Simulação de Contatos e Imagens de Solução

A Simulação é uma estratégia poderosa de aprendizagem e especialização de habilidades de marketing e venda.

O Simulador de 12 passos apresentado, tem esse objetivo e permite:

1) modelar casoS reais de conscientização de necessidades um potencial comprador típico.

2) analisar e simular a dinâmica da “investigação colaborativa”, para “criar imagens de solução” poderosas e mnemônicas, que aumentem o desejo de compra das suas ofertas.

O Simulador de 12 passos é baseado no “método de pensamento socrático”, que possibilita o “desenvolvimento do pensamento crítico” em vendas,.

A simulação com o uso da ferramenta “simulador de 12 passos” desenvolve a fluência situacional – a capacidade de conectar necessidades especíificas à soluções específicas – aumenta o desempenho da venda e inteligência emocinal.

Funcionamento do Simulador de 12 passos

• As colunas do simulador de 12 passos representam  4 tipos de perguntas SPIS, que tem a finalidade de obter “declarações” de situação, problema, implicações do problema e criar uma imagem de solução.
• As linhas representam os três tipos de  “perguntas socráticas” recomendadas para o vendedor desenvolver um bom diálogo, manter o alinhamento emocional com o comprador, para que ele sinta controle e conforto enquano avança na jornada de compra, tenha confiança e faça declarações de necessidades, problemas ou desejos, e evoluir no o processo de decisão.
• A numeração dos boxes indica o estágio e sequência de perguntas, que  varia de acordo com estágio de conscientização do problema e da imagem de solução que o comprador tenha no momento do contato.
• Um potencial comprador pode estar num dentre 12 “estados mentais de conscientização” de uma necessidade, problema ou desejo, conforme ilustrado no simulador e pode estar maispróximo ou não de uma compra da sua oferta ou de um concorrente. Para saber disso é necessário você fazer perguntas inteligentes e estruturaddas, que pemitam você primeiro entender, para alinhar, para depois influenciar.

A ferramenta de simulação de contatos permite ao vendedor ter uma visão de helicóptero do processo investigativo de forma gráfica, lógica, facilita e imaginar e visualizar um contato, tal como num “tabuleiro de xadrez” , por exemplo,e investigar o “jogo da compra e venda”, a situação, problema, implicações, soluções e desenvolver uma imagem de solução do problema, com viés para os seus serviços e produtos.

Criar e Recriar Imagens de Solução

Podemos dividir as situações de venda e “estados mentais de potenciais compradores” em duas grandes categorias:

1. Pessoas que não têm iuma imagem de solução de um problema e você pode aproveitar para ativar e desenvolver a necessidade e criar uma imagem de solução para aumentar o desejo de compra da sua solução.
2. Pessoas que têm uma imagem de solução do problema já criada, por um concorrente, e você quer “recriar” ou “ajustar”, uma imagem de solução mais forte, para suplantá-la e vender a sua oferta.

A segunda situação é mais complexa, frequente e exige maior habilidade do vendedor para planejar, simular e executar a venda.

Geralmente, no mercado B2B (empresarial), e cada vez mais no topo do mercado B2C com maior ticket de venda, o potencial comprador é abordado por vários competidores, compara alternativas viáveis, que atendam a uma solução criada na sua mente, por um concorrente, antes de decidir a compra.

É difícil achar pessoas que não tenham sido abordadas pelo marketing e vendas e não tenham uma imagem de solução, mesmo que fraca ou mal trabalhada.

O melhor dos mundos, é quando conseguimos criar uma imagem de solução forte na mente dos potencial comprador antes dos concorrentes, para sermos a referência para a compra e aumentar a probabilidade de sucesso.

Considere que “recriar uma imagem” na mente de um comprador B2B, de uma forma geral, é mais difícil, significa “convencê-lo e influenciadores, mudar a visão da solução do problema, que demandou tempo, recursos, custos, envolvimento de pessoas … isso exige mais inteligência emocional e habilidade investigativa.

A habilidade de vender pode ser medida pela capacidade de ativar necessidades latentes, desenvolver a necessidade e criar imagens de solução que aumentem o desejo e percepção de valor de compra das suas ofertas e as tornem “sob medida à imagem de solução criada e declarada pelo potencial comprador”, com a sua ajuda.

