Conceito de Situação
Análise de Situação
Pergunta de Situação
Check list – Como Aplicar Perguntas de Situação
Perguntas de Situação – Aberta, Controle e Confirmação
Situação na perspectiva de processos de negócios é o modo como um ambiente de negócio está disposto num dado período de tempo … são circunstâncias … descreve como a empresa, recursos, cliente, competidores se encontram uns em relação aos outros e como podem influir no atingimento de objetivos de negócios.
- Situação em negócios … como em marketing e vendas, é um evento aleatório, que não controlamos, mas podemos prever, influenciar, nos preparar, criar estratégias e “planos de recorrência” para ficarem engatilhados e serem acionados na hora certa … isso é válido tanto no longo prazo (planejamento da empresa) como no curtíssimo prazo (planejamento de um contato).
- Análise de situação … envolve a análise de fatos e dados, entender, identificar e prever padrões de ocorrência de eventos e comportamentos no ambiente, quais seus impactos no negócio e quais estratégias serão utilizadas.
- Análise de Situação é a segunda etapa do processo de planejamento de negócios … fundamental para avaliar desafios, recursos e estratégias que serão utilizadas para atingir um objetivo específico … quanto mais específico for o objetivo, mais fácil e efetiva será a análise de situação.
- Análise de SWOT … é um método de análise para avaliar a situação competitiva da empresa e recomendar estratégias para um mercado, para uma oferta, para uma oportunidade estratégica, comparando o ambiente interno (forças e fraquezas), e ambiente externo (oportunidades e ameaças).
- Pensamento estratégico … a análise de situação desenvolve o pensamento estratégico e avalia a consistência de objetivos, situações, metas, estratégias e planos … provê uma “visão de helicóptero” … uma maior ” inteligência” sobre uma situação para tomar uma decisão ou fazer perguntas.
- Tradeoff … A análise de situação, de uma forma geral, envolve análise de tradeoffs ou relação de compromissos, entre as partes que compõem um contexto de negócio.
- A análise de situação, como quase tudo em gestão de negócios, marketing e vendas é um processo com métodos e ferramentas … não trabalha com improviso … o “futuro é planejado” … a habilidade de analisar situações ou comportamentos que irão acontecer é desenvolvida ao longo do tempo, com conscientização, métodos, ferramentas e prática.
- O processo de decisão tem como uma das suas etapas a análise de situação … primeiro entender para depois escolher um curso de ação … decisões rápidas, efetivas, inovadoras ou criativas não acontecem por acaso … envolvem planejamento e análise de situações.
- As melhorias contínuas nos processos e atividades de negócios são dependentes da análise de situação.
- O desempenho de vendas é significativamente melhorado quando são analisadas as situações de venda e estratégias de vendas atreladas.
- Podemos dizer que a estratégia é o desdobramento da análise de situação … relembrando frase famosa de Napoleão … “estratégia é simples é uma questão de execução”, denota a importância da análise de situação … ou seja, o mais difícil é analisar e prever a situação do ambiente e saber qual a melhor estratégia a ser utilizada.
- A análise de situação é usada, tanto para elaborar estratégias de longo prazo (plano estratégico, plano de negócio, plano de marketing, plano de venda), quanto para estratégias de curto prazo (planos de contato de vendas, campanhas, conteúdos digitais, …) …
Saiba mais. Gatilhos e Ganhos, Modelo de Ganchos, Processo de Análise, Análise de SWOT, Análise de Dados, Análise de Tradeoff, Análise de Causa Raiz, Formulação de Estratégia, Pensamento Estratégico, Análise de Desempenho, Indicadores Operacionais.
Perguntas de Situação em Vendas
Perguntas de situação são usadas no processo de vendas para descobrir antecedentes ou fatos, “essenciais” para a compreensão de um contexto ou potenciais problemas de um potencial comprador que as suas ofertas podem resolver e direcionar qual a estratégia planejada e ajustes para a situação específica.
- São as primeiras perguntas que você deve fazer depois de se apresentar ao cliente potencial.
- São usadas para identificar a “situação específica do potencial comprador” e escolher a estratégia de venda e investigação atrelados a uma situação específica e provável de um potencial comprador, tanto no planejamento do contato, quanto na execução do contato, na etapa de investigação de necessidades, no início do ciclo do processo de compra e venda.
- São importantes no planejamento do contato para prever as situações em campo, avaliar planos de referência e e exercitar a sua fluência situacional.
- Na execução do contato, são feitas após a abertura do contato, para coletar informações sobre a situação de uma pessoa ou empresa, que você não conseguiu responder no planejamento do contato … que não achou nas suas fontes ou sistemas de relacionamento com o cliente.
- Para confirmar ou alterar a estratégia investigativa planejada para o contato.
