Como diagnosticar, desenvolver, aprimorar a sua estratégia de relacionamento com o mercado? Qual a estratégia de relacionamento da sua empresa? Qual a importância dessa habilidade?
O marketing objetiva atrair, vender e conquistar potenciais compradores e clientes … em etapas.
Duas estratégias muito utilizadas e diferentes para fazer isso são o “marketing de transação” que foca em relacionamentos de curto prazo e o “marketing de relacionamento”, que foca em relacionamentos de longo prazo.
O “modelo de relacionamento” com o mercado é um componente central do modelo de negócio de uma empresa … afeta tudo … proposição de valor, processos de negócios, e comportamentos de compra e venda.
De uma forma geral, as empresas usam uma combinação de “marketing de transação e relacionamento”.
Não existe uma estratégia melhor do que a outra e sim uma melhor “mistura de estratégias”, refinada ao longo dos vários ciclos de PDCA da empresa.
Para a empresa tomar a decisão de qual estratégia de relacionamento usar, ela deve rodar o processo de planejamento e usar métodos e ferramentas para desenvolver: 1) pensamento crítico, 2) inteligência competitiva no domínio de negócio específico, 3) aprender a aprender on the job.
Marketing Transacional
O marketing transacional é uma estratégia de negócios que se concentra em transações únicas, ganhar agora, gerar experiências únicas ou excelentes que serão gravadas na memória para atrair e sustentar outras propagandas e experiências.
O marketing transacional foi popularizado por Jerome McCarthy em 1964 pelo Mix de Marketing 4P – Produto, Preço, Praça e Promoção – uma ferramenta de marketing com o objetivo de “misturar” estrategias e recursos
A ênfase está em maximizar a eficiência e o volume de vendas ao invés de desenvolver um relacionamento entre o potencial comprador e a marca.
Foi uma estratégia de marketing muito aplicada no passado e ainda bastante utilizada nos dias de hoje.
Influencia os clientes a selecionar produtos / serviços com base no desempenho, experiência e preço.
Mas. tende a inibir a receita e/ou lucro no longo prazo, pela falta de ênfase em serviços.
Um exemplo de empresa que aplica o marketing de transação com sucesso é o McDonalds, cujo o negócio é baseado em entrega de alimentação rápida e padronizada, sem investimentos em relacionamento próximo com seus clientes.
O Marketing de Transação geralmente é menos custoso em termos de promoção de vendas quando comparada ao marketing de relacionamento, que geralmente requer investimento significativos no cultivo do relacionamento e na lealdade do cliente, ao longo do tempo continuadamente em estágios.
Check List – Ferramentas Analíticas
- Análise de Problema – formular problemas e identificar as variáveis, causas e relações de compromisso que o resolvem.
- Análise de Mercado – pesquisar e identificar os segmentos mais lucrativos para a sua empresa.
- Análise de Clientes – selecionar os clientes ideais dos seguimentos mais lucrativos como foco das estratégias de marketing e venda.
- Análise de Produto – definir a melhor mistura 7P – Produto, Preço, Praça, Promoção, Pessoas, Processos e Evidências Físicas.
- Análise de Negócio – explicar a estratégia e viabilidade econômica e financeira de negócios e soluções.
- Análise Estratégica – analisar e explicar o sucesso e a sustentabilidade da empresa ou negócio no longo prazo.
- Análise de Dados – transformar dados em informação para suportar a tomada de decisão e fazer previsões.
- Análise de Tradeoff – identificar padrões de relações entre variáveis ou fatores de um sistema ou processo e fazer previsões.
- Análise de SWOT – avaliar competitividade, forças, fraquezas, ameaças, oportunidades e propor estratégias viáveis e competitivas.
- Análise de Valor – racionalizar o valor de alguma coisa ou solução em termos de Benefícios, Custos e Riscos.
- Análise do ROI – analisar o valor de uma solução em termos do Retorno do Investimento = Lucro / Investimento.
- Análise de Risco – calcular a probabilidade de um evento acontecer, seus efeitos e propor estratégias de mitigação.
- Análise de Desempenho – avaliar os fatores de desempenho de um processo, tradeoffs, previsões e balanceamento.
- Análise SPIS – investigar e criar uma Imagem de Solução para uma Situação, Problema e suas Implicações
- Análise Estatística – representar um grupo de dados via um conjunto de métricas estatísticas – media, desvio, distribuição.
- …
Marketing Relacionamento
O marketing de relacionamento é uma estratégia para interação e engajamento de longo prazo … dar primeiro para depois receber … ganhar confiança e lealdade, em estágios.
O marketing de relacionamento foi proposto pela primeira vez pelos estudiosos de marketing americanos Berry (1983) e Jackson (1985).
Veio para superar várias limitações do marketing de transação para tratar com marketing B2B e marketing de serviços.
O pensamento dominante é obter resultados no longo prazo e ganhar, converter e reter a venda em etapas ao invés de fazer uma venda única.
Exemplos de estágios são: informar, atrair, engajar, converter, entusiasmar os clientes, criar hábitos de compra e serviços.
Desenvolve conteúdos e fornece informações específicas para os públicos alvo específicos e conscientizar sobre necessidades e soluções.
Elabora campanhas de marketing digital e foca na marca ao invés de um único produto ou oferta.
Ao implementar a estratégia de marketing de relacionamento você deve se perguntar: O que o cliente está procurando? Ele acha isso valioso? Ele quer ver este anúncio? Este conteúdo interessa?
Saiba mais.
Mix de Marketing 4P.
Mix de Marketing 4C.
MIX de Marketing 7P.
Ofertas de Marketing.
Produto x Serviços x Soluções.
Dados
, informações, Conhecimento, Ofertas de Marketing, Produtos x Serviços e Soluções.
Marketing de Relacionamento e Marketing Digital
Para uma empresa conseguir viabilizar o marketing de relacionamento e estabelecer uma relação em estágios são exigidas, automações e melhorias nas operações internas, para sincronizar e ajudar os clientes na sua jornada de compra, gerar satisfação, mesmo diante de problemas com os produtos.
O marketing digital é o responsável pela facilitação e viabilização do marketing de relacionamento, tanto para as grandes, quanto para as médias e pequenas empresas.
Saiba mais.
Campanhas de Marketing Digital.
Geração de Tráfego no Marketing Digital.
Check List – Estratégias do Marketing de Relacionamento
A estratégia geral do marketing de relacionamento é criar um vínculo profundo com os clientes e desenvolver a capacidade de compreender os pensamentos e sentimentos se colocar no lugar deles, ouvir suas necessidades, preocupações para criar relacionamentos de longo prazo.
1. Estratégia de Longo Prazo – desenvolver estratégias para ganhar o cliente em etapas, informar, engajar, converter, entusiasmar e transformar em patrocinadores da marca.
2. Mix de Marketing – usar o “marketing de mistura” como ferramenta complementar e considerar os contatos mais importantes com os clientes àqueles realizados fora do mix de marketing.
3. Segmentação de Mercado – concentrar os esforços de marketing em um ou alguns segmentos-chave cujas necessidades e desejos mais se aproximam das ofertas da empresa.
4. Profissionais de marketing de meio período – ampliar a interface com o cliente, que toda a empresa trabalhe de forma colaborativa para aumentar a satisfação do cliente.
5. Marketing Interno – considerar que “apenas pessoas comprometidas ” geram resultados e tratar o marketing interno como um processo que deve estar integrado com a função do marketing total.
6. Economia de Serviços – expandir a oferta com serviços de instalação, suporte técnico, informações, contatos sociais, etc, para aumentar a lucratividade para o cliente.
7. Atendimento – aprimorar a rapidez e eficácia na resolução de problemas, assistência on line, agregação de valor na “experiência do cliente”.
8. Suporte – colocar interações de suporte na linha de frente da estratégia de marketing para identificar necessidades dos clientes e atendê-las, identificar oportunidades e fornecer benefícios adicionais (por exemplo, descontos e reembolsos).
9. Promoção – promover e monetizar esforços de propaganda boca a boca e criar “embaixadores” da marca.
10. Comunicação “frequente, aberta e bidirecional – para ouvir, pedir feedback, além de informar, com vários tipos de mensagens, informações, tipos de canais como e-mail, mala direta, contato telefônico e presencial.
11. Programas de fidelidade – sinalizar para o cliente que você se preocupa com seus negócios e que aprecia o seu apoio.
12. Recompensas graduais – aumentar vantagens progressivas do uso dos produtos e aumentar a percepção dos clientes para o fato de que quanto mais investem, mais ganham.
13. Conteúdos Digitais. Compartilhar conteúdos relevantes e gratuitos via Internet, mídias sociais, e-mail marketing, para ajudar as pessoas a resolver problemas e atrair a atenção e interesse sobre sua empresa e seus produtos.
14. Eventos – criar oportunidades de interação com os melhores clientes para retê-los e realizar vendas.
15. Tecnologias – combinar sistemas de gerenciamento de relacionamento, como CRM e funil de marketing, para monitorar e influenciar a jornada de compra de clientes e potenciais compradores.
16. Satisfação do Cliente. Medir a satisfação dos clientes via conhecimento direto de interações e feedback de clientes.
O marketing de relacionamento parece uma estratégia óbvia, mas pesquisas demonstram que poucas empresas na realidade investem nele de forma efetiva … faltam conhecimento, habilidades, planejamento e estratégias.
O Marketing de Relacionamento provou ser lucrativo segundo pesquisas … ganhar um novo cliente é uma das tarefas mais caras e difíceis … pode ser até 5 vezes mais caro do que reter um cliente … um aumento de 2% na retenção de clientes pode reduzir os custos em até 10% .
Analise do Perfil de Relacionamento da Empresa
| Atributos de Valor (importância) | Estratégia de Relacionamento | Transacional | Relacional |
|---|---|---|---|
| Volume de Vendas | Obter novos clientes | ++ | — |
| Retenção de Clientes | Manter clientes e vender mais através do relacionamento. | — | ++ |
| Transações Únicas | Converter a venda numa única abordagem. | ++ | — |
| Múltiplos Contatos | Converter a venda via múltiplos contatos. | — | ++ |
| Lucratividade | Focar no lucro líquido como um percentual a receita. | ++ | — |
| Rentabilidade (ROI) | Focar no retorno sobre o investimento. | — | ++ |
| Plano Curto Prazo | Atingir metas de maneira mais rápida. | ++ | — |
| Plano Longo Prazo | Atingir metas de maneira consistente. | — | ++ |
| Mercado de Massa | Não diferenciar a estratégia 4Ps por segmentos de mercado | ++ | — |
| Segmentação | 4Ps diferenciados por segmento de mercado | — | ++ |
| Mix de Marketing | Formular misturas de recursos/estratégias de produtos. | ++ | — |
| CRM / Funil de Marketing | Gerenciar o relacionamento com o cliente. | — | ++ |
| Produto Principal | Foco no 4Ps – Produto, Preço, Promoção e Praça. | ++ | — |
| Serviços de Apoio | Investir em serviços de apoio para diferenciar os 4Ps | — | ++ |
| Características | Descrever os que a oferta é. | ++ | — |
| Benefícios | Descrever como necessidades específicas são resolvidas. | — | ++ |
| Preço | Mudar a demanda em função do preço. | ++ | — |
| Valor | Diferenciar valor ponderando benefícios, custos e riscos. | — | ++ |
| Qualidade Técnica | Focar no produto/serviço entregue (o que). | ++ | — |
| Qualidade Funcional | Focar no processo de entrega e atendimento (como). | — | ++ |
| Formas de Pagamento | Múltiplas formas de pagamento. | ++ | — |
| Fidelização | Direcionar esforços para tornar clientes satisfeitos. | — | ++ |
| Vendas Sazonais | Investir em períodos especiais no ano, mês, dia, horário. | ++ | — |
| Marketing Interno | Motivar funcionários para qualidade e relacionamento. | — | ++ |
| Especialistas em Marketing | Investir em especialistas de marketing. | ++ | — |
| Habilidades de Marketing | Investir em habilidades de marketing p/ toda empresa | — | ++ |
| Propaganda | Atrair a atenção para o produto e conversão da venda. | ++ | — |
| Marketing de Conteúdo | Atrair a atenção para a sua empresa e ofertas. | — | ++ |
A tabela de estratégias de relacionamento lista atributos de valor mais frequentes utilizados no marketing de transação (cinza) e marketing de relacionamento (azul) … facilita não só entender diferenças e sinergias entre ambas estratégias, como autodiagnosticar o tipo de relacionamento da sua empresa e empresas clientes e identificar melhorias potenciais a serem feitas.
De uma forma geral, uma “empresa transacional” foca sua estratégia de relacionamento em … volume de vendas, transações únicas, lucratividade, objetivos de curto prazo, mercado de massa, mix de marketing, produto principal, características e funcionalidades de produto, preço. qualidade técnica, formas de pagamentos, vendas sazonais, especialização em marketing e propaganda.
