicar técnicas envolvendo roteiros e scripts significa ser falso ou superficial?

–

A resposta é NÃO e muito muito pelo contrário!

Roteiros e scripts em marketing e vendas desenvolvem o conhecimento crítico do processo de compra e do processo de venda.

Conectam planos de contatos de venda com a execução em campo em tempo real de forma prática.

Captam o que é mais importante e modelam para que sejam aplicados para situações, atividades, tarefas e abordagens.

O marketing e vendas usam os modelos para estudar o comportamento do comprador.

Guiam e controlam a execução de planos para atingir metas e alto desempenho.

Funcionam como uma “bula prática” para o vendedor e ccomprador durante as etapas da compra e venda.

Os roteiros e scripts funcionam como check lists.

É um meio de aplicar a ciência e técnicas associadas.

Eliminar abordagens subjetivas e não objetivas.

Direcionar ou conduzir a imaginação.

Facilitar a visualização e gestão mudanças, pessoas, processos, recursos, tempo, situações , tarefas, atividades, .

Alinhar e sincronizar indivíduos, times, unidades funcionais à proposta de valor e metas as empresa.

Treinar pessoas em habilidades técnicas para planejar, desempenhar, controlar e ajustar o modelo e desenvolver padrões de qualidade de serviços.

Permitir que NS – Nível de serviço, Taxa de Sucesso, Produtividade. Eficiência sejam conceitos presentes, reais e perseguidos … sejam compreendidos e praticados pela empresa e clientes.

Orientar e garantir que o fluxo de informações na empresa e entre times seja correto e consistente.

Simular e interpretar situações, interações, fluxos de informações.

Usar ferramentas e conceitos técnicos, atrelados ao modelo, para coletar informações essenciais para completar tarefas e atividades.

Aplicar boas práticas para atenção dos potenciais compradores.

Aumentar a percepção de valor de ofertas.

Memorizar histórias de sucesso da marca e das ofertas.

Um modelo pressupõe e facilita o desenvolvimentto e aprimoramento de métodos, ferramentas, práticas.

Modelos permitem contar histórias de sucesso. podem ser

Planejar ganchois e gatilhos para despertar a atenção.

Falar, escrever, interpretar, expor idéias de forma cientp´´ifica e artística.

prover fluécia na exposição oral e escrita.

Trabalhar a retórica ou a arte da persuasão e facilitar convencer as pessoas sobre o uso necessário de bens e serviços.

Torna você mais verdadeiro, confiante e atraente.

Roteiros e Scripts em Marketing e Vendas

Podemos associar roteiros e scripts à praticamente todas as atividades e tarefas de marketing e vendas, tais como:–

Como o Marketing e Vendas Educam Clientes com Roteiros e Scripts?

Educar cliente na perspectiva de marketing significa facilitar a aprendizagem, aquisição de conhecimentos e  preferências  que levem os consumidores a comprar produtos e serviços.

• O marketing é uma ciência que usa vários métodos e ferramentas para educar o  mercado alvo, via campanhas, anúncios e propagandas.
• Campanhas, propagandas, anúncios e contatos devem trabalhar de forma articulada e sinérgica para gerar efeito ACIDA – ATENÇÃO, CURIOSIDADE, INTERESSE, DESEJO e  AÇÃO no potencial comprador.
• As campanhas podem ser para: 1) aquisição de clientes, 2) monetização para aumentar a frequência e tamanho da compra e 3) fidelização  para gerar relacionamentos de longo prazo … envolvem  propagandas diretas ou indiretos.
• Malas diretas, cartas, panfletos, literaturas, catálogos, livretos, venda pessoal, são exemplos de propagandas diretas, destinadas para consumidores específicos; este método é mais adequado quando os potenciais compradores são limitados e endereçáveis.
• A publicidade indireta não se destina especificamente a ninguém; é feita para todo o universo; o que cair na rede é peixe! Anúncios através de jornais, revistas, rádio, televisão, cartazes de cinema e Internet, são exemplos de propaganda indireta.

Todas as abordagens de venda envolvem roteirização e scripts para educar e ajudar os clientes nas suas jornadas de compra.

Saiba mais. Conceitos de Marketing, Marketing Ciência e Arte, Processo Educacional, Educação de Adulto, Educação Corporativa,

Como os Roteiros e Scripts Ajudam a Comunicar  o que Interessa ao Cliente?

