O que é? Para que serve? Como usar ? Quais os riscos? …
O objetivo das Perguntas de Problema é atrair a atenção e interesse do potencial comprador e obter uma declaração de um problema que a sua solução resolve.
- Problemas estão conectados às situações e apresentam padrões que podem ser previstos, analisados e aplicados nos seus contatos de venda.
- Perguntas de Problema determinam se existe algum problema que precisa ser resolvido e se vale a pena ou não investir esforço.
- Identificam a natureza do problema, se ele é técnico ou emocional, a causa do problema, nível de percepção do problema e se existem outros problemas atrelado
- São responsáveis pela eficácia do seu método de solução de problemas para identificar ou inconveniência para causa raiz e hierarquia de problemas.
- Servem para investigar tanto necessidades e problemas declarados, quanto não declarados.
Você precisa desenvolver habilidades aplicar perguntas abertas, semi-abertas e fechadas, para controlar a conversa, investigar o problema, conscientizar e gerar declarações de problemas do potencial comprador.
Check list para aplicar Perguntas de Problema
Veja os principais conceitos e procedimentos para aplicar perguntas de problema, que você pode começar a usar a partir de agora.
Encontrar um problema NÃO implica que necessariamente precisa ser resolvido, precisamos na sequência compreender o problema, para avaliar se vale o custo da solução.
Exemplos de Perguntas de Problema
- Você está satisfeito com o desempenho desse serviço? (aberta)
- Quais as suas dificuldades frente a situação corrente? (aberta)
- Em que situações este problema ocorre? (aberta)
- Quão difícil é manter os acordos de níveis de serviços? (aberta)
- Por que o problema só foi identificado agora? (aberta)
- Você poderia detalhar um pouco mais este problema mencionado por você? (controle)
- Qual a frequência desse problema? (controle)
- Quem é responsável pelo problema? (controle)
- Quem está tratando do problema? (controle)
- Quanto tempo dura esse problema? (controle)
- Existem outros problemas atrelados a este problema? (controle)
- Qual o motivo do problema? (controle)
- Qual a causa raiz desse problema? (controle)
- Qual foi a causa da não detecção do problema? (controle)
- Você está com problemas no desempenho deste serviços, correto? (fechada)
- Então, o problema é esse? (fechada)
- O problema acontece apenas nessa situação? (fechada)
- A dificuldade para resolver o problema é essa? (fechada)
Observe que as perguntas abertas fazem o potencial comprador falar livremente, as perguntas de controle fazem o comprador falar na direção que você queira e de forma concatenada com a resposta de uma pergunta aberta; já as perguntas de confirmação são conclusivas. Ver Perguntas Socráticas.
Planejamento de Perguntas de Problema
- Você deve analisar o perfil do potencial comprador, na fase de planejamento de contatos, para identificar os problemas mais prováveis, para direcionar as perguntas de problema.
- É necessário estudar e conhecer a sua oferta, na perspectiva do cliente, mapear os problemas que ela resolve.
- A eficiência na aplicação de perguntas de problema (perguntas de controle) é DEPENDENTE do “conhecimento da oferta” e saber responder: “Quais os problemas que a minha solução resolve?”.
- Aplicando perguntas de problema, repetidamente e conscientemente, a cada contato, você fica mais fluentes em conectar problemas à soluções (e vice versa).
- Uma boa prática é prever no plano de contato pelo menos 3 tipos de problemas mais prováveis, para ter flexibilidade de alternar de uma “área de problema” para outra, conforme o andamento do contato.
Cuidados na aplicação de Perguntas de Problema
- Perguntas de problema sempre devem ser precedidas por perguntas de situação, para identificar se são convenientes para o potencial comprador.
- Devem ser aplicadas em áreas de significância para o cliente e a sua solução se destaca da concorrência para resolver um problema específico.
- Não devem ser feitas quando o problema envolve seus produtos e serviços e reduzir a percepção de valor e insatisfação.
- Não devem ser aplicadas a declaração do cliente do problema para evitar desalinhamento, insatisfação e objeção do potencial comprador.
As perguntas de problema, não só identificam o problema, mas também revivem sentimentos e emoções; buscam entender o que o cliente percebe sobre o problema, o que ele está pensando, sentindo e o estágio de necessidade (latente, ativa, ou com uma imagem de solução).
Palavras chave sobre Perguntas de Problemas – pergunta problema, pergunta de situação, contatos de venda, perguntas abertas, perguntas semi-abertas, perguntas fechadas, planejamento de perguntas, execução de perguntas, conhecer a oferta.
- Pergunta de Problemas é uma ferramenta importante para conhecer a oferta e o potencial comprador.
- Problemas estão conectados às situações e apresentam padrões que podem ser previstos, analisados e gerar planos de referência para serem aplicados nos contatos.
- Você precisa desenvolver habilidades aplicar perguntas abertas, semi-abertas e fechadas, para controlar a conversa, investigar o problema, conscientizar e gerar declarações de problemas do potencial comprador.
- Encontrar um problema NÃO implica que necessariamente precisa ser resolvido, você precisa, na sequência, compreender o problema, para avaliar se vale o custo do seu esforço e da solução.
- Exemplo de perguntas de problemas são: você está satisfeito? Tem dificuldades? Quais as situações de problema? Pode detalhar esse problema? Qual a frequência? Quem é o responsável? Quais são os problemas atrelados? Quais os motivos? Qual (is) a (s) causa (s) raiz (ses)?
- Para planejar perguntas de problema você precisa: 1) conhecer os perfis dos clientes potenciais e 2) conhecer os problemas que a sua oferta resolve para cada potencial comprador.
- Para executar perguntas de problema você precisa desenvolver habilidades para concatenar perguntas, abertas, semi-abertas e fechadas nos contatos de venda, controlar a fala e gerar declarações de problema pelo potencial comprador.
- Além disso, perguntas de problema exigem cuidados – devem ser precedidas de perguntas de situação, direcionadas para as áreas relevantes e não devem ser aplicadas em eventuais áreas de problemas da sua oferta.
Teste seu conhecimento sobre Perguntas de Problema
- O que é uma Pergunta de problema?
- Para que serve uma Pergunta de Problema?
- Como usar Perguntas de Problema?
- Quais são os riscos das Perguntas de Problema?
- Identificar um problema significa que ele precisa ser resolvido? Explique a resposta.
- Cite dez exemplos de Perguntas de Problema.
- Qual a importância de conhecer a oferta para formular Perguntas de Problema?
- Quais os benefícios da formulação de Perguntas de Problema no planejamento dos contatos?
- Quais os benefícios da formulação de Perguntas de Problema no planejamento dos contatos?
- Cite 3 exemplos de Perguntas de Problema abertas?
- Cite 3 exemplos de Perguntas de Problema semi-abertas?
- Cite 3 exemplos de Perguntas de Problema fechadas?
- Cite 3 cuidados que você deve ter para formular Perguntas de Problema.
- Qual o efeito das perguntas de problema para a conscientização do potencial comprador sobre suas necessidades e problemas?
- Faça um resumo desse bloco de informações usando palavras chave e leia em voz alta.
- Faça um mapa mental para conceituar a ferramenta Perguntas de Problema.
