Nível de Serviço – NS (X/Y) – pode ser definido como a relação entre percentual de tarefas com sucesso “X” (eficácia) com um tempo de serviço Y (eficiência).
É um indicador de alto nível.
Tem alta relação com Indicadores de Qualidade, Acessibilidade, Eficiência, Custos e Estratégia.
Veja o exemplo de modelo de gestão do nível de serviço para representar e analisar acordos de níveis de serviços
Considerando, uma “mesma carga de trabalho” podemos descrever a seguinte linha de causas e efeitos pu tradeoffs:
Como o nível de serviço está relacionado à qualidade?
Veja principais tradeoffs – relações de ecompromisso entre vários inficadores de desempenho atrelados.
Para uma regime de trabalho com a mesma carga de trabalho (*) podemos dizer que:
- Nível de Serviço NS (X/Y) … tende a aumentar
- Quantidade de serviços “X” com sucesso, com Tempo Médio de Atendimento “Y” esperado tende aumentar.
- Ocupação … das pessoas e recursos tende a cair.
- Ociosidade … das pessoas e recursos tende a aumentar.
- Fila … tende a diminuir.
- Velocidade do atendimento … tende a aumentar.
- Stress … reduz.
- Satisfação da Equipe … aumenta.
- Corretismo e consistência … aumenta.
- Precisão … aumenta
- Trabalhos extras e retrabalhos … reduz.
- Aderência dos agentes … aumenta.
- Qualidade do serviço … aumenta !
- Satisfação dos usuários e clientes … aumenta!
(*)
Carga de trabalho = taxa de chegada de serviços x tempo de serviço (lei de little).
Quando analisamos tradeoffs – relações de causa e efeito envolvendo “n” variáveis, o método mais usado concedido como ceteris paribusé fixar todas as “n-1 variáveis” da equação que representa o modelo de tradeoff e variar apenas uma variável, dessa forma é possível avaliar a sensibilidade de cada variável considerando o todo … ver o conceito “ceteris paribus”
A condição ceteris paribus é aplicada em várias situações
A premissa por trás de uma curva de demanda ou de uma curva de oferta é que nenhum outro fator econômico relevante, além do preço do produto, está mudando. Economistas chamam esta condição de ceteris paribus, uma frase em latim que significa “todo o mais permanecendo constante”.
Da mesma forma, se o NS (X/Y) tende a reduzir, a Qualidade e Satisfação também reduzem com ompassar do tempo, devido razões contrárias.
Nível de serviço X/Y, Qualidade e Satisfação estão estão positivamente relacionados.
Isso significa que todos os agentes que participam de uma tarefa devem trabalhar corretamente, segundo um mesmo padrão, na mesma sequência de estágios, tal como planejado, com o mesmo procedimento e tempo, indiferentemente da situação da fila de tarefas.
Caso isso não aconteça, seja estabelecido um padrão para a aexecução da tarefa, perde-se a referência para a sua gestão, não se distingue desvios, ou fica muito mais difícilde distinguí-los
A mudança da forma de executar a tarefa não é decidida em operação e sim antes dela, no seu planejamento, após controle de desvios e ajustes.
Esse é um importante princípio do trabalho em time ou em rede para garantir que todos entendam o relacionamento entre nível de serviço e qualidade.
Gerentes e agentes de tarefas, algumas vezes, veem pouca conexão do “aqui e agora” com as regras do planejamento e leis que regem o funcionamento do modelo operacional da empresa.
Podem achar que a pressão do momento está forçando-os a tomar decisões diferentes das planejadas que parecem pertencer a objetivos conflitantes.
Na execução de qualquer tarefa, existe sempre uma cadeia de valor de fornecedores e um clientes.
Dessa forma, o sucesso de qualquer serviço depende do corretismo na execução de planos de referência para garantir o nível de serviço por toda a cadeia, de forma articulada e síncrona
Embora conciliar nível de serviço e qualidade possa parecer incompatível no curto prazo ou no plano individual, no longo prazo e na cadeia de valor como um todo contribuirá com atividades extras, retrabalhos e maiores filas de espera.
Assim, a ênfase é trabalhar corretamente cada tarefa corrente, indiferentemente da situação da fila.
Questões como essas aparecem no dia a dia do planejamento e operações.
SLA (Service Level Agreement) são acordos de níveis de serviços utilizados entre prestadores de serviço e clientes contratantes … expressos em contrato eles espelham todas as expectativas entre as partes … essas expectativas compreenderão parâmetros de vários tipos …
- RESULTADO DE SERVIÇOS – tamanho da venda, quantidade de produto
- QUANTIDADES Quantidade de recursos envolvidos – pontos de atendimento,
- NÍVEIS de SERVIÇO –
- EFICÁCIA- taxa de conversão
- EFICIÊNCIA DE PROCESSO
- SATISTAÇÃO – Satisfação dos clientes
- CUSTO DA OPERAÇÃO
- VOLUMETRIAS – tempo médio de atendimento, quantidade de atendimento.
- OUTROS.
Os SLAs são suportados por premissas e indicadores de controle que delimitam o escopo de atuação.
- Caso essas premissas venham a ser identificadas como errôneas, os SLAs devem ser renegociados ou os modelos de negócios que os geraram devem ser revistos.
- SLAs não só especificam métricas (indicadores de controle), mas também podem se referir a processos e multas.
- Um indicador de controle muito importante pode se tornar um SLA para que outros indicadores de controle sejam incorporados, monitorados e garantam o modelo de negócio.
SLAs Frequentes
- Disponibilidade. Por exemplo, a porcentagem do tempo os serviços estarão disponíveis. Pontos de referência mensuráveis e específicos descrevem o desempenho real com os valores esperados, em períodos de tempo pré-determinados.
- Tempo de resposta. Por exemplo, os tempos para a notificação das partes interessadas, sobre resolução de um problema.
- Contingência . Por exemplo, Estabelecer procedimentos e tempos para contingência e compensação dos clientes em caso de violação de contrato. Normalmente, os créditos de serviço são especificado no SLA. Os provedores de serviços podem oferecer créditos de acordo com o tempo que excedeu a garantia de desempenho do SLA. Em contrapartida, um SLA pode conter pagamentos e recompensas proporcionais à escala e natureza do desempenho que foi excedido.
- Cláusulas de força maior. Incluir ocorrências que variam de atos de terrorismo a desastres naturais. Um meio para aliviar a parte infratora da ocorrências fora de seu controle.
Diferença entre SLA e Indicadores de Controle.
SLA
- Geralmente é um acordo que acompanha um serviço que está sendo fornecido ao longo do tempo.
- Este acordo tipicamente descreve métricas e expectativas de linha de base específicas que o provedor deve alcançar para permanecer como fornecedor.
- A falha nos termos do SLA de qualquer lado geralmente incorre em multas ou mesmo em cancelamento do contrato.
- Os SLAs tendem a ser métricas acordadas e reconhecidas em toda a indústria e indicam o uso “melhores práticas” utilizadas pelo provedor do serviços.
Indicador de Controle
- É uma medida tangível que uma empresa define para o sucesso dos negócios.
- Normalmente, esses objetivos operacionais são recorrentes, muitas vezes trabalhando em direção a um objetivo estratégico (Ex: acompanhamento de prazos de entrega para melhorar a satisfação do cliente).
- Os indicadores de controle são as eficiências operacionais necessárias para o alinhamento com os objetivos da organização.
Independentemente da quantidade de tarefas na fila de espera de seviços, todos os “agentes escalados numa tarefa devem estar “logados e ativos ” na rede da tarefa.
As atividades devem ser programadas de forma flexível no entorno da carga de trabalho prevista.
Carga de trabalho significa distribuição de quantidade de serviço ou ytarefas ao longo do tempo.
As tarefas devem ser tratadas corretamente de acordo com o planejado,.
Não importa o que esteja acontecendo com o nível de serviço ou com o TMA – Tempo Médio de Atendimento.
Nunca se toma uma decisão de trabalho em rede de forma isolada … sempre os pares ou nós da rede precisam ser consultados.
O trabalho em rede exige dum protocolo de rede.
Saiba mais: Indicadores de Controle, Modelo de Negócio, PDCA, Atingir Metas, Planejamento.