- Importante! A mudança da situação altera a percepção do consumidor sobre um problema, suas implicações e imagens de solução.
Quanto maior for o seu conhecimento sobre “situações e estratégias” que você irá conviver em campo, maior será a previsibilidade, fluência situacional e probabilidade de sucesso dos seus contatos.
Check list – Como Aplicar Perguntas de Situação nos Contatos de Venda
Para aplicar perguntas de situação nos seus contatos de venda, você deve saber: “o que é”, “para que serve”, “como usar” e os riscos envolvidos.
- O que é ? … é um tipo de pergunta para coletar informações sobre a situação do cliente, fazer o cliente falar ou informar sobre a sua situação.na fase inicial da venda.
- Para que serve? … ativar necessidades latentes, insinuar ou sondar possíveis necessidades, problemas e desejos do potencial comprador … gerar declarações de problemas … direcionar a estratégia de investigação.
- Como usar? … estudar as situações mais frequentes, avaliar a situação mais provável do contato, aplicar 1 pergunta de situação para iniciar o processo investigativo, antes das perguntas de problema, aplicar uma pergunta de situação aberta ou semiaberta (controle) ou fechada (confirmação), de acordo com o seu conhecimento da situação.
- Qual o risco? Avaliar o risco ou a adequabilidade da pergunta de situação … não fazer perguntas de situação, em áreas irrelevantes, em excesso, sobre questões e áreas sensíveis ou inconvenientes para o cliente.
Saiba mais. Perguntas Abertas, Perguntas de Controle, Perguntas de Confirmação
Perguntas de Situação Abertas, Controle e Confirmação
Uma boa prática para aplicar perguntas que estimulem falar livremente, falar controladamente ou confirmar uma situação, é planejar o roteiro e o script da venda.
Saiba mais. Perguntas Abertas, Perguntas de Controle, Perguntas de Confirmação
Exemplos de Perguntas de Situação
| Exemplo de Perguntas | Efeitos esperados |
|---|---|
| Como tem passado? | Pergunta aberta para fazer o cliente falar livremente sobre a sua situação e você mapear o seu estado emocional, e oportunidades de venda. |
| Quais são os seus principais indicadores operacionais? | Pergunta aberta para fazer o cliente falar sobre objetivos, metas, desempenho, desvios, previsões e desafios. |
| Qual o portifólio de produtos e serviços da sua empresa? | Pergunta aberta para entender o modelo de negócio da empresa. |
| Quais os seus projetos correntes? | Pergunta aberta para conhecer foco e principais desafios do potencial comprador. |
| Poderia contar a sua situação atual? | Pergunta aberta de situação com objetivo de identificar possíveis necessidades, problemas e desejos atrelados a uma determinada situação. |
| Poderia descrever essa situação específica? | Pergunta de controle para focar numa situação declarada ou provável. |
| Que tipo de serviços e equipamento você usa? | Pergunta aberta. para tentar identificar se existem necessidades latentes ou ativas. |
| Quais são seus fornecedores? | Pergunta de controle para identificar parcerias e situação concorrencial. |
| Quem define as especificações de compra? | Pergunta de controle para identificar influenciadores técnicos. |
| Quem decide a compra? | Pergunta de controle para identificar o influenciador econômico, que decide a compra. |
| Posso contar uma história de sucesso? | Pergunta de confirmação do interesse do potencial comprador de conhecer uma história de sucesso. |
| Posso resumir a sua situação como: … , … , …? | Pergunta de confirmação sobre uma situação. |
Saiba mais. Perguntas, Perguntas Investigativas SPIS, Perguntas de Problema, Perguntas de Implicação, Pergunta de Solução, Perguntas Socráticas, Simulação de Contatos.
Cuidados quando da aplicação das Perguntas de Situação
- As perguntas de situação devem ser comedidas, devem ser analisadas, pesquisadas e respondidas na etapa de planejamento do contato.
- Conforme a tamanho e complexidade da oportunidade de venda poderão ser necessárias várias perguntas de situação.
- Fazer muitas perguntas de situação para um potencial comprador, na maioria dos casos, é inconveniente e enfadonho.
Situações e Estratégias de Venda
Quais são as situações mais frequentes em vendas e quais as melhores estratégias para cada situação?