Já, uma “empresa de relacionamento” foca sua estratégia de relacionamento em … retenção de clientes, múltiplos contatos, rentabilidade (ROI), planos de longo prazo, marketing por segmentação, sistemas de relacionamento (ex: base de dados, funil de marketing, pipeline de vendas), serviços de apoio, descrição de benefícios, estratégia de valor qualidade funcional, fidelização, marketing interno, habilidades de marketing e marketing de conteúdo.
Saiba mais. Conceitos e Ferramentas de Marketing, Estratégias de Negócios, Conscientização de Necessidades, Método AIDA, Ofertas de Marketing.
Palavras chave – marketing transacional, marketing de relacionamento, vender em etapas, informar, engajar, conectar , vender, encorajar, ascender, advogar, promover.
Resumo sobre Marketing de Relacionamento
- O marketing transacional é uma estratégia de negócios que se concentra em transações únicas … com foco no produto e nos pontos de venda.
- A estratégia geral do marketing transacional é fornecer aos clientes um produto ou serviço de alta qualidade, que atenda às suas necessidades, com um preço lucrativo, competitivo, via sistemas eficazes de distribuição com promoções visíveis e atraentes.
- Muitas empresas de sucesso usam o marketing de transação, um exemplo é o McDonalds.
- Já o marketing de relacionamento é uma estratégia para interação e engajamento de longo prazo … dar para depois receber … ganhar confiança e lealdade do cliente aos poucos, em estágios.
- Para a empresa conseguir viabilizar o marketing de relacionamento é exigido automações e melhorias nas operações internas, para ajudar os clientes na sua jornada de compra e gerar satisfação, mesmo diante de problemas com os produtos.
- O marketing de relacionamento parece uma estratégia óbvia, mas pesquisas demonstram que poucas empresas na realidade investem nele de forma efetiva … faltam conhecimento, habilidades, planejamento e estratégias.
- O Marketing de Relacionamento provou ser lucrativo … segundo pesquisas, ganhar um novo cliente é uma das tarefas mais caras e difíceis … pode ser até 5 vezes mais caro do que reter um cliente … um aumento de 2% na retenção de clientes pode reduzir os custos em até 10% .
- Apresentamos uma tabela que compara o marketing de transação com o marketing de relacionamento para apresentar uma visão comparativa e também entender importantes conceitos de marketing.
- Ambas estratégias têm vantagens e desvantagens e podem conviver e gerar sinergias.
Conclusão
O marketing de relacionamento tem sido apontado como a estratégia do marketing moderno, tem vantagens e desvantagens em relação ao marketing transacional … para decidir qual estratégia escolher, você precisa compreender o seu modelo de negócio, proposta de valor e cliente ideal, para decidir e refinar ao longo do tempo, via ciclos de PDCA, o melhor tipo de relacionamento que deseja ter para cada tipo de potencial comprador, cliente ou parceiro.
Teste seu conhecimento sobre marketing de relacionamento.
- O que é marketing de transação?
- O que é marketing de relacionamento?
- Quais são as vantagens do marketing de relacionamento frente ao marketing de transação?
- Quais são as vantagens do marketing de transação frente ao marketing de relacionamento?
- Porque o marketing de relacionamento é bastante utilizado atualmente?
- Quais são as estratégias do marketing de transação?
- Quais são as estratégias de marketing de relacionamento?
- O que é mais caro: ganhar um novo cliente ou reter um cliente? Explique a sua resposta.
- Quais as habilidades e mudanças nas empresas exigidas para implantar o marketing de relacionamento?
- O marketing de relacionamento está vinculado a venda de um único produto? Explique a sua resposta.
- Porque a tecnologia digital desempenha um papel importante no marketing de relacionamento?
- Como gerar sinergia entre o marketing de transação e o de relacionamento?
Comportamento de compra e venda
PDCA.
Pensamento crítico, inteligência competitiva, Aprender a Aprender.
Conceitos e Ferramentas de Marketing, Mix de Marketing, Avatar,
informações, Conhecimento, Ofertas de Marketing, Produtos x Serviços e Soluções
Conceitos e Ferramentas de Marketing, Estratégias de Negócios, Conscientização de Necessidades, Método AIDA, Ofertas de Marketing.
Marketing Digital, Funil do Marketing Digital, Campanhas de Marketing Digital, Marketing de Conteúdo, Geração de Tráfego no Marketing Digital, Processo de Compra.