–

• As pessoas estão mais interessadas em si mesmas e um cliente não é exceção a isso;  seus próprios assuntos são os  mais interessantes para ele.
• A forma mais efetiva de chamar a atenção do potencial comprador é falar sobre assuntos do seu interesse individual, ou seja suas necessidades, problemas, desejos, benefícios e suas imagens de solução, como elas podem ser implementadas, quais os retornos financeiros e emocionais que ela provê.
• E não das nossa empresa ou produtos; isso exige fluência situacional, conhecer situações, problemas, causas, implicações e soluções …

Informar e Conectar o Conhecido ao Desconhecido.

• Educar é um fundamento da venda.
• Educar o cliente significa fazer com que o potencial comprador se conscientize das situações, problemas, implicações e soluções.
• A melhor forma de fazer isso é gerar informações para conectar coisas que ele conhece com outras que ele não conhece e, com isso,  agregar valor à sua vida e empresa.
• Podemos fazer isso de várias formas: contar histórias; encaminhar conteúdos, fazer palestras sobre temas de interesse, fazer demonstrações de métodos e ferramentas.

Comunicar por Imagens

• Entender, compreender, aprender, comunicar , ensinar são facilitados quando usamos imagens, fotos, gráficos, curvas e mapas ajudam a comunicação, imaginação, reflexão e entendimento.
• Os olhos sempre captam algo mais prontamente do que qualquer outro órgão.
• Nenhuma descrição pode ser um bom substituto para a amostra real.
• Ver é Acreditar.
• “Uma imagem vale mais que dez mil palavras” é um provérbio chinês (Confúncio, 551 a 479 antes de Cristo).

Convidar o Potencial Comprador à Imaginação

• A palavra “imagine” é muito poderosa, faz viajarmos mentalmente; permite o vendedor dar um comando para o potencial comprador para ele imaginar e sentir uma situação futura e como será percebido pelos outros.
• Por exemplo:  Imagine você numa situação com esse problema, O que você faria? Imagine que você consiga essa solução, da forma que você disse que gostaria, o que você faria?

Singularizar Benefícios da Solução

A melhor forma de singularizar uma solução é gerar “efeito sob medida”

• Para tal, você deve antes seja identificar a “necessidade”, desenvolver uma “imagem de solução” com o potencial comprador, depois selecionar, com a ajuda dele, aquelas características que são importantes para atender a imagem de solução criada; no final desse “roteiro com scripts” , o resultado esperado é: Ah! essa solução tem a minha cara, foi desenvolvida sob medida para a minha empresa!
• Por exemplo, para singularizar a economia: ” … essa solução, além do preço competitivo, não tem investimento adicional e reduz o seu custo corrente, já que inclui monitoramento e controle de serviços, que você disse que tanto precisa …  “.

Contar Histórias de Sucesso

A ferramenta cliente referência, pode ser usada para educar os seus clientes, transformar clientes em patrocinadores e vender no seu lugar dentro da sua empresa ou no seu círculo de relacionamento.

Divulgar Depoimentos

–

• Depoimentos são declarações, testemunhos, entrevistas com pessoas e empresas envolvendo a sua empresa.
• É uma prova social da eficiência e credibilidade da sua empresa no mercado.
• Chama a atenção do público alvo.
• Ajuda o marketing boca a boca.

–

Dar referências

–

• Citar pessoas que conhecem, usam e recomendam nossos serviços e produtos.

–

Declarar Verdades Inegáveis

Pesquisar e diagnosticar o Potencial Comprador

–

• Nesta abordagem, o  vendedor pesquisa sobre o potencial comprador antes de se aproximar dele para substituir a adivinhação e imaginação.
• Apresenta suas ideias sem qualquer medo, como realmente entende as necessidades do potencial comprador, age como astrólogo perfeito, onde ele ganha a atenção do potencial comprador pelo fato de olhar na perspectiva do potencial comprador, avaliar possíveis problemas e fornecer as soluções.–

–

Rapport 

• Planejar os primeiros 20 segundos das interações de vendas é essencial para estabelecer conexão emocional prazerosa com um estranho; esse é o prazo que ele dá a si mesmo para decidir se irá continuar uma conversa com você; se você não tem um plano para esses primeiros segundos do contato estará deixando o contato e a conexão com o potencial comprador muito ao acaso.
• O rapport é um método para desenvolver conexões prazerosas via o “alinhamento deliberado” da linguagem corporal e verbal, com o seu interlocutor, desde o início do contato.
• Busca identificar semelhanças nas pessoas, espelhar e conduzir as pessoas tanto de forma corporal (postura, gestos, respiração, olhar, sorrir, escutar, atenção), quanto verbal (ritmo, palavras, terminologias, tom de voz.); vale o mesmo método para o desenvolvimento de conteúdos.
• O rapport facilita entrar no mundo do potencial comprador e ver a experiência na perspectiva dele; estar presente no contato, sorrir, cumprimentar, escutar, sentir, alinhar, espelhar, conduzir e influenciar.