… Uma boa prática para planejar os contatos de venda é criar PLANOS de REFERÊNCIA para as 6 situações mais frequentes, ou seja: Não clientes, Cliente potencial, Cliente eventual, Cliente regular, Cliente preferencial e Cliente insatisfeito
| SITUAÇÃO | PLANOS DE REFERÊNCIA / ESTRATÉGIA DE VENDA |
|---|---|
| Não cliente | Informar quais os problemas que resolvemos e produtos que vendemos e obter consentimento para estabelecer conexões e identificar interesse e potencial de compra. |
| Cliente Potencial (com interesse e poder de compra) | Vender um “serviço de entrada”, simples, de baixo risco, para desenvolver relacionamento e ganhar confiança. |
| Cliente Eventual (não usa os serviços de forma plena ou eficiente) | Ajudar o cliente a identificar as situações de uso do serviço; encorajar o uso e fazer o cliente perceber a agregação de valor e vantagem obtida. |
| Cliente Regular ( usa o serviço de forma plena) | Cumprir garantias e promover produtos e serviços mais complexos, de maior valor e risco, com maior ganho de escala e de escopo. |
| Cliente Preferencial (demanda soluções mais complexas e sob medida) | Promover soluções para atender necessidades ou desejos mais específicos ou complexos. |
| Cliente Insatisfeito ou Ex Cliente (apresenta objeções de valor ou capacidade sobre a oferta) | Entender e reconhecer a objeção ou insatisfação do cliente e promover solução que supere as suas expectativas. |
O desenvolvimento de “planos de referência SIMPLES” aumenta o desempenho da execução do contato, já que reduz a necessidade de pensar num plano no momento da execução do contato; ele já está pronto e engatilhado, basta acioná-lo com pequenos ajustes para a situação específica; com a vantagem de que a cada execução do plano ele é refinado.
Saiba mais. Funil de Marketing, Formulação de Estratégias.
Princípio de Pareto e Estratégias de Venda
Regra de Pareto 80/20: Para “muitos” eventos, aproximadamente 80% dos efeitos vêm de 20% das causas”espaço
- O Princípio de Pareto é uma técnica formal útil onde muitos cursos de ação possíveis estão competindo por atenção e ajuda a identificar as principais causas que precisam ser abordadas para resolver problemas.
- Em essência, o solucionador de problemas estima o benefício entregue por cada ação e seleciona as ações mais eficazes que oferecem os melhores benefícios.
- A análise de Pareto é uma maneira criativa de selecionar as causas dos problemas, pois ajuda a estimular e organizar os pensamentos.
- Depois que as causas predominantes são identificadas, ferramentas como o diagrama de Ishikawa podem ser usadas para identificar as causas dos problemas.
- A regra “80/20” é apenas uma regra prática e não deve ser considerada uma lei imutável da natureza.
A aplicação da análise de Pareto no planejamento de vendas permite que o gerenciamento se concentre nas situações que têm maior impacto no negócio da empresa.
Palavras chave. Situação, Objetivo, Desafio, Análise de Situação, SWOT, Plano de Marketing, Situações de Venda, Plano de Contato, Perguntas de Situação, Perguntas de Problema, Perguntas de Implicação e Perguntas de Solução.
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- As perguntas de situação identificam oportunidades, ameaças, forças e fraquezas associadas a uma situação de venda.
- Exercitar perguntas de situação antes dos contato de venda, aumenta a fluência situacional ou a capacidade de identificar uma situação e associar com uma solução.
- As perguntas de situação são aplicadas antes das perguntas de problemas e servem para identificar ou sondar problemas, ativar necessidades latentes, gerar declarações de necessidades e problemas do potencial comprador.
- São usadas para classificar e analisar situações e conectar com estratégias de vendas planejadas e “engatilhadas”.
- São principalmente utilizadas antes dos contatos … no planejamento dos contatos … para você analisar e prever a situação que irá passar e estratégia mais provável a ser aplicada.
- Não devem ser aplicadas em excesso, em áreas irrelevantes ou sensíveis para o cliente; podem ser consideradas enfadonhas e de desperdício de tempo.
- Uma boa prática para planejar os contatos de venda é estudar as situações mais frequentes e emergentes encontradas em campo e gerar planos de referência para serem executados oportunamente.
Teste seu Conhecimento sobre Perguntas de Situação
- O que é Pergunta de Situação nos contatos de venda?
- Para que servem as Perguntas de Situação nos contatos de venda?
- Como usar as Perguntas de Situação nos contatos de venda?
- Quais são os riscos e cuidados para a aplicação das perguntas de situação nos contatos de venda?
- Qual a estratégia recomendada para converter um Não Cliente em Cliente Potencial?
- Qual a estratégia recomendada para converter um Cliente Potencial num Cliente?
- Qual a estratégia recomendada para transformar um Cliente Eventual num Cliente Regular?
- Qual a estratégia recomendada para transformar um Cliente Regular num Cliente Preferencial?
- Quais são as ações de marketing e vendas para converter um cliente insatisfeito ou ex – cliente?
- O que são planos de referência e qual o benefício?
- Qual a relação entre situação, planos de referência e regra de Paretto?
- O que são planos de referência e qual o benefício?
- Qual a relação entre pensamento estratégico e perguntas de situação?
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