Fundamentação teórica é um conceito na pesquisa científica para estruturar o conhecimento, habilidades e comportamento na empresa.
É uma teoria construída pelo resultado de uma “rede de conhecimentos”, conectando pessoas, ferramentas e tarefas para atingir um objetivo.
Fundamentação Teórica da Ciência de Negócios
A fundamentação teórica da ciência de negócios cuida do conhecimento necessário (familiaridade, descritivo e procedural) para administrar os processos de negócios da empresa.
Proposta de Valor … intenção da empresa, estratégia de comunicação e marketing do modelo de negócio.
Processo … conjunto de atividades, para transformar insumos e recursos em resultados, bens, serviços e soluções.
Gestão … administração dos recursos e processos da organização, propor valor, formular objetivos, estratégias para usar e otimizar recursos financeiros, naturais, tecnológicos e humanos; criar planos para executar e mudar o “modelo de negócio”.
Recursos … todo o material disponível no ambiente de negócio que precisa ser gerenciado, para transformar bens e serviços; recursos econômicos centrado no ser humano), biológicos (centrado na natureza), computação, naturais (meio ambiente), pessoas (conhecimento, habilidades, energia, talento, responsabilidades).
Modelo de Negócio … descrição do funcionamento dos processos de negócios chave da organização – proposta de valor, atividades, recursos, parceiros, canais, mercados, cliente alvo, receitas, custos.
Código de Ética … regras de conduta e intensões; comportamentos apropriados e não apropriados, para a gestão, execução e suporte dos processos de negócios.
Objetivos … conjunto de objetivos interconectados e SMART – eSpecífico. Mensurável, Alcançável, Relevante, Temporal, cobrindo domínios da gestão financeira, logística, produção, operação, marketing, venda, tecnologia,e conhecimento.
Análise de Situação … explicar como “dividir para conquistar”, transformar problemas maiores, em problemas menores, de mais fácil solução; acompanhar sistematicamente, forças, fraquezas, oportunidade, ameaças e poder avaliar o nível de competitividade (nível de serviço).
Porque usar a Fundamentação Teórica?
A fundamentação teórica define as características qualitativas essenciais, para as pessoas compreenderem os conceitos chave do modelo de negócio tanto do ponto de vista descritivo – o que deve ser feito, quanto tácito (procedural) como deve ser feito.
Compreender as relações de causa e efeito.
Empoderar as pessoas a resolver classesde problemas.
Ganhar autonomia … fazer sem necssidade de supervisão
Autoeficácia
Saber fazer correto e consistente
e poder transferir o “conhecimento descritivo e tácito” para os mebros da equipe e vizinhos, via a interação em redes e de times.
Permite a empresa entender uma atividade empresarial em vários níveis ou perspectivas.
Estratégico … prever recursos, comportamentos, valores e capacidades no longo prazo, para suportar recursos táticos e operacionais.
Tático … distribuir recursos no curto prazo e conectar o estratégico ao tático e vice versa.
Operacional … corretismo técnico, austes de fatores circunstanciais
construtivista.
crítico.
sistematíco.
; saber quais são as fontes de dados, informações e conhecimento.
A fundamentação teórica é fruto do trabalho de gestão de conhecimenro da empresa via treinamento (curto prazo), programas educacionais continuados voltados para:
Código de ética – um documento que reúne os princípios e valores adotados pela empresa , e serve como regimento interno, com objetivo central de promover uma postura homogênea entre todos os integrantes dos times e empresa.
Indicadores qualitativos.
Serve de orientação … para a coleta, análise e interpretação dos dados, nas interações com clientes e na cadeia de valor da empresa.
Esta etapa é importante nas pesquisas científicas e nos trabalhos de conclusão de curso. Se bem executada, ela consegue dar credibilidade a pesquisa e situá-la no contexto do campo científico.
A fundamentação teórica deve estar baseadas em fontes fidedignas da empresa (pessoas, ferramentas, ofereçam informações de qualidade para a pesquisa.
Rede, Pessoas, Fontes
Aplicação … Normalmente, a fundamentação teórica é utilizada em dois momentos importantes da pesquisa: na elaboração do projeto inicial e na sua redação final.
No projeto inicial as ideias tendem a não ser muito claras quanto aos objetivos da pesquisa e somente com o seu andamento é possível avaliar o que é importante colocar de informações. Nestes momentos, a função do orientador é de fundamental importância para nortear o aluno sobre quais autores e textos utilizar (bibliografia adequada).
Já na redação final, a fundamentação teórica é tida como uma comparação com os resultados obtidos, para refletir se de fato o aluno conseguiu atingir seus objetivos.
Todos os membros de times e equipes, para qualquer tipo de negócio, precisam operar os recursos, gerenciar o tempo, conhecimento e as mudanças no ambiente de trabalho.
Respeitar as regras para a qualidade de dados, informação e conhecimento.
equipamentos, preencher formulários e
o DAC de forma correta e consistente (informar o status correto – atendimento, pós atendimento, aguardando atendimento, pausa, atividades off line, dentre outras) e saber como essas atividades impactam na fila.
Além do treinamento continuado sobre fundamentos e sobre a operação corrente, uma boa prática é existir mecanismos para “alimentar” supervisores com informações em tempo real, a fim de ajustar – prioridades conforme as necessidades da operação. Informações em tempo real conscientizam, valorizam e direcionam as equipes de agentes e podem ser fornecidas de várias formas:
Relatórios.
Informações gráficas das filas em cada terminal.
Telas dos supervisores e monitores.
Painéis.
Telefones programados para fornecer estatísticas de fila.
As informações da fila de atendimento devem ser acompanhadas de treinamentos específicos, instruindo como proceder e quais as atitudes corretas a serem adotadas, a fim de que os agentes saibam como reagir.
Devem ser também estabelecidas expectativas claras em relação à aderência à escala. Para que a monitoração do fator de aderência seja realizada a bom termo é necessário avaliar “quanto tempo” e “quando” os agentes estão logados e disponíveis.