–

Agendar Contatos–

–

–

Introduções e aberturas

–

Abordagem introdutória. O vendedor declara seu nome, nome da sua empresa e apresenta um cartão de visita para o cliente em potencial, para ajudá-lo a lembrar o nome, empresa e marca; essas é a maneira mais simples de abrir um contato de vendas; no entanto, é talvez o caminho menos eficaz, já que não gera interesse; em decorrência, é usado com muita frequência com outros vários métodos, apresentados na sequência.

Cumprimentar. Causar boa impressão; demonstrar atenção e interesse; alinhar a linguagem corporal e verbal;  olhar, sorrir, fazer uma primeira leitura emocional da outra pessoa e iniciar a conexão emocional.

Referências. Usar o nome de um cliente satisfeito ou um amigo ajuda a iniciar um contato de vendas com eficiência; é eficaz com pessoas que gostam de se concentrar nos relacionamentos;  devemos usar apenas os nomes de pessoas e empresas específicos, porque os clientes entram em contato com essas referências; devemos obter permissão de referências antes de usá-las;  vale lembrar:  o contato certo pode ser uma  porta de entrada, mas é o conhecimento que obtém e mantém o negócio.––

–

Investigar Necessidades

–

• Analisar os processos e comportamentos de “compra e venda” dos potenciais compradores.
• Usar Perguntas Socráticas para conduzir conversas prazerosas e esclarecedoras; fazer potenciais compradores falarem de forma livre, controlada e conclusiva.
• Usar Perguntas SPIS para investigar situação, problema, implicação e solução.
• Não apresentar produtos ou soluções antes do final da etapa investigativa; entender primeiro para propor e persuadir depois.

–

Demonstrar capacidade para solucionar problemas 

–

–

Podemos demonstrar a capacidade dos nossos produtos, serviços e soluções, basicamente de 3 formas: 1) Declarar benefícios, 2) Declarar vantagens ou 3) Demonstrar produtos, serviços ou soluções.

Declarar Benefícios. É o tipo de demonstração de  capacidade que direciona a atenção do potencial comprador para um benefício do produto ou serviço que atenda sua necessidade declarada. Essa abordagem exige investigar as necessidades do potencial comprador para identificar o “melhor benefício”, específico e declarado pelo potencial comprador; deve atentar para o seguinte:

• Tangibilizar benefícios. Descrever benefícios que produzam percepções relevantes e prazerosas para o potencial comprador, tais como: fazer mais dinheiro, economizar tempo, reduzir custo, reduzir investimento, reduzir risco, aumentar a segurança, reduzir ciclo de processo, e assim por diante.
• Sensibilizar Benefícios Emocionais.  Estabelecer conexões emocionais; ajudar o potencial comprador a perceber e compartilhar suas emoções e sentimentos, que não podemos medir, mas podemos sentir, tais como: confiança, equilíbrio, redução do stress, mais energia, motivação, empatia, compreensão, e assim por diante.
• Benefício de tomar uma ação. Focar a atenção do potencial comprador quanto aos benefícios que terá ao tomar a decisão ou adquirir a oferta.
• Implicações de não tomar uma ação. Focar a atenção do comprador nos efeitos de NÃO tomar a decisão ou ação para ele, para sua família, ou para o seu entorno.
• Benefícios  do benefício principal. Explorar o desdobramento do benefício principal em outros benefícios e gerar efeito dominó… por exemplo, o que você pode fazer a partir dessa economia de R$ X mensais?

–

Declarar vantagens é uma outra abordagem para demonstrar capacidade ou investigar necessidades latentes; neste tipo de abordagem o vendedor abre um contato com declarações de benefícios potenciais genéricos; na sequência faz “perguntas socráticas”  (combinando perguntas abertas, de controle e de confirmação), buscando as reações do potencial comprador. Essa é uma técnica  para focar a atenção do potencial comprador num conjunto de problemas e soluções que acreditamos que o potencial comprador convive. A técnica de contar histórias de sucesso é baseada nesse princípio.