• A habilidade de investigação em vendas pode ser obtida quando modelamos o processo de conscientização da compra tal como descrito no simulador de 12 passos.
• Permite avaliar “box a box”, passo a passo, a melhor estratégia (perguntas, abordagens, scripts) a ser adotada para diferentes categorias de situações e modelos de negócios.
• A modelagem permite estudar e construír sistematicamente, ao longo de ciclos de gestão de processo PDCA, melhorias nas abordagens, tornando-as eficazes, lógicas, eficientes, convincentes e de alto desempenho.
• Que façam o comprador comprar não só pelo produto que resolve as suas necessidades, mas também pelo atendimento, pelo processo ou meio de resolver o problema.
• O objetivo é o processo suplantar o produto, no sentido de “empacotá-lo” aos poucos, fazer o comprador identificar uma necessidade ativa, “avaliar racionalmente” o “valor da solução”, “sentir o “controle da compra” (isso, como objetivo da estratégia de venda), se “sentir empoderado”, e tomar tomada de decisão de compra.

A abordagem de “criar imagem de solução de necessidades” é estratégica, empática, lógica e convincente … redireciona o foco do trabalho de marketing e vendas e a percepção do potencial comprador … é um método de pensamento socrático, que desenvolve pensamento crítico. Não se preocupa em fazer o vendedor convencer e prescrever a aplicação de uma solução para o potencial comprador, como uma autoridade especialista, e sim transformá-lo num “resolvedor de problemas” e ajudar as pessoas e empresas “parir” a melhor solução na sua perspectiva, considerando suas necessidades e valores …. considerando a máxima que diz: “a verdade está dentro de cada um”.

Criação de uma Imagem de Solução

O simulador de 12 passos ilustra a sequência de perguntas para criar uma imagem de solução, considerando que o potencial comprador ainda NÃO tenha uma imagem de solução criada na sua mente.

• As perguntas exemplificadas nos 12 boxes, são básicas e usadas como referência.
• Serve para qualquer tipo de venda, grande ou pequena.
• No entanto, a linguagem e especificidades do contexto de uma situação real devem ser ajustados.
• Em ambientes mais complexos, os “contatos e interações” são mais personalisadamente planejados e detalhados, em vendas de menor porte são mais padronizados e rápidos, no entanto a essência do processo é a mesma.
• Para cada box, por exemplo, podem ser acrescentadas várias ferramentas de marketing e vendas, como conteúdos digitais, histórias de sucesso, scripts, merchandising, etc, que ajudam o vendedor e comprador, fazerem e responderem perguntas e interagirem tal como um jogo.
• O mais importante aqui, é entender a proposta do método: modelar e simular contatos, conversas, resolver problemas, de forma prazerosa.
• Se conscientizar que exiitem várias estratégias (perguntas), para influenciar o comportamento, caminhos lógicos e imagens de solução do potencial comprador, que diferencie a sua oferta frente as demais ofertas concorrentes.
• Essa diferenciação é capturada pela “parceria comprador e vendedor” ao longo da jornada de compra.
• O comprador entra com a experiência da situação e problema e o vendedor com o método de solução.
• Essa é uma formula de desenvolver conversas, diálogos e procesos de compra e venda eficazes e eficientes.

Esse roteiro de 12 passos tem multipropósitos, pode “modelar” contato pessoal ou digital, contar história de sucesso, desenvolver conteúdos digitais, campanhas de marketing, despertar gatilhos mentais, atenção, interesse e desejos de compra …. e os princípios, são os mesmos.

Perguntas de Situação

Passo 1. Pode contar a sua Situação? 

Avaliar a situação significa entender as circunstâncias corrente do ambiente do potencial comprador.

• Perguntas abertas de situação são do tipo: Pode contar sua situção?
• Objetivo: (1) motivar o “potencial comprador” a “falar livremente” sobre a sua situação, (2) “ativar uma necessidade, problema adormecidos)”, (3) investigar se existe uma imagem de solução para o problema.

