Fundamentação Teórica significa capacitar as pessoas para: construir, compartilhar e acionar conhecimentos, em rede, “armazenados” na empresa, tendo como fontes as pessoas, ferramentas e tarefas, que a empresa tem como foco desenvolver.
É dependente de vários fatores:
Modelo de Gestão PDCA – Planejar, Desempenhar, Controlar e Ajustar de forma deliberada e assistida, pela empresa (polo e contrapolo); busca da sistematização, ganho continuado de conhecimento, proatividade, consultividade e assertividade.
Construtivismo … buscar e contrinbuir de forma ativa, processamento, uso de informação, análise crítica e metacognição na empresa; aprender como um ativo, com atividades e tarefas chave, que façam parte explícita do modelo de negócio, cque gera receita e custo e orientado para o objetivo empresarial.
“As pessoas devem construir seu próprio conhecimento, através da experiência e criar esquemas, modelos mentais do mundo, que podem ser ampliados e mais sofisticados, por meio de processos complementares de assimilação e alojamento.
Competências Essenciais … desenvolvimento de conhecimento descritivo (saber o que), procedural (saber fazer) e emocional (saber se comportar), que cada indivíduo precisa ter para desempenhar as atividades e tarefas de forma prescrita pelos planos e sistemas de informação e conhecimento da da empresa.
Garantia 4Cs … capacidade, corretismo, comportamento e consistência. nas atividades, tarefas, interações chave da empresa.
Monitoramento Coletivo em Rede … avaliar “mudanças nas redes” de pessoas (e times), ferramentas e tarefas; reverberar bons e bloquear os maus comportamentos; criar “bibliotecas de lições aprendidas”, .
Gestão de Mudança … a cada mudança, os fundamentos devem ser revistos, principalmente no entorno mais imediato, o bem preservado e refinado, e o mau evitado.
Check List
Exemplo de Fundamentações Teóricas na Empresa.
Plano Estratégico …
Modelo de Negócio … explicar os componentes “essenciais da empresa ou do negócio específico”. Por exemplo como estão articulados a proposta de valor, ofertas, recursos, parcerias, segmentos, canais, receitas e custos; como funciona e se difencia no mercado.
Modelo Operacional … explica “como” o modelo de negócio funciona na prática; a cadeia de valor, logística de entrada, transformação de insumos em produtos, logística de saída
Gestão … explicar como os recursos da empresa são gerenciados e previstos; a articulação entre planos estratégico tático e operacional; estrutura do processo de gestão da empresa; gestão de mudança, projeto, recurso, processo, tempo, pessoa, conhecimento; como as partes são articuladas; método de 4 passos PDCA –
Proposta de valor – compreender os “atributos de valor chave”, qual o foco, singularidade e mensagem de valor, que a empresa declara (promete) para se posicionar e atrair o publico alvo ideal no mercado; empoderar indivíduos com conhecimento para não deixar que os outros façam algo que deve ser feito por ele; gerar o “estado mental” de busca do saber, evolução do ambiente de trabalhoi, inovar e reinventar.
Código de Ética ... explicitar regras de conduta, intensões e comportamentos apropriados e não apropriados, comum para a execução das tarefas e atividades; compreender como os “desvios comportamentais” podem ser evitados; identificar indicadores qualitativos chave para as várias atividades e tarefas.
Construtivismo … orientar como buscar e contribuir de forma ativa, processamento, uso de informação, análise crítica e metacognição na empresa; definir a gestão do conhecimento como um ativo, com atividades e tarefas chave, que faça parte explícita do modelo de negócio, que gera receita e custo e orientado para o objetivo empresarial.
“As pessoas devem construir seu próprio conhecimento, através da experiência e criar esquemas, modelos mentais do mundo, que podem ser ampliados e mais sofisticados, por meio de processos complementares de assimilação e alojamento.
Objetivos – “enumerar” o conjunto de objetivos: financeiro, logística, produção, marketing, venda, conhecimento; explicar e justificar os tradeffs (relações de compromisso) entre eles; descrever a rede de objetivos, compor uma rede de objetivos conectando pessoas, tarefas, ferramentas, que explicite pessoa no trabalho da outra, a sinergia do trabalho em time, identificar desvios, fazer previsões e fazer melhorias contínuas.
Análise de Situação – explicar a razão e viabilidade dos objetivos, como “dividir os objetivos em conquistar (resolvê-los)”, transformar problemas maiores em problemas menores, de mais fácil solução, e conhecidos pela empresa; analisar sistematicamente, 4 tipos de informação: forças, fraquezas, oportunidade, ameaças, e poder, em virtude dessa sistematização, tomar decisões de maior qualidade, em tempo real e comparar visões dos ambientes externo e interno.