–

Demonstrar Produto. A abordagem do produto foca em demonstrar os recursos e benefícios do produto após a introdução; o mérito desta abordagem é que ela atrai tanto na a perspectiva visual quanto quanto verbal; o exame do produto aumenta o envolvimento do potencial comprador; por exemplo: serviços via internet, onde o provedor fornece uma demonstração durante uma faixa de tempo, seguida de contratação automática

–

Tratar objeções

–

1. Conhecer as objeções dos potenciais compradores da sua oferta: por exemplo: “Eu preciso pensar sobre isso”; “Eu não tenho orçamento”; “Eu preciso conversar com alguém para decidir isso; “Você pode me encaminhar informações adicionais?; “Eu não tenho tempo”; “Seu preço é muito alto”; “Estamos trabalhando com outro fornecedor”, “Já tentamos isso e não funcionou”; “Eu não estou interessado”;
2. Desenvolver scripts para cada objeção
3. Perceber que muitas objeções não são realmente objeções e sim dúvidas e preocupações.
4. Sempre escutar com atenção uma objeção até o final, deixar o potencial comprador falar sobre a objeção; interromper a fala é falta de etiqueta.
5. Investigar a causa da objeção. Poderia falar mais  sobre isso?
6. Responder a objeção com uma pergunta de controle. Objeção: Seu preço é muito alto! Resposta: O que significa muito alto para você? Quanto mais caro? Comparado com o que?; Objeção: Eu não tenho tempo. Resposta: Quando você terá tempo? O que você quer dizer com isso?
7. Isolar o problema com pergunta de confirmação seguida de silêncio. Objeção: Eu não tenho dinheiro. Resposta:  Além disso, existe outra razão? Objeção: Eu não tenho tempo. Resposta: Além disso, existe outra razão?
8. Antecipar e abordar uma possível objeção antes que ela aconteça; por exemplo via uma história, ou uma observação.
9. Compartilhar benefícios. As objeções são oportunidades para compartilhar benefícios; se o potencial comprador disser que a solução não é um bom investimento devemos rever a nossa abordagem e mostrar o porquê que ela é um bom investimento.
10. Reduzir o risco. Uma forma é reduzir o tamanho da oferta: “… acho melhor reduzirmos o contrato para 3 meses agora, ao invés de 6 meses, os que achas?”.
11. Negociar. quando existem margens. “Se eu lhe der isso você compra?”
12. Avaliar proposta do potencial comprador. Fechar a venda com a pergunta: “O que levaria você a fechar a compra agora?”

–

Técnicas de Fechamento

1. Efeito promocional. Fazer uma “proposta especial” com tempo limitado, ou oferecer  um bônus para incentivar a decisão imediata.
2. Propor alternativas de solução. Dar opções para o potencial comprador ajustar benefícios, custos e riscos.
3. Perguntar sobre  um compromisso … podemos avançar? o que você acha de … ? (um avanço ou fechamento da venda)
4. Não perguntar e assumir que o potencial comprador avançou no processo… qual dessas soluções você prefere … ?
5. Fazer comparações com produtos e serviços concorrentes, com fluência.
6. Olhar e ficar em silêncio após a proposta. Até a resposta do potencial comprador.
7. Técnica do SIM repetido. Usar perguntas de confirmação, que façam o potencial comprador dizer “sim”.
8. Fechar a venda após 5 componentes: necessidade ativa +  imagem de solução +  valor da solução +  controle da venda + estar diante da pessoa que decide.

–

Roteirização pode ser definida como uma tentativa sistemática e ordenada para prever o futuro.

Noventa por cento de todas as interações de vendas são as mesmas e podem ser roteirizadas.  

A roteirização em vendas é a técnica de analisar o processo e as interações de venda e criar roteiros que aumentem a eficiência em várias atividades de venda e permita fazer evoluções incrementais.

Um roteiro de vendas pode usar anúncios e propagandas, focar em falar o que interessa para o cliente, conectar o conhecido ao desconhecido, se comunicar por imagens, contar histórias, convidar à imaginação, destacar singularidades da oferta, divulgar depoimentos, dar boas referências de pessoas e cliente que usam  os seus produtos e serviços, ratificar verdades inegáveis.

Roteiro ajudam a realizar atividades e etapas da venda com corretismo e consistência – a agendar contatos, fazer abertura de contato, investigar necessidades, demonstrar a capacidade e valor das soluções, prevenir objeções e fechar a venda.

1. O que o que são abordagens de venda, roteiros e scripts?
2. Qual a importância e benefícios das técnicas de roteirização da venda?
3. Como os scripts podem ajudar
4. Qual a importância dos anúncios e propagandas?
5. O que mais interessa para um potencial comprador de produtos, serviços e soluções?
6. O que devemos fazer para chamar a atenção atenção?
7. O que significa falar o que interessa para o potencial comprador
8. O que significa “falar o educar o potencial comprador a conectar o conhecido

Teste se