Observação sobre Perguntas Abertas de Situação

A pergunta aberta de situação permite o vendedor “observar”, “ouvir”, coletar fatos, evidências, reações comportamentais, mostrar atenção e empatia.

• O ato de ouvir de “forma ativa”, após perguntar, incentiva o comprador a falar e gera uma expiral positiva de interesse sobre a sua fala que você fará na sequência … ouvir gera empatia, conexão e comunicação.
• Pergunta de situação é um gatilho externos que aciona gatilhos internos, que são sentimentos e emoções.
• Quando perguntamos, “pode falar sua situação?”, ou algo que insinue isso, motivamos a pessoa a pensar sobre a sua situação e circunstâncias, trazer lembranças de objetivos, planos, necessidades e problemas, desejos e imagens e solução.
• Devido a esse “comportamento natural humano”, podemos, via pergunta de situação descobrir, necessidades, entender situações e aplicar estratégias (planos de contato, planos de referência) para fezer perguntas e criar um imagem de solução do problema, para só depois apresentar uma oferta real de produto, serviço ou solução.

Prever Comportamentos

Para prever comportamentos precisamos precisamos usar sistematicamente um modelo e método de gestão de processo que permita planejar, desempenhar, controlar e ajustar e gerar informações que permita identificar padrões e fazer previsões

O uso do método evidencia os diferentes comportamentos das pessoas diante das perguntas.

O comportamento depende de fatores externos … percepção e conscientização de oportunidades e ameaças.

O comporta,mento depende de fatores internos … consciências da sua situação considerando objetivo, necessidade, problema, desejo e imagem de solução.

, ou seja conexão entre objetivo, necessidade, problema, desejo, imagem de solução.e vários fatores, por exemplo, a situação e , modo de ser da pessoa, função empresarial e social que exerce, forma de fazer as perguntas, confiança em quem pergunta, percepções de evidências físicas do ambiente, vários comportamentos podem acontecer, em resposta a uma pergunta situação.

Exemplos de comportamentos:

1. Mostrar curiosidade e interesse.
2. Falar abertamente para responder a pergunta.
3. Falar pouco e comedido.
4. Ficar indiferente.
5. Reagir positivamente corporalmente, mas não se motivar a falar.
6. Estranhar a pergunta.
7. Falar de outra coisa e não responder a pergunta.
8. Responder de forma confusa.
9. Não saber responder.
10. Indicar outra pesoa que possa responder.

Como devemos nos preparar para proceder disnte deses diferentes comportamentos?

De uma forma geral, todos os tipos de comportamento são tratáveis pelo método do pensamento socrático repreentado pelo simulador de 12 passos … os comportamentos desejados são incentivados e os indesejáveis são afastados, pelas perguntas.

Definir e Prospectar Clientes Ideais

Para tornar os “comportamentos mais prováveis”, e aumentar a eficácia e eficiência, do método socrático devemos selecionar “clientes ideais”, aqueles “projetados” para o nosso “modelo de negócio”, para que a venda, ou diálogo com o mercado e potenciais compradores, flua com alto desempenho e agradabilidade.

• Clientes ideais maximizam os resultados.
• Clientes ideais são clientes que estão no grupo de 20% de clientes que geram 80% dos resultados.
• Seu comportamento é mais previsível por definição devido ao seu perfil projetado para o modelo do negócio.
• São pessoas físicas e jurídicas, que valorizam os atributos de valor foco das ofertas da empresa e que a sua “proposta de valor” ecoa como “boa música”.
• São cliente propícios às imagens de solução fortes conectadas as ofertas.

O mapeamento do perfil do potencial comprador é dentificado na fase de investigação da situação de acordo com as respostas às perguntas de situação.

Definir situações estratégicas e planos de referência

1. Cliente potencial.
2. Cliente iniciante.
3. Cliente eventual,
4. Cliente regular,
5. Cliente preferencial
6. Cliente insatisfeito

Priorizar a abordagem usando o conceito de Pareto.

• Focar em 20% dos clientes que geram 80% dos resultados (ou clientes ideais).
• Focar em 20% dos recursos que geram 80 % dos resultados:
• Focar em 20% das situações que geram 80% dos resultados
• Focar em 20% dos problemas e necessidades que geram 80% dos resultados.
• Focar em 20% das imagens de solução que geram 80% dos resultados.