Formulação de metas SMART … aprender e se especializar em desdobrar objetivos em metas – eSpecíficas, Mensuráveis, Acessíveis, Relevantes e Temporais; criar, grupar e hierarquizar, objetivos e metas, para direcionar e equacionar o trabalho em time; facilitar o sincronismo (ritmo, simultaneidade, sintonia) e alinhamento (posicionamento, direção, caminho, formação).
Formulação de Estratégias … baseado nos objetivos, pesquisas, análise de situação e desafios previstos, definir metas SMART, é possível formular estratégias para garantir o atingimento do objetivos, resolver como os recursos disponíveis serão organizados, compartilhados, distribuídos, para possibilitar que os times atinjam os objetivos quatitativos e quantitativos da empresa; observar que a boa estratégia se preocupa também com a facilidade e qualidade da geração dos planosde ação, controle, ajustes e avaliação de desempenho.
Planos de Ação … para cada estratégia, existe uma meta e um plano de ação que deve incluir mapa, check list, cronogramas, para que líderes e liderados possam se debruçar, estudar, compreender, se preparar, imaginar e agir, durante a jornada até o objetivo … no final do ciclo, um outro plano melhorado é gerado, a sistemática PDCA, acrescenta e documenta a evolução e gera melhorias constantes; desa forma forma, “planos são os conteúdos ou pacotes de controle que circulam na rede de gestão da empresa.”
Monitoramento e controle … qualquer plano e rede de planos deve ser monitorado; e qualquer monitoramento deve ser fundamentado, tal como explicitado aqui; para que todos todos os “movimentos em campo” possam ser observados “por todos”, mesmo que haja funções e pessoas específicamente designadas para tal; todos devem momitorar suas vizinhanças; por isso, os planos precisam ser simples, mmnemônicos … SMART, tal como objetivos e metas; desvios ou imprevistos mais comuns devem ser enumerados para facilitar a identificação e investigação; planos alternativos, atrelados a estratégias alternativas, precisam estar engatilhados e são peças importantes para aumentar a resiliência e precisão para alcançar os objetivos prpostos.
Porque usar a Fundamentação Teórica?
A fundamentação teórica define as características qualitativas essenciais, para as pessoas compreenderem os conceitos chave do modelo de negócio.
Visa empoderar as pessoas da empresa com conhecimentos necessários e suficientes, ganhar autonomia para fazer correto e consistente as tarefas e atividades, e poder transferir o “conhecimento tácito” para os mebros da equipe e vizinhos, via a interação de times.
Permite a empresa, time e membros, compreenderem as atividades da empresa em vários níveis ou perspectivas, qualitativas e quantitativas e gerar vários estados mentais pretendidos:
A fundamentação teórica deve estar baseadas em fontes fidedignas da empresa (pessoas, ferramentas, ofereçam informações de qualidade para a pesquisa.
Rede, Pessoas, Fontes
Aplicação … Normalmente, a fundamentação teórica é utilizada em dois momentos importantes da pesquisa: na elaboração do projeto inicial e na sua redação final.
No projeto inicial as ideias tendem a não ser muito claras quanto aos objetivos da pesquisa e somente com o seu andamento é possível avaliar o que é importante colocar de informações. Nestes momentos, a função do orientador é de fundamental importância para nortear o aluno sobre quais autores e textos utilizar (bibliografia adequada).
Já na redação final, a fundamentação teórica é tida como uma comparação com os resultados obtidos, para refletir se de fato o aluno conseguiu atingir seus objetivos.
Todos os membros de times e equipes, para qualquer tipo de negócio, precisam operar os recursos, gerenciar o tempo, conhecimento e as mudanças no ambiente de trabalho.
Respeitar as regras para a qualidade de dados, informação e conhecimento.
equipamentos, preencher formulários e
o DAC de forma correta e consistente (informar o status correto – atendimento, pós atendimento, aguardando atendimento, pausa, atividades off line, dentre outras) e saber como essas atividades impactam na fila.
Além do treinamento continuado sobre fundamentos e sobre a operação corrente, uma boa prática é existir mecanismos para “alimentar” supervisores com informações em tempo real, a fim de ajustar – prioridades conforme as necessidades da operação. Informações em tempo real conscientizam, valorizam e direcionam as equipes de agentes e podem ser fornecidas de várias formas:
Relatórios.
Informações gráficas das filas em cada terminal.
Telas dos supervisores e monitores.
Painéis.
Telefones programados para fornecer estatísticas de fila.
As informações da fila de atendimento devem ser acompanhadas de treinamentos específicos, instruindo como proceder e quais as atitudes corretas a serem adotadas, a fim de que os agentes saibam como reagir.
Devem ser também estabelecidas expectativas claras em relação à aderência à escala. Para que a monitoração do fator de aderência seja realizada a bom termo é necessário avaliar “quanto tempo” e “quando” os agentes estão logados e disponíveis.