Estudar Perguntas de Controle

• Perguntas de controle são planejadas antes dos contatos para conectar bjetivos, necessidades e aproblemas e desejos que podem ser atendidos por uma oferta, não é simplesmente memorizar características e funcionalidades e e sim a capacidade de resolver necessidades e problemas das ofertas.
• As perguntas de controle tem o objetivo de conectar declarações de situação, necessidades, problemas e desejos que a nossa oferta (produtos, serviços e soluções) resolvem, por exemplo, problemas de gestão, atendimento, economia, desempenho e segurança.
• São são feitas baseadas nas informações prévias do potencial comprador, nas suas declarações, verdades”, evidências, fatos e dados.
• O objetivo é econtrar identificar situação, problema, implicação e imagem de solução que é atendida pela oferta que depois será apresentada.

Pergunta é a ferramenta mais efetiva para conversar, dialogar, aprender, se alinhar emocionalmente e solucionar problemas, de forma cooperada, entre pessoas, mas precisam ser planejadas, terem um objetivo claro e uma imagem de solução em vista, caso contrário perdem a sua força.

A pergunta do tipo aberta, é diferente das perguntas de controle e confirmação, funciona como “gatilho externo”, “isca mental”, ativa “gatilhos internos do ouvinte, gera sentimentos, emoções, ativar necessidades adormecidas, problemas, desejos … não tem nenhuma ação influenciadora do vendedor no caminho do pensar do potencial comprador … o objetivo maior é “ler a mente de quem fala”.

• A pergunta conecta pessoas … o fato de perguntar enceja uma resposta, que leva a outra.
• Podem ser planejadas, simuladas e exploradas nos contatos, tal como descrito no “simulador de 12 passos”.
• É como estar em frente a um tabuleiro de xadrez estudando um ” check mate ao rei”, representado no passo 12, e alguns possíveis “cheques ao rei”, de aproximação, realizados nos nos passos 10 e 11.
• Observe que o simulador admite que uma pessoa esteja em um dos 12 “estados mentais de consciencia de necessidade”, cujo o mais evoluído é o passo 12.
• A lógica geral, é que a perguntas do passo “x” (pasos de 1 a 11) seja formulada para traçar o “melhor caminho”, sequência de pergunttas (“jogadas”) para chegar ao passo 12.
• Dessa forma, toda jogada deve mirar o passo 12 e traçar o caminho até ele.
• Todas as perguntas do métodos dependem de dois fatores: necessidades do comprador (passo “x” e a imagem de solução do vendedor no passo 12.

Passo 2. Poderia descrever essa situação específica mencionada por você?

Após uma pergunta aberta, deve ser usada uma “pergunta de controle”, para dar ao vendedor, a oportunidade de “explorar um caminho” declarado pelo comprador, no passo anterior.

• Perguntas de controle de situação são do tipo … poderia detalhar essa situação específica?
• Objetivo: obter declarações de necessidades, problemas, desejos do falar e identificar o estágio de necessidade que ele se encontra.

Observação:

• Conhecer a oferta pelos problemas que ela resolve é fator fundamental para orientar as próximas perguntas e caminhos, mirando o passo 12.
• O passo 12 traduz a imagem de solução planejada que será refinada e atualizada a cada passo da jornada de compra de 12 passos.

Passo 3. Essa situação gera esse … (problema). Correto?

• Pergunta de Confirmção de Situação é do tipo … essa situação gera esse peoblema?
• Objetivo: Confirmar uma situação e um problema específico.
• Pergunta de confirmação da situação com um problema conectado; permite o vendedor descrever a situação na ordem emocional diferente da captação da informação e confirmar uma declaração de problema.

Perguntas de Problema

Passo 4. Poderia falar sobre … (problema declarado)? Pergunta aberta para fazer o comprador  refletir, falar livremente sobre o problema declarado; o vendedor entender e sentir o problema na perspectiva do comprador;

Passo 5. Qual a causa do … (problema declarado)? O que você faz quando o problema acontece ele acontece? Pergunta de controle sobre o problema, atrelada a resposta aberta do passo anterior, para fazer o cliente falar de forma controlada sobre atributos específicos do problema, com viés para a sua oferta.

Passo 6.  Então essas … , …, …,  são as causas do … (problema declarado)? Pergunta de confirmação do problema, para identificar a raiz do problema e problemas subjacentes e manter alinhamento sobre a percepção do problema.

Perguntas de Implicação

Passo 7. Além de você quem mais é afetado pelo … (problema declarado)? Pergunta aberta de implicação para fazer o comprador falar sobre os efeitos do problema, as interdependências, de pessoas e áreas, sentir a gravidade e urgência do problema.

Passo 8. Poderia falar mais sobre essas áreas e pessoas afetadas? Pergunta de controle para entender as implicações, seriedade, importância, urgência do problema; mapear os influenciadores da solução; se o comprador souber responder  essas perguntas, isso facilitará perceber e justificar o valor da solução em números ou indicadores financeiros.

Passo 9. Ah! Então essas pessoas (áreas) …, …, …,  são afetadas? Pergunta de confirmação sobre pessoas e áreas afetadas pelo problema; direcionar e aumentar a  percepção do comprador para da seriedade do problema pelo impacto que causa nas outras pessoas; delimitar o escopo do problema; alinhar.

Perguntas de Solução

Passo 10. O que você está fazendo para solucionar o … (problema declarado)? Pergunta aberta de solução; faz o comprador falar sobre o seu conhecimento ou visão das capacidades da solução que na sua perspectiva são as melhores para resolver o seu problema; vendedor responsabilizar o  comprador pela solução do problema; vendedor perceber qual a imagem de solução do comprador;

Passo 11. O que você acha dessa capacidade  para resolver … (problema declarado)?  Pergunta de controle de capacidades. O que você acha dessa capacidade? O objetivo é criar uma imagem de solução via uma série de perguntas que façam o comprador selecionar as capacidades mais importantes para ele e que são diferenciais da nossa oferta; Isso não é simples de fazer; exige treinamento.

Passo 12. Conforme dito, com essas capacidades … (lista de capacidades) VOCÊ resolve o seu problema, É isso mesmo? Pergunta de confirmação de capacidades. Neste ponto  o vendedor confirma que o comprador pode resolver o seu problema e existe solução viável; o “vendedor e o comprador” tem uma imagem de solução alinhada” para suportar a descrição da solução.

Recriar uma Imagem de Solução

Anteriormente, assumimos que o comprador admitiu um problema mas não tinha uma imagem de solução e o vendedor é o primeiro a criar uma imagem de solução; no entanto, é mais frequente que o comprador já tenha uma imagem de solução, provavelmente criada por um concorrente seu.

• Quando o potencial comprador já tem uma imagem de solução criada na sua mente, é preciso mudar a sequência da sua abordagem, para recriar uma nova imagem de solução.
• Primeiramente você deve buscar alinhamento, entender a imagem de solução na mente do comprador.
• Escutar ativamente, participar da sua imagem de solução, ser empático, ganhar confiança, para depois recriar a imagem de solução.

Perguntas de Solução

Passo 1. Participar da imagem de solução existente. “Como você vê o uso dessa solução?”. Fazer uma pergunta aberta de solução para fazer o comprador falar sobre a sua imagem de solução e o vendedor entender o estágio e a força da imagem de solução na sua mente;  se ela for forte e clara, sinaliza que talvez o comprador  queira confirmar uma decisão já tomada, caso contrário será mais fácil; de qualquer forma, existe uma dúvida do comprador para tomar a decisão de compra e a oportunidade de  você reverter a situação.

Passo 2. Influenciar a imagem de solução corrente. “Você também conhece essa forma de solução?” Uma vez que você tenha escutado a visão do comprador, você pode fazer “perguntas de  controle de solução” para influenciar a visão da solução e direciona-la para a sua oferta. Neste estágio, quanto mais conhecimento da oferta e alternativas concorrentes você saiba mais fácil e efetivo será fazer perguntas de solução que a a sua oferta seja diferenciada. 

Pergunta de Problema e Situação

Passo 3. Confirmar que o comprador não tem capacidades para resolver o problema. Uma boa forma de descobrir isso é fazer perguntas abertas sobre o problema: “Como você convive com esse problema?” Normalmente o comprador começará a descrever a situação e como ele opera sem a capacidade que ele diz que necessita.

• Obs. neste momento pode ser necessário você fazer perguntas de situação (abertas, controle e confirmação), caso você identifique que o problema ou a situação atrelada não esteja clara e o potencial comprador em dúvida.

Passo 4. Diagnosticar causas dos problemas conectando a sua oferta. Após o cliente falar livremente sobre seus problemas você vendedor deve assumir o controle do diagnóstico, via “perguntas de controle” e descobrir a raiz do problema e outros problemas gerados à partir dele.  Uma boa pergunta é: “Hoje,  quando esse problema acontece esse outro problema acontece?; esse tipo de pergunta permite direcionar a percepção do comprador para uma possível cadeia de problemas que a sua solução irá resolver, um a um para depois prescrever;

Passo 5. Confirmar a diagnose e percepção do problema pelo comprador. Neste passo, você pode sumarizar o entendimento do problema e da situação com uma pergunta de confirmação de problema: ” Então, hoje a sua situação e problema (s) é … , … , … correto? A ordem de apresentação da conclusão é importante para destacar prioridades e urgências.

Pergunta de Implicação

Passo 6. Explorar as implicações do problema nas pessoas, via pergunta aberta de implicação: “Quais pessoas são afetadas pelo problema além de você?  Esse tipo de perguntas gera ” ansiedade, incômodo, emoções por envolver pessoas e desejo de voltar ao equilíbrio; permite desvendar outros problemas.

Passo 7. Explorar as implicações do problema de forma pontual, via perguntas de controle: “Se esse problema acontece e impacta além de você esta pessoa (ou área), não impacta também essa outra pessoa (ou área), ou gera esse efeito? Usando a “teoria do dominó” é possível alastrar o problema por toda a empresa, impacto na e receita? custo? perda de cliente? e assim por diante.

Passo 8. Sumarizar as implicações do problema via perguntas de confirmação. “… então esse problema afeta …, …. …, correto?

Pergunta de Solução

Passo 9. Confirmar as capacidades, via perguntas de confirmação. “Então se você tiver essas capacidades, …, …, … , você resolve o seu problema?”

Declarar Benefícios

Se a resposta à pergunta de confirmação for sim, podemos dizer. “Eu estou convencido de que a nossa solução fornece essas capacidades. Posso descrever a nossa solução?

Palavras chave – simulador, imagem de solução, pergunta de situação, pergunta de problema, pergunta de implicação, pergunta de solução.

Teste seu conhecimento sobre criação e recriação de imagem de solução

1. Quais os benefícios da ferramenta de simulação para criar e recriar imagens de solução?
2. Quais são os passos para criar uma imagem de solução?
3. Quais são os passos para recriar uma imagem de solução?
4. O que é mais frequente, criar ou recriar uma imagem de solução? Qual a razão?
5. O que é mais difícil, criar ou recriar uma imagem de solução? Qual a razão?
6. Qual o benefício das perguntas abertas de situação, problema, implicação e solução?
7. Qual o benefício das perguntas de controle de situação, problema, implicação e solução?
8. O que é necessário para você fazer perguntas de controle efetivas?
9. Qual o benefício das perguntas fechadas de situação, problema, implicação e solução?
10. Quais tipos de perguntas demandas mais habilidades do vendedor, perguntas abertas, semiabertas e fechadas?
11. Quais tipos de perguntas demandas mais habilidades do vendedor, perguntas de situação, problema, implicação ou solução?
12. Dê 3 exemplos de perguntas de situação aberta, controle e fechada.
13. Dê 3 exemplos de perguntas de problema, aberta, controle e fechadas.
14. Dê 3 exemplos de perguntas de implicação aberta, controle e fechada.
15. Dê 3 exemplos de perguntas de solução aberta, controle e fechada.
16. Qual o próximo passo após as perguntas fechadas de